Effektiv e-post: vad, hur, varf r

1. 1 Effektiv e-post: vad, hur, varf�r? Kompetensutveckling f�r GU-anst�llda 2010-03-16 Hans Landqvist Institutionen f�r svenska spr�ket <Hans.Landqvist@svenska.gu.se>

2. 2 Vad �r utlovat? �Utbildningstillf�llet ska dels �ka deltagarnas kunskaper om de speciella krav som kommunikation med e-post st�ller, dels �ka deltagarnas f�rm�ga att hantera kraven p� ett framg�ngsrikt s�tt.� Fokus p� e-post och e-brev som verktyg f�r framg�ngsrik kommunikation

3. 3 Effektiv e-post � Vad? � Hur? � Varf�r? S�ndare + Mottagare + Syfte + � L�mpliga strategier: � inneh�ll + � spr�klig form + � grafisk form + � Effektivitet + � Tillfredsst�llelse + � Frustration -

4. 4 Finns det ett behov (I)? �E-posten �r ocks� ett snabbt och effektivt s�tt att kommunicera. [Dessutom minskar kopieringen.] En nackdel dock �r den stora m�ngden e-postmeddelanden, som alla mer eller mindre drabbas av och som g�r att det kan bli sv�rt att prioritera och sortera. Hantering av e-post f�r den enskilde beh�ver d�rf�r effektiviseras och underl�ttas. Utbildning/handledning i effektiv hantering av e-post kommer att erbjudas.� (Riktlinjer och rekommendationer f�r e-posthantering. Beslut i UFN 2002-05-14, s. 1)

5. 5 Finns det ett behov (II)?(ur Regler f�r IT-s�kerhet vid G�teborgs universitet, <www.styrdokument.adm.gu.se/IT/>, 2007, rev. april 2009, s. 6)

6. 6 Finns det ett behov (III)?(ur Kommunikationshandbok med grafisk manual, <www.sahlgrenska.gu.se/internt/kommunicera>, [2008?], s. 14)

7. 7 Hur �r det t�nkt att bli? E-post och e-brev: verktyg f�r framg�ngsrik kommunikation E-brev: inneh�ll E-brev: spr�klig form E-brev: grafisk form Summering & strategier f�r framg�ngsrik e-postkommunikation �Att fundera �ver� & kaffepaus!

8. 8 Termer enligt Svenska datatermgruppen �e-post �verf�ring av meddelande med hj�lp av datorer d�r meddelandet kan l�sas vid valfri tidpunkt Anv�nd e-post f�r eng. e-mail. Sj�lva meddelandet kan kallas e-brev eller e-meddelande. Som verbuttryck anv�nder man skicka, s�nda (med/via) e-post eller e-posta. I talspr�k och ledigare skriftspr�k kan �ven mejl och mejla anv�ndas. � � � Dessa ord �r att f�redra framf�r det engelska e-mail. Stavningarna mail, maila avr�der vi ifr�n.� (h�mtad fr�n <www.nada.kth.se/dataterm/rek.html#a13>, 2010-02-18, fet och kursiv stil i originalet)

9. 9 E-post och e-brev: verktyg f�r framg�ngsrik kommunikation

10. 10 Att fundera �ver � Vad gillar du med e-post generellt och e-brev som texter i synnerhet? � Vad ogillar du med e-post och e-brev? � Har du alltid haft dessa �sikter eller har de f�r�ndrats p� senare �r?

11. 11 Verbal kommunikation lat. verbum �ord�, lat. communicare �g�ra gemensam� verbalt spr�k: lexikon �ordf�rr�d� + grammatik �regelsystem� s�ndare, mottagare, budskap/inneh�ll, kod/form, medium/kanal eventuell �terkoppling/feedback personlig kommunikation/direktkommunikation � masskommunikation/indirekt kommunikation/ opersonlig kommunikation

12. 12 Texter lat. textus �v�vnad; sammanhang, ordfogning� texter: i tal, i skrift � i elektroniska medier (?) texter: spr�kliga enheter och hierarkisk struktur texter: syfte(n), inst�llning(ar) och v�rderingar texter: texttyper och genrer texter: sammanh�ngande och v�lformulerade (?) texter: l�sbara och begripliga (?)

