Kvalitātes vadības pamati un vispārīgs ISO 9001:2008 standarta skaidrojums (2011. gada 3. marts)

1. Kvalitātes vadībaspamati un vispārīgs ISO 9001:2008 standarta skaidrojums(2011. gada 3. marts) Izglītības iestādes Reģ. Nr. 3360800432 Biroja adrese: Brīvības iela 148-10 Rīga, LV-1012 tālr.: 67315459 fakss: 67315458 e-pasts: bsm@bsm.lv web: www.bsm.lv

2. Lektors

3. Kvalitātes definīcija • Kvalitāte – • pakāpe, kādā pakalpojumam/produktam piemītošu īpašību kopums spēj izpildīt noteiktās prasības. • Prasības – nepieciešamība vai vēlme, kas ir: • noteiktas (klientu vēlmes); • vispārzināmas un pašsaprotamas (uzņēmuma vadības noteiktas prasības); • obligātas (normatīvo aktu prasības u.c.). • ISO 9000:2000 • Kvalitāte = atbilstība prasībām

4. Kas ir kvalitāte ? Kurš pulkstenis ir kvalitatīvāks?

5. Valsts un pašvaldības iestādes Uzraudzības iestādes Vadība Uzņēmums Piegādātāji Darbinieki Klienti Sabiedrība Kvalitātes vadības uzdevums Panākt klientu un citu ieinteresēto pušu apmierinātību

6. Kvalitātes vadība Kvalitātes nodrošināšana Kvalitātes pilnveidošana Kvalitātes vadības daļa, kas nodrošina pārliecību par to, ka kvalitātes prasības tiks izpildītas Kvalitātes vadības daļa, kas paaugstina spēju izpildīt kvalitātes prasības

7. KVS vispārīgās prasības KVS nepārtraukta pilnveidošana Vadības atbildība Vispārīgas prasības Prasības dokumentācijai Resursu vadība (Personāls, infrastruktūra, darba vide) Klients Mērīšana, analīze un uzlabošana Klients Pakalpojuma īstenošana (procesi) Apmie-rinātība Prasības Pakalpojums Ieguldījums Rezultāts

8. Kas ir kvalitātes vadības sistēma? • Galvenā kvalitātes vadības sistēmas ideja ir: • Labi organizēta darba norise sekmē darba rezultāta kvalitāti. • Izrietoši: • Standarts nenormē pakalpojuma kvalitāti, bet gan ceļu uz kvalitāti, t.i., nosaka darba organizācijas principus, kas ir jāievēro, lai sasniegtu kvalitāti; • Uzņēmumam ir jānodrošina atbildes uz šādiem jautājumiem: • Ko mēs gribam sasniegt? • Kādā veidā mēs to sasniegsim? • Kā mēs nodrošināsim rezultātu uzturēšanu?

9. Kas ir kvalitātes vadības sistēma • Standarts ISO 9001:2008 dod ietvaru, kuru uzņēmumam jāaizpilda • Standarts neuzveļ noteiktu sistēmu, bet gan uzņēmums pats nosaka, kā izskatīsies kvalitātes vadības sistēma

10. Kvalitātes sistēmas priekšrocības • Kvalitātes sistēma ir rīks, kas palīdz: • sakārtot pienākumus un atbildību sadalījumu • pārdomāti plānot savu darbību un uzlabot darbības efektivitāti • noteikt attīstības mērķus • nepārtraukti pilnveidot savu darbību

11. Kvalitātes vadība nav • trūkumu novēršana pēc to izraisīšanas • inspekcija • visaptveroša pārbaude ar lielu papīru daudzumu • kvalitātes sistēma nenovērsīs visas problēmas

12. Kvalitātes vadības principi 1. Orientācija uz klientu 2. Virsvadība 3. Darbinieku iesaistīšana 4. Procesa un sistēmas pieeja 5. Savstarpēji izdevīgas attiecības ar piegādātājiem 6. Lēmumu pieņemšana balstoties uz faktiem 7. Nepārtraukta uzlabošana

13. Procesu un sistēmas pieeja vadības darbības (5.nodaļa) resursu nodrošināšana (6.nodaļa) produktu realizācija (7.nodaļa) un mērīšanas procesi (8.nodaļa) Procesu identificēšana Procesu pilnveidošana Procesu definēšana un savstarpējās saistības noteikšana 1. Plāno 4. Rīkojies Kritēriju un mērķu noteikšana 3. Pārbaudi Procesu analīze Resursu nodrošināšana 2. Dari Procesu pārraudzība Darbinieku apmācīšana Procesu īstenošana

