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Índice. A Empresa ............................................................................................... slide 3 Capacity .................................................................................................. slide 7
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Índice A Empresa............................................................................................... slide 3 Capacity .................................................................................................. slide 7 Ferramentas de cobrança e processos................................................ slide 10 Ferramentas de Pesquisa e Localização de Dados............................. slide 26 Gerencimanto SMS................................................................................. slide 35 Gestão de Pessoas................................................................................. slide 37
Empresa • Desde 1997 atuando no mercado, exercendo suas atividades de forma dinâmica com eficiência buscando sempre superar seus objetivos; • Empresa especializada em recuperação de crédito e serviços de call center; • Compromisso com o atendimento, visando às necessidades e desejos dos clientes; • Treinamento periódico com objetivos de aprimorar seus talentos internos. • Missão • Recuperar o crédito através de prestação de serviços com qualidade, ética e transparência, oferecendo representatividade, apoio e segurança. • Visão • Ser a melhor empresa de recuperação de crédito, atuando com profissionalismo e excelência, buscando a valorização do potencial humano, a fim de proporcionar o desenvolvimento social. 3
Filosofia • Atuar norteada no desenvolvimento de trabalhos com qualidade, ética , honestidade e transparência que possibilitem desenvolvimento social. • Objetivos • Temos como objetivo principal atender nossos parceiros de maneira personalizada com resultados imediatos e satisfatórios, proporcionando crescimento de mercado e satisfação de todos os steckholders (fornecedores, clientes, parceiros e sociedade). • Valores • Comprometimento no relacionamento com nossos clientes, fornecedores e parceiros; • Aprimorar o espírito de equipe e companheirismo entre nossos colaboradores; • Evolução e melhoria contínua de nossos talentos; • Comportamento ético em todas atividades. 4
Área de Atuação • Com atuação em nível nacional e estruturas físicas instaladas em Governador Valadares (Matriz) e filial na capital Belo Horizonte. 5
Parâmetros de Operação • Número médio de clientes/mês por recuperador: 700 • Nível mínimo de contatos diários por recuperador: 85 • Repique de clientes: A cada 4 dias (no máximo 5) 8
Capacidade Atual Belo Horizonte • 15 PA`s (30 operadores), 2 supervisores e 1 gerente • Capacidade de processamento atual: 21.000 • Capacidade Atual Gov. Valadares • 60 PA`s (120 operadores) , 4 supervisores e 2 gerente • Capacidade de processamento atual: 84.000 • Capacidade processamento total imediata: 105.000 (75 PA`s) • Capacidade com expansão em 6 meses: 210.000 (150 PA`s) • Capacidade com expansão em 12 meses: 294.000 (210 Pa`s) 9
FUTURA EXPANSÃO FUTURA EXPANSÃO
Procedimento Operacional Padrão e fluxogramas de processos –chave da organização • Administração de Carteiras (um para cada cliente) • Abordagem de Clientes • Gerenciamento de Acordos • Recrutamento de Pessoal • Seleção de Pessoal • Treinamento de Pessoal • Controle de Contas a Pagar • Controle de Contas a Receber • Controle de Caixa e Movimento Bancário • Fechamento Mensal do Fluxo de Caixa • Compras de Materiais e Contratação de Serviços 11
Supervisão Operacional • Diariamente são verificados os controles da operação, quantidade de contatos, contatos convertidos, valores de recebimento, performance da carteira; • De acordo com a demanda levantada nos treinamentos é realizado acompanhamento semanal com no máximo 30 % dos recuperadores por turno, onde os mesmos são instruídos no que estão ineficientes, assim na semana posterior os mesmos são acompanhados para verificar o resultado do acompanhamento; • É realizado acompanhamento dos recuperadores que estão apresentando baixa produtividade diária, após dois dias consecutivos com baixos indicadores, o supervisor realiza acompanhamento baseando-se também nos relatório do monitoramento dos contatos; • Realizamos monitoramento dos contatos diariamente, o mesmo é realizado por profissionais do RH, buscando identificar pontos a serem trabalhados em futuros treinamentos. Acompanhamento com os supervisores e ou contato direto imediato, sempre de acordo com o grau e nível da necessidade; • Realizamos reuniões semanalmente com os supervisores repassando aos mesmos posicionamento das carteiras e planejamentos para semana seguinte, no primeiro dia útil posterior a tal reunião os supervisores repassam aos recuperadores individualmente o posicionamento, pontuando as necessidades de melhorias individuais. 13
Controles Sintético e Analítico de Acordos e Quebra de Acordos 18
Campanhas: Gerenciamento completo, capaz de implementar diversos filtros nos dados da base, facilitando a montagem de estratégias e regras de negócio para a exportação de listas de cobrança ou extração de dados da carteira. Filtros por Remessa, Dias em Cobrança, Dias Vencidos, Data de último contado com o devedor, Valor por devedor entre outros.