13. 13 Krav p� texter En text/textkandidat ska ha sammanhang (koherens), ha kommunikativ(a) funktion(er), ha inneh�ll/�mne och f�lja textnormer.

14. 14 Text(er) och tolkning(ar) Tolkningen av en text beror p� texten i sig: inneh�ll och form, mottagaren i kommunikationssituationen, mottagarens kunskaper om spr�ket och v�rlden samt mottagarens f�rm�ga � och vilja.

15. 15 Talade texter = speciella texter? Talspr�k och skriftspr�k: olika villkor medium planeringstid situation Talspr�ket: n�gra s�rdrag flyktigt dialogiskt/monologiskt kort planeringstid mer eller mindre planerat Forts.

16. 16 omstarter andning och intonation som gr�nsmark�rer situationsanknutet gemensamt samtalsrum mer eller mindre stor k�nnedom om mottagarens referensramar �terkoppling(ar) verbal och icke-verbal kommunikation anv�nds

17. 17 Att fundera �ver Vad tycker du �r enkelt respektive sv�rt med e-postkommunikation j�mf�rt med �vanlig kommunikation� i tal och skrift? Anser du att e-brev fr�mst �r talade texter (i skrift!) eller att de fr�mst �r skrivna texter (p� sk�rm!)?

18. 18 Ny teknik, skrivande och skribenter � Allt fler m�nniskor skriver allt mer. Allt fler skribenter kan n� allt fler l�sare. Allt fler m�nniskor utnyttjar de nya kanalerna ��och grupper av m�nniskor blir utest�ngda. L�s mer p� Spr�kr�dets webbplats om ett antal olika aspekter p� temat spr�k och it, <www.sprakradet.se/it>!

19. 19 Ny teknik och elektroniskt skrivande �Ny teknik som datorer och mobiltelefoner har haft stor inverkan p� spr�ket och spr�kanv�ndningen.� (h�mtad fr�n <www.sprakradet.se/it>, 2010-02-18) �Elektroniskt skrivande handlar om skrivandet i de nya elektroniska medierna � chatt, sms, e-post etc.� (h�mtad fr�n <www.sprakradet.se/e-skrivande>, 2010-02-18)

20. 20 De viktiga texterna(utifr�n Josephson, En bok om textv�rd,Textv�rd. Att l�sa, skriva och bed�ma texter, 2006) Textv�rd och textriktighet Grundfr�ga: hur fungerar texten? Textnormer & textriktighetsnormer �r bundna till texttyper eller genrer specifika f�r arbetsplatser eller institutioner ofta relativa � s�llan entydiga �r�tt-och-felnormer� starkt situationsanpassade Nyckelord: mottagaranpassning!

21. 21 Att fundera �ver Finns det n�gra normer f�r e-post och e-brev p� din arbetsplats? I s� fall: vilka normer och hur f�r medarbetarna tillg�ng till dem? Vilka individuella normer anv�nder du n�r du skriver e-brev (�mnesraden, h�lsningsfraser, mellanrubriker, styckemarkering, avslutningsfraser osv.)?

22. 22 E-post: historien och nuet �Den 20 oktober 1969 skickades v�rldens f�rsta e- postmeddelande. Det skickades i f�reg�ngaren till internet, kallad ARPANET. Sedan dess har antalet �kat explosionsartat. Nu skickas varje �r omkring 60.000 miljarder e-postmeddelanden �ver hela v�rlden. Det motsvarar omkring tv� miljoner meddelanden varje sekund.� (ur artikeln e-post, <http://sv.wikipedia.org/wiki/E-post>, h�mtad 2009-09-25)