14. Labošana un korektīvā darbība Neatbilstība ! Labošana Izpēte Cēlonis Neatbilstība ! Korektīvā darbība

15. Standarta sadaļas 5. Vadības atbildība 6. Resursu vadība 4. Vispārīgās prasības 8. Mērīšana, analīze un uzlabošana 7. Pakalpojuma realizēšana

16. Vispārīgās prasības Jāidentificē procesi Jānosaka procesu saistība un secība Jānosaka metodes procesu vadībai (rezultatīvie rādītāji) Jānodrošina procesiem nepieciešamie resursi un informācija Jāpārrauga, jāmēra un jāanalizē šie procesi Jāievieš darbības procesu nepārtrauktai pilnveidošanai Jānodrošina apakšuzņēmējiem nodoto procesu vadība

17. Darbības Iznākums Testēšanas pārskats Parakstīts P-N akts Resursi Kvalificēti darbinieki Tehnika un instrumenti Materiāli Dokumentu formas Procesu definēšana • Process ir savstarpēji saistītu darbību kopums, kuros tiek ieguldīti resursi un tos transformējot tiek radīts rezultāts Normatīvie akti Procesa apraksts Amata apraksts Vadība Līgums par pakalpojuma sniegšanu Ieguldījums

18. Procesu mijiedarbības shēmas piemērs Vadības procesi Kvalitātes plānošana Kvalitātes politika Kvalitātes mērķi Kvalitātes vadītājs Komunikācija Vadības pārskats Pamatdarbības procesi Piedāvājumu sagatavošana Līgumu vadība Jauna pakalpojuma projektēšana Pakalpojuma sniegšana Atbalsta procesi Ienākošo un izejošo dokumentu vadība Dokumentu, pierakstu un datu saglabāšana Iekšējo reglamentējošo dokumentu vadība Ārējo normatīvo dokumentu vadība Personāla atlase un pieņemšana darbā Klientu pretenziju izskatīšana Klientu apmierinātības izpēte Sagāde Apakšuzņēmēju piesaistīšana un vadība Kompetences nodrošināšana Infrastruktūras vadība Iekšējie auditi Neatbilstību, korektīvo un preventīvo darbību vadība Datu analīze un uzlabojumu ieviešana Klientu īpašuma vadība

19. Ienākošo un izejošo dokumentu vadības procesa apraksta piemērs Uzņēmuma vadītājs Izstrādā atbilstoši: MK noteikumiem Nr. 916 “Dokumentu izstrādāšanas un noformēšanas kārtība” Sagatavo vēstuli Saņem dokumentu pa pastu Reģistrē elektroniskajā saņemto dokumentu reģistrā Piešķir reģistrācijas numuru elektroniskajā nosūtāmo dokumentu reģistrā. Vēstules elektroniskā faila nosaukumā norāda reģ. Nr. • Netiek reģistrēti: • Informatīvi materiāli • Bukleti • Piedāvājumi, izņemot cenu aptaujas Saglabā dokumenta oriģinālu mapē Izdrukā vēstuli un paraksta Reizi gadā izdrukā dokumentu reģistru un ievieto mapē Nosūta Reizi gadā izdrukā dokumentu reģistru un ievieto lietu nomenklatūras lietas mapē

20. KVS dokumentācijai jāietver: • kvalitātes politikas un mērķu formulējumus; • kvalitātes rokasgrāmatu; • dokumentētas procedūras, kas pieprasītas standartā: • dokumentu un pierakstu vadība • iekšējais audits, • neatbilstību vadība • korektīvās un preventīvās darbības • uzņēmumam nepieciešamie dokumenti, lai nodrošinātu KVS plānošanu, darbību un procesu vadību (instrukcijas); • pieraksti (pārskati, plāni, atskaites, sanāksmju protokoli, akti, klientu sūdzības un pretenzijas u.c.)