Extração de Resultados: Controlamos através de um conjunto de relatórios (por clientes, produto, carteira, região, segmento) e ainda existe a possibilidade de implantarmos novos modelos de acordo com a necessidade de nossos parceiros. Relatório de Clientes: 20
Relatório - Desempenho dos Cobradores: Metas em Valor são definidas por recuperador e a medida que os pagamentos vão sendo informados no sistema é possível extrair os dados em % e também em Valor por Acionador. 21
Relatório - Curva ABC dos Devedores: Realizamos uma listagem dos maiores devedores na carteira, para desenvolvermos trabalhos específicos buscando maior desempenho da carteira.Lista os 10,50,100 devedores com maior valor na carteira. 22
Relatório - Clientes / Operações por Faixa de Atraso: Relatório de quantidade de Clientes / Operações com valor a partir de uma faixa de atraso, para que possamos direcionar ações. 23
Monitoramento de Ramais • Realizamos um trabalho onde todos os ramais são gerenciados e possuímos controle de todos os contatos recebidos e originados. Trabalhamos tais informações de forma a retornar contatos, alimentar o banco de dados, analisar o período e tempo em cada contato; • O sistema proporciona relatórios que possibilitam o acompanhamento de cada operador, inclusive o custo gerado pelo mesmo nos contatos, fazendo com que as rotas sejam direcionadas de acordo com a ação desenvolvida. • Acompanhamento dos Contatos • O acompanhamento de qualidade é realizado através dos contatos gravados pela sistema de monitoramento, que nos proporciona selecionar os contatos de acordo com o tempo, operador e/ou custo, assim geramos um relatório que é direcionado ao supervisor ou ao responsável pelo RH de acordo com a demanda apresentada, assim cada área desenvolve um trabalho de continuidade neste acompanhamento no dia seguinte, de forma efetiva e de perto, buscando sanar tal inconsistência, a partir de então acompanhamos o operador por um tempo para reverter tal quadro até entendermos que o mesmo não é possível ou viável. 25
Ginástica Laboral • Desenvolvemos trabalho com nossos colaboradores no sentido de não apenas cumprir com uma exigência legal, mas buscamos de fato estabelecer um bom clima organizacional que proporcione melhor aproveitamento do trabalho e com baixos níveis de stress. • Treinamentos • Realizamos a cada três meses um treinamento onde envolve todos os colaboradores da empresa abordando aspectos organizacionais e em determinadas ocasiões trabalhamos situações da atualidade; • Mensalmente desenvolvemos um trabalho mais voltado para a parte operacional de revisão dos processos e dos métodos empregados, reforçando valores e práticas necessárias no contato e abordagem ao cliente; • De acordo com a demanda gerada por parte dos supervisores ou da monitoria de qualidade, realizamos treinamentos específicos onde são abordadas as deficiências apresentadas. 38
Ginástica Laboral e Treinamentos Ex. Treinamentos abordados 39
Gestão do Conhecimento e Ciclo T&D PCS e Avaliação Desempenho Campanhas Motivacionais • Mensal (individual e equipe) • Bimestral (toda empresa). • Calendário de Eventos 40
SIGE – Sistema Integrado de Gestão Empresarial Jornal - Tribuna Transparente 41
Apoio ao esporte Destacamos nosso Projeto Social denominado (BOM de BOLA, BOM “de” ESCOLA - TODOS OS GAROTOS INSCRITOS DEVEM ESTAR ESTUDANDO), que consiste na formação de uma Escolinha de Futebol que conta atualmente com cerca de 200 garotos entre 6 e 17 anos de idade, tal projeto proporciona uma melhor saúde e qualidade de vida para os atletas e reduz os índices de violência na comunidade.
Apoio Lar dos Velhinhos A Tribuna anualmente apadrinha uma Instituição Filantrópica, fornecendo materiais de limpeza, higiene pessoal e alimentos. Realizamos a entrega mensalmente, de acordo com a situação oferecemos orientação para que se reorganizem financeiramente.
O sucesso é o resultado da intenção firme, do esforço contínuo e da Direção inteligente. O sucesso é o resultado da intenção firme, do esforço contínuo e da Direção inteligente.