23. 23 E-post: n�gra f�rdelar och nackdelar Snabbheten Enkelheten M�jligheten att n� m�nga mottagare Minskad pappers�tg�ng (?) Krav p� s�ndaren (ingen v�lvillig brevb�rare!) L�tt skicka e-brev till icke-avsedd mottagare Alltf�r mycket information till alltf�r m�nga mottagare Andra kan l�sa (vykort!) Virus, trojaner, maskar, �lurerier�, kedjebrev, reklam

24. 24 E-post: stress och spam �Medan e-posten �r en del av samtidens allm�nna andf�ddhet stod snigelpostens handskrivna brev f�r l�ngsamhetens kultur.� �Dessutom f�rh�ller det sig nog som Olof Lagercrantz sa en g�ng: �Ett brev mognar i posten�.� (Mazzarella, Med e-posten f�rlorade vi l�ngsamheten, Svenska Dagbladet, 2005-06-12) �Idag ber�knas mellan 80 och 90 procent av all e-posttrafik vara spam.� (Lindstedt, Spam hotar hela mejlsystemet, SKTF-tidningen, 2008:7)

25. 25 Finns det �sn�lla� spam-brev?

26. 26 �Pappersbrev� och e-brev:tre j�mf�relsepunkter Mottagaradress � Hans Landqvist, Institutionen f�r svenska spr�ket, Box 200, 405 30 Gbg � Hans.Landqvist@svenska.gu.se Avs�ndaradress � Svar fr�n mottagaren � Eventuellt felmeddelande till s�ndaren Kuvert och �mnesrader � Bruna kuvert, f�nsterkuvert, rosa kuvert med handskriven adress � � �mnesraden f�r inledande information om inneh�llet

27. 27 E-post: adresser vid GU (ur Regler f�r IT-s�kerhet vid G�teborgs universitet, <www.styrdokument.adm.gu.se/IT/>, 2007, rev. april 2009, s. 6) 

28. 28 E-brev som genre/texttyp �Allm�nna textegenskaper� i tal, skrift och elektronisk medier �Allm�nna brevegenskaper� (1) �slutet skriftligt meddelande till person som �r utom direkt r�ckh�ll�; (2) �typ av dokument med r�ttslig eller administrativ natur� (om uppslagsordet brev, Svensk ordbok, 2009) �Specialegenskaper� � fler skribenter � fler l�sare (?) � ny skrivsituation (?) � ny l�ssituation (?) � ny teknik, + och - � egen textstruktur (?) � ny genre/nya genrer (?)

29. 29 E-post: tal och/eller skrift? �E-posten utg�r ett slags mellanting mellan tal och skrift. Det �r snabbt och direkt; du kan st�lla kompletterande fr�gor och f� svar inom n�gra minuter. Men det snabba mediet g�r att man f�r t�nka sig f�r en extra g�ng. N�r vi pratar med varandra, vilket oftare �r en form av snabb kommunikation, finns ju gester och annan visuell information som komplement.� (Forsberg, Tydliga texter. Snabba skrivtips och skrivr�d, 2008, s. 60)

30. 30 E-brev och myndigheter �Trots den [mer] informella tonen har e-brev till myndigheter och f�rvaltningar samma dignitet som pappersbrev. De ska diarief�ras och arkiveras enligt samma principer, och kan utg�ra juridisk handling. D�remot har e-brevet inte samma juridiska giltighet som ett p�skrivet pappersdokument, eftersom just underskriften saknas.� (Englund, Effektiva och relationsskapande e-brev, Spr�kbruk 2009:1, s. 19)

31. 31 E-brev: inneh�ll

32. 32 Tre grundl�ggande krav p�inneh�llet i e-brev S�ndaren m�ste f�rst�: varf�r skriver jag och vad vill jag uppn�? Mottagaren m�ste f�rst�: varf�r f�r jag det h�r e-brevet och vad f�rv�ntas jag g�ra? S�ndaren m�ste vara tillr�ckligt tydlig: hur kan jag f�rmedla mitt budskap och strukturera det p� b�sta m�jliga s�tt?