21. Ekspedīcijas aģents Pasūtījumu pieņemšana Plānojot maršrutu, ņem vērā prāmju kursēšanas grafiku Kvalitātes politika Vadības procesi Kvalitātes mērķi Seko līdzi izmantoto prāmja vietu skaitam, nepieciešamības gadījumā pārdod neizmantotās prāmja vietas sadarbības partneriem Līgumu vadība Kvalitātes vadītājs Kvalitātes plānošana Vadības pārskate Komunikācija Raksta e-pastu prāmju kompānijai prāmja rezervēšanai, norāda mašīnu skaitu, mašīnu reģistrācijas numurus, ostas (no/ uz), datumu kravas veidu, svaru, šofera vārdu un uzvārdu Pamatdarbības procesi No prāmja kompānijas saņem rezervācijas numuru, kuru nosūta šoferim uz e-pastu Pasūtījuma izpildes koordinēšana, izmantojot apakšuzņēmēju mašīnas Koordinē pasūtījuma izpildi Pasūtījuma pieņemšana Debitoru kontrole un parādu piedziņa Jaunu klientu piesaiste Vismaz 5 stundas pirms prāmja atiešanas brīvā formā uz e-pastu raksta atteikumu prāmja kompānijai, norāda mašīnu skaitu, mašīnas reģ. Nr., un rezervācijas numuru Pasūtījuma izpildes koordinēšana, izmantojot uzņēmuma mašīnas Jāatceļ prāmja rezervācija Klienta prasības Vai veic kādu atzīmi par veikto rēķina izrakstu. Kā Almants vai Inga zina, ka rēķins ir neprecīzs? Klienta apmierinātība Nav jāatceļ rezervācija Reizi mēnesī saņem prāmju kompāniju rēķinu izrakstus par izmantotajām vietām uz prāmja, pārbauda tos Ekspedīcijas Aģents - Ainārs Prāmju rezervēšana Izraksta rēķinus sadarbības partneriem par izmantotām prāmja vietām Ko dara, kad nesakrīt??? KRG Izraksti nesakrīt Izraksti sakrīt Muitas procedūra (ārpus ES) Apmaksā rēķinus Galvenā grāmatvede Atbalsta procesi Kvalitātes rokasgrāmata Dokuments, kas apraksta uzņēmumā izveidoto KVS un ietver: Darbības sfēra KVS darbības sfēras aprakstu un pamatojumus izņēmumiem Procesu mijiedarbība Procesu modeli jeb mijiedarbības shēmu Procesu apraksti Uzņēmuma procesu aprakstus, kas nosaka procesu darbību secību Atsauces uz procesā izmantojamiem dokumentiem, formām, veidlapām Formas

22. Dokumentu un pierakstu vadība Vadība … Dokumenti – nosaka prasības Pieraksti – sniedz liecības • atbilstība un apstiprināšana pirms izdošanas; • pārbaude un aktualizācija, apstiprināšana; • izmaiņu identifikācija; • pieejamības nodrošināšana; • salasāmība, viegla identifikācija; • ārējo dokumentu vadība; • novecojušu dokumentu vadība; • identifikācija (viennozīmīgas norādes par nepieciešamajiem pierakstiem) • uzglabāšana un pieejamība (vieta un laiks) • salasāmība (informācijas drošība un interpretācija)

23. Vadības atbildība Vadība Klientu prasību noteikšana un nodrošināšana, darbinieku informēšana par prasību izpildes nozīmību Atbildība par KVS ieviešanu, īstenošanu un nepārtrauktu uzlabošanu Kvalitātes politikas noteikšana un vadība Kvalitātes mērķu noteikšana un vadība Kvalitātes vadītāja atbalsts Organizatoriskās struktūras, atbildības un pilnvaru noteikšana Komunikācija Resursu nodrošināšana Vadības pārskates veikšana

24. Kvalitātes politika Izvirza augstākā vadība Iestādes vispārējie nodomi un virzība kvalitātes nodrošināšanas jomā Politika Ietver saistības izpildīt prasības un nepārtraukti uzlabot sistēmu Nodrošina pamatu izrietošu kvalitātes mērķu izstrādei Izskaidrota un izprasta iestādē Ir pārskatīta piemērotībai

25. Kvalitātes mērķi • Kvalitātes mērķi – • ar kvalitātes uzlabošanu saistītas darbības. • Kvalitātes mērķiem jābūt: • noteiktiem uzņēmuma attiecīgajos līmeņos un funkcijās; • mērāmiem(salīdzināms ar kādu zināma lieluma un apjoma mērvienību); • atbilstošiem kvalitātes politikai; • vērstiem uz uzņēmuma darbības jomu uzlabošanu.

26. Kvalitātes mērķi

27. Kvalitātes plānošana • Kvalitātes mērķu un veicamo darbību noteikšana mērķu sasniegšanai; • Pienākumu un kompetences sadalījums uzņēmumā; • Pasūtījumu izpildes plānošana; • Nepieciešamo resursu nodrošināšana pasūtījumu izpildei; • Uz uzņēmuma darbību attiecināmo normatīvo dokumentu apzināšana un izpildes nodrošināšana; • Nepieciešamo pārbaužu plānošana un veikšana; • Nepieciešamo kvalitātes pierakstu uzturēšana.