33. 33 En god princip f�r inneh�llet i e-brev? Ordet brev har funnits i svenskan sedan slutet av 1200-talet (fornsvenska bref), bildat av latinets breve �brev, kort skrivelse�, utifr�n adjektivet brevis �kort� (utifr�n uppslagsordet brev, Svensk ordbok, 2009) KISS (prinsessan Lilian, 1990-talet) Omfattande korrespondens med fr�gor och svar fram och tillbaka? Kan �saxen� anv�ndas?

34. 34 Alltf�r kortfattade e-brev (I)? �Snabbheten [med e-post] f�r ocks� till f�ljd att vi Ibland uppfattar kommunikationssituationer mer som ett samtal �n en brevv�xling. Vi kan allts� frestas att svara kortfattat och talspr�kligt p� ett brev som inneh�ller en fr�ga i slutet, t.ex. Kan vi tr�ffas den 12 mars f�r att diskutera den nya strategin? Men f�r att inte mottagaren ska uppfatta svaret som oh�vligt och abrupt kan fr�gan inte bara besvaras med ett kort Ja. I st�llet b�r vi ta oss tid att anl�gga lite av de brevkonventioner som g�ller sedan tidigare, t.ex. Hej! Jag tr�ffar dig g�rna den 12 mars f�r att diskutera den nya strategin �� (Englund, Effektiva och relationsskapande e-brev, Spr�kbruk 2009:1, s. 18)

35. 35 Alltf�r kortfattade e-brev (II)? �I en unders�kning som gjordes p� den svenska myndigheten Centrala studiest�dsn�mnden (CSN) visade det sig att handl�ggarna ofta hade f�r lite information i sina brevsvar, vilket resulterade i omfr�gor och f�ljdfr�gor som egentligen hade kunnat f�rutses.� (Englund, Effektiva och relationsskapande e-brev, Spr�kbruk 2009:1, s. 19)

36. 36 �nnu n�gra krav p� inneh�llet i e-brev � Inneh�llslig klarhet: b�r man skriva ett e-brev f�r varje �mne? � Spr�klig f�rsiktighet (I): hur bed�mer mottagaren inneh�llet i e-brev skrivna med VERSALER? Spr�klig f�rsiktighet (II): hur bed�mer mottagaren inneh�llet i e-brev d�r �smilieska� anv�nds? Emotionell f�rsiktighet: hur bed�mer mottagaren inneh�llet i e-brev skrivna och skickade i affekt? Spr�klig korrekthet: hur bed�mer mottagaren inneh�llet i e-brev med stavfel, slagfel m.m.?

37. 37 �mnesraden: s�ndarens *och* mottagarens b�ste v�n? � Ge information! Hej, Div., Fr�ga � Ny lokal f�r skrivkursen 20/3, Kursplanem�te, avancerad niv�, Litteraturf�rslag, grundkursen � F�rmedla hela budskapet? V�lkommen!, M�te � V�lkommen till skrivkursen den 20 mars/Hans, M�te kl. 16 i st�llet?/Hans Forts.

38. 38 Hj�lp mottagaren att sortera! Spr�kfr�ga, En spr�kfr�ga, Om spr�k � Prepositioner � fr�ga � Anv�nd e-postprogrammets prioriteringssymboler med f�rst�nd (�vargen kommer, vargen kommer�)! �Men l�gprio-symbolen �r ocks� ett anv�ndbart hj�lpmedel n�r du vill skicka uppmuntrande ord eller en kaffef�rfr�gan till n�gon som har en stressig arbetssituation.� (Englund, Effektiva och relationsskapande e-brev, Spr�kbruk 2009:1, s. 21)

39. 39 E-brev och struktur � V�lj l�mplig disposition: journalistisk, tematisk, kronologisk-logisk �! � Anv�nd g�rna informativa mellanrubriker! � G�r en logisk styckeindelning (en tanke � ett stycke)! � Markera nytt stycke tydligt (blankrad)! � L�t inte styckena v�xa sig alltf�r l�nga (jfr texter p� webbsidor)!

40. 40 E-brev och bilagor � Skicka g�rna en l�ngre text som bilaga: i format och storlek som mottagaren kan �ppna (g�rna pdf-fil)! � Ange i brevet att bilagan bifogas! � Ge bilagan namn som anger inneh�llet! Gl�m inte att bilagor kan ta stort utrymme, kan t�ppa till e-posten och kan f�ra med sig virus!

41. 41 Att fundera �ver Vad producerar du mest som s�ndare: f�r kortfattade/lagom l�nga/f�r l�nga e-brev? Vad f�r du mest ta del av som mottagare: f�r kortfattade/lagom l�nga/f�r l�nga e-brev? Hur utnyttjar du �mnesraden och andra strukturmark�rer i dina e-brev?

42. 42 E-brev: spr�klig form

43. 43 Spr�ket i e-brev:allm�nna rekommendationer �Anpassa spr�ket till mottagaren. Skriv enkla, korta meningar och lyft fram det viktiga till b�rjan av meningarna och till b�rjan av styckena. Undvik f�rkortningar och interna uttryck som kan vara sv�rf�rst�eliga f�r andra. F�r att l�saren ska slippa st�rande spr�k- och slarvfel, l�s igenom texten innan du skickar iv�g den.� (Svenska skrivregler utgivna av Spr�kr�det, 2008, 3 uppl., s. 44)

44. 44 Kryptiska f�rkortningar? map = mha = iofs = (mhpp = )

45. 45 Att fundera �ver Vilka olika h�lsningsfraser anv�nder du i e-brev p� svenska? Hur v�ljer du mellan olika m�jliga h�lsningsfraser? Vilka olika avslutningsfraser anv�nder du i e-brev p� svenska? Hur v�ljer du mellan olika m�jliga avslutningsfraser?

46. 46 E-brev: h�lsnings-och avslutningsfraser � Hej � Hej! � Hej. � Hej, (liten bokstav i f�ljande mening) � Hej + f�rnamn � Hej + f�rnamn och efternamn � Andra m�jligheter? � Med v�nlig h�lsning � Med v�nliga h�lsningar � V�nliga h�lsningar � H�lsningar � MVH � / Eget namn � Andra m�jligheter?

47. 47 H�lsnings- och avslutningsfraser: en kommentar �Vilka h�lsningsfraser ska man d� anv�nda [i e- brev och andra brev]? Hej! har blivit en inledande standardfras i brev som riktar sig till enskilda personer och som inte �r mycket formella, och motsvarande avslutningsfras �r Med v�nlig h�lsning eller V�nliga h�lsningar. Hej med punkt �r ett nedtonat, lite opersonligare hej, liksom hej med komma. Komma kr�ver liten bokstav i efterf�ljande mening � I formella och opersonliga brev och e-brev klarar man sig ofta utan h�lsningsfras. D� kan det r�cka med en �renderubrik.� (Spr�kbrev fr�n 2007, h�mtat fr�n <www.sprakradet.se/2120#item100500>, 2009-09-25)

48. 48 H�lsnings- och avslutningsfraser:ett sista exempel �H�lsningar, kram och MVH p� dig! /Sara� (ur Gunnerud, Spr�kbrevet nr 6, 2008, h�mtad fr�n <www.sprakkonsulterna.se/sprakbrevet/2008/ sprakbrev6_2008.shtml>, h�mtad 2009-09-25)

49. 49 Korrekturl�ser du dina e-brev? �Ta dig sedan tid att g� igenom e-brevet innan du skickar iv�g det. Det �r en v�l investerad minut. Det �r vid en genomg�ng som du har chans att korrigera det d�r stavfelet eller den oavsiktligt kantiga tonen. Och f�rhoppningsvis uppt�cker du ocks� om du har gl�mt att bifoga en fil.� (Englund, Effektiva och relationsskapande e-brev, Spr�kbruk 2009:1, s. 19)

50. 50 E-brev: grafisk form

51. 51 L�saren och sk�rmen:n�gra faktorer att beakta d�lig uppl�sning ? s�mre l�sbarhet l�ngsammare l�sning (?) torra �gon stillasittande ? gamnacke m.m.