28. Resursu vadība • Resursu nodrošināšana KVS uzturēšanai, pilnveidošanai • Cilvēku resursi – kompetence (izglītība, apmācības, pieredze un prasmes) • Infrastruktūra (ēkas, telpas, tehniskais aprīkojums, transports, komunikācija, u.c.) • Darba vide – apstākļi kādos tiek izpildīts darbs

29. Produkta/pakalpojuma īstenošana • Produkta/pakalpojuma īstenošanas plānošana (kvalitātes mērķi produktam, resursi, procesa apraksts, nepieciešamo pārbaužu noteikšana, nepieciešamo pierakstu saglabāšana); • Prasību noteikšana produktam/pakalpojumam un pārskatīšana, atgriezeniskā saite; • Uzņēmumam jāplāno un jāvada jaunu produktu / pakalpojumu izstrāde, saglabājot nepieciešamos pierakstus; • Ražošanas un pakalpojumu īstenošana kontrolētos apstākļos

30. Ražošanas un pakalpojuma īstenošana • Produktu / pakalpojumu sniegšanai jānorit kontrolētos apstākļos, kas aptver: • apliecinājumus, ka iesaistītais personāls ir kvalificēts; • apliecinājumus par to, ka ir noteikti, tiek mērīti un pierakstīti attiecīgā procesa kritiskie parametri, iesaistītais personāls tos zina un ir informēts par to kā rīkoties šo parametru neatbilstības gadījumā; • apliecinājumus par to, ka ir noteiktas un tiek lietotas ražošanas / pakalpojumu sniegšanas procesa uzraudzībai nepieciešamās mēriekārtas, un ir pārbaudīta šo mēriekārtu atbilstība; • apliecinājumus par to, ka produkta/pakalpojuma atbilstība pirms izdošanas klientam tiek pārbaudīta

31. Iepirkšana • Uzņēmumam jānovērtē un jāizvēlas piegādātāji (apakšuzņēmēji), balstoties uz to spēju piegādāt pakalpojumu (produktu) atbilstoši uzņēmuma prasībām. • Jāiedibina kritēriji: • - izvēlei, • - novērtēšanai, • - atkārtotai novērtēšanai. • Jāuztur protokoli par novērtējuma rezultātu un jebkuru no novērtēšanas izrietošu nepieciešamu darbību.

32. Mērīšana, analīze, uzlabojumi • Uzņēmumam jāplāno un jāievieš nepieciešamie kontroles, mērījumu, analīzes un uzlabojumu procesi, lai • demonstrētu pakalpojuma atbilstību; • nodrošinātu KVS atbilstību; • pastāvīgi uzlabotu KVS efektivitāti. • Veicamie mērījumi: • klientu apmierinātība; • iekšējais audits; • procesu uzraudzība un mērījumi (rezultatīvie rādītāji); • pakalpojuma uzraudzība un mērījumi (atbilstība prasībām).

33. Neatbilstoša pakalpojuma vadība Neatbilstības konstatācija, piemēram, klienta sūdzība Cēloņa noteikšana, kuru, piemēram, izraisīja … nekompetents darbinieks nepietekama komunikācija neatbilstošas prasības nepareizi uzstādījumi nepareiza resursu lietošana bojājumi Korektīvās darbības noteikšana, kas vērsta uz cēloņa novēršanu Korektīvo darbību pieraksti un korektīvo darbību efektivitātes novērtēšana

34. Preventīvā darbība • Parasti identificējot potenciālās neatbilstības, tiek meklēta atbilde uz sekojošiem jautājumiem: • kā pakalpojums/process var kļūt neatbilstošs prasībām? • kas var notikt tāds, kas nevēlami ietekmē pakalpojuma sniegšanu (izpildījumu)? • ko klients (cita ieinteresētā puse) uzskatītu par neatbilstošu pakalpojumu?

35. Kvalitātes vadības sistēmas ieviešana • Iegādāties standartu LVS EN ISO 9001:2009 • Noteikt sistēmas darbības sfēru • Definēt kvalitātes mērķus • Identificēt procesus, noteikt to mijiedarbību • Noteikt procesu īpašniekus • Noteikt, kurus procesus dokumentēt • Noteikt procesiem rezultatīvos rādītājus • Izstrādāt procesu aprakstus un kvalitātes rokasgrāmatu • Apstiprināt jauno dokumentāciju • Apmācīt darbiniekus par jaunām un izmainītām darbībām • Ieviest un veikt visas jaunās un izmainītās darbības • Veikt iekšējo auditu • Veikt vadības pārskati

36. Kvalitātes vadības sistēmas sertificēšana • Sertifikācijas audits – neatkarīgas akreditētas institūcijas auditoru novērtējums uzņēmuma izveidotajai KVS, lai noteiktu izveidotās vadības sistēmas atbilstību standarta ISO 9001:2008 • prasībām un iegūtu sertifikātu, • kas apliecina uzņēmuma vadības • sistēmas atbilstību šī • standarta prasībām. • ISO 9001:2008

37. Sertifikācija

38. Integrētās vadības sistēmas • ISO 14001:2004 • ISO 18001:2007 • ISO 22000:2005

39. Standarta prasītie pieraksti

40. Standarta prasītie pieraksti