52. 52 E-brev: grafisk utformning Skriv (lagom) korta e-brev! Skriv (lagom) korta stycken! Anv�nd blankrad vid nytt stycke! Markera struktur: rubriker och punktuppst�llningar (g�rna med *, inte �)! Anv�nd ett linj�rt typsnitt, t.ex. Arial eller Verdana, inte ett typsnitt med seriffer (�f�tter�), t.ex. Times New Roman! Var f�rsiktig med grafiska inst�llningar (fet, kursiv etc.) � vad kan mottagarens e-postprogram �terge?

53. 53 E-post: signaturer inom GU(E-postsignatur, <http://dinsida.gu.se/grafiskprofil/ digitalkommunikation/epost/>, h�mtad 2010-02-18)

54. 54

55. 55 E-post: signaturer inom SA(ur Kommunikationshandbok med grafisk manual, <www.sahlgrenska.gu.se/internt/kommunicera>, [2008?], s. 15)

56. 56 Att fundera �ver � Vilka kvaliteter har de tre bifogade e-breven i fr�ga om vad och hur f�r en effektiv e-postkommunikation (s�ndaren, mottagaren, syftet resp. inneh�llet, den spr�kliga formen, den grafiska formen)? � Kan de tre breven utvecklas i fr�ga om n�gra aspekter p� vad och hur f�r en effektiv e-postkommunikation? I s� fall: p� vilka s�tt och hur ska detta g�ras?

57. 57 Summering & strategier f�r framg�ngsrik kommunikation

58. 58 Vad beh�vs och vad kan g�ras? Medvetenhet: m�jligheter och utmaningar! Kritiskt �ga: inneh�ll, spr�k och grafisk utformning! Mallar som kan bearbetas? Mallar som kan utarbetas? Diskussioner p� arbetsplatsen om e-post och e-brev?

59. 59 N�gra referenser Ehrenberg-Sundin, Barbro m.fl. 2008. Att skriva b�ttre i jobbet. En basbok om brukstexter. 4 uppl. Stockholm. Englund, Helena 2009. Effektiva och relationsskapande e-brev. I: Spr�kbruk 2009:1, s. 18�21, �ven tillg�nglig p� <www.focis.fi/index.phtml?l=sv&s=2108>. Forsberg, Jenny 2009. Tydliga texter. Snabba skrivtips och skrivr�d. Stockholm. Grafisk manual. G�teborgs universitet. H�mtad fr�n <http://dinsida.gu.se/grafiskprofil>. Kommunikationshandbok med grafisk manual. H�mtad fr�n <www.sahlgrenska.gu.se/internt/kommunicera>. Regler f�r IT-s�kerhet vid G�teborgs universitet. H�mtad fr�n <www.styrdokument.adm.gu.se/IT/>. Riktlinjer och rekommendationer f�r e-posthantering. Beslut i UFN 2002-05-14. Spr�kr�det, <www.sprakradet.se>. Svenska skrivregler utgivna av Spr�kr�det 2008. 3 uppl. Stockholm.

60. 60 En m�jlig individuellforts�ttning efter lunch � Titta i mappen med dina skickade e-brev och l�s de tio senaste breven som du har skrivit i tj�nsten. � Granska breven med ett kritiskt �ga utifr�n vad som kr�vs f�r en effektiv e-postkommunikation och hur man kan f�rs�ka �stadkomma en s�dan kommunikation. � Vilka aspekter �r du s�rskilt n�jd med? � Vilka aspekter kan du f�r�ndra � med mottagarens b�sta f�r �gonen?

61. 61 �nnu en orsak till att detkan bli problem med e-posten?