Treinamento sobre o Registro de Solicitações de Suporte à cliente (SSC)

1. Treinamento sobre o Registro de Solicitações de Suporteà cliente (SSC) Situações que se ajustadas, permitirão agilizar o atendimento.

2. Antes de cadastrar uma SSC Considerações • Antes de você registrar uma nova SSC, se você não for o supervisor ou o responsável pelo departamento/setor em que a dúvida foi gerada, primeiramente questione a situação ao seu superior. • Além disso, você também poderá consultar as Solicitações de Suporte já feitas pela sua empresa, evitando assim a duplicidade de questionamentos já abordados e respondidos em outros atendimentos. • Questionamentos conceituais sobre a legislação e dúvidas referentes a aplicativos do governo ou quaisquer outros aplicativos que não sejam da Domínio, não são considerados suporte. • Conforme contrato firmado, a Unidade se obriga a prestar suporte aos funcionários treinados em horário comercial, diante disso, caso você seja um usuário não treinado, antes de buscar o suporte, deverá solicitar um treinamento.

3. Assuntos que não devem ser tratados em SSC • Solicitação de visita; • Solicitação de treinamento; • Solicitação de urgência em atendimento pendente; • Dúvidas comerciais/administrativas; • Instalação/configuração de acesso remoto; • Instalação/configuração/utilização de informativos municipais/estaduais ou federais.

4. Sistema ou Módulo incorreto

5. Sistema ou módulo incorretoAlguns dados • 20% das SSC cadastradas por usuários são registradas com sistema ou módulo incorreto. • Em 800 atendimentos mês, isso significa em média 160 atendimentos. Impacto • O atendimento não é direcionado a área correta; • Gera demora; • Gera trâmites desnecessários; • Consequentemente, insatisfação do usuário.

6. Sistema ou módulo incorretoExemplos Estamos disponibilizando abaixo alguns exemplos de situações para melhor compreensão. • Segue situações em que deve ser usado o módulo Escrita, Importação Padrão, Importador e Geral. • MÓDULO "ESCRITA" • Quando a SSC se referir a dúvidas ou divergências do módulo Escrita Fiscal. • Exemplos: • - Dúvidas sobre operação e funcionamento do módulo; • - Dúvidas sobre integração com a contabilidade; • - Divergências em cálculos ou relatórios emitidos por este módulo; • - Problemas com geração e validação de informativos; • - Itens gerais do sistema - módulo Geral (cadastro e troca de empresas, sócios, contadores, teclas de atalho); • - Menu "Utilitários", submenu "Importação", opção "De outra empresa". • - Menu "Utilitários", submenu "Importação", opção "Domínio Cliente"; • MÓDULO "IMPORTAÇÃO PADRÃO" • -Importação da NFe por meio do portal da SRF; • -Todos os assuntos do Menu "Utilitários", submenu "Importação", opção "Importação padrão"; • -Todos os assuntos do Menu "Arquivo", submenu "configuração de importação" • MÓDULO "IMPORTADOR" • -Todos os assuntos do Menu "Utilitários", submenu "Importação", opção "Importador"; • -Dúvidas no funcionamento, operação, análise de erros/advertências, ou mesmo erros desta modalidade de importação. • Módulo “GERAL” • Quando se referir situações comuns a todos os módulos como por exemplo dúvidas no cadastro • de Empresas, cadastros de usuários, permissão de usuários, erro de atualização, erro ao acessar o sistema, instalar sistema em algum terminal, etc.

7. Assunto da SSC Alguns dados • 80% das SSCs são registradas com alguma irregularidade no assunto, como por exemplo, descrição incompleta, mais de um assunto na mesma SSC, entre outros. Impacto • Dificulta a pesquisa; • Gera dúvida por parte do técnico; Exemplos de assuntos incompletos: • Erro; • Gia; • SPED; • Aviso; • SEFIP A seguir algumas orientações relacionadas ao preenchimento correto/desejado do campo “Assunto”.

8. Assunto da SSC No campo “Assunto”, informe um resumo da dúvida que está gerando a SSC. Sugerimos utilizar sempre um termo Sintético e um complemento analítico, como por exemplo: • Erro ao atualizar o sistema – Arquivo origem está corrompido; • SPED Fiscal – erro no registro C170; • SEFIP – empregado com múltiplos vínculos; • EFD contribuições – Como gerar registro F600; • Aviso ao acessar o sistema – senha periódica expira em X dias Para cada novo assunto você deverá criar uma nova SSC,

9. Descrição da SSC Alguns dados • 50% das SSCs são registradas com algum tipo de problema na descrição. Impacto • Demora para o técnico entender a dúvida; • Gera trâmites adicionais; • O atendimento pode não ser direcionado ao técnico da área correta; A seguir algumas orientações relacionadas ao preenchimento correto/desejado do campo “Descrição”.

10. Descrição da SSC • No campo Descrição, descreva de forma clara e detalhada a dúvida que originou a SSC, informando todas as variáveis necessárias para o seu esclarecimento. Procure caracterizar bem a dúvida, incluindo o que, onde, como e quando. Dicas importantes • Evite o uso de letras maiúsculas, pois no meio eletrônico, escrever desta forma significa gritar. Deve-se sempre digitar usando letras minúsculas. • Lembre-se que se a descrição não estiver completa, certamente o técnico irá analisar e irá retornar com os questionamentos para compreender a situação. • Ninguém é obrigado a usar a norma culta, mas é preciso usar um mínimo de pontuação. Ler um texto sem pontuação, principalmente quando é grande, gera desconforto, e, além disso, as chances dele ser mal interpretado são muitas. • procure não utilizar abreviações, termos que não são de uso comum, e evite gírias. • Em textos muito longos, deixe uma linha em branco em algumas partes do texto, paragrafando-o.

11. Exemplos de descrição de SSC (1) Ex: de SSC Incompleta Assunto:Rubrica Descrição: Preciso criar uma rubrica para calcular adicional de tempo de serviço conforme cláusula 19º da convenção coletiva do sindicato do comércio. Considerações Observe que neste exemplo de SSC acima, não é mencionado que tipo de adicional, não tem exemplo, é citado o sindicato e cláusula, porém isso não precisa ser informado. Deve ser informado de forma clara e objetiva o que está sendo solicitado. Certamente este atendimento não será resolvido no primeiro trâmite, pois o técnico não tem os dados necessários para orientar o usuário. Iremos demonstrar a seguir como este assunto poderia ser cadastrado de forma simples e objetiva.

12. Exemplos de descrição de SSC (1) Como deveria ser: Assunto: Criar rubrica de triênio – 5% limitado a 3 triênios Descrição: Necessito de uma rubrica de triênio que calcule 5% sobre o salário com limite de 3 triênios; Exemplo: empregado admitido em 01/01/2000 com salário de R$1.000,00 receberá em 01/2014 3 triênios de 5% cada, resultando em R$150,00. Considerações: Observe que da forma descrita acima, a SSC fica objetiva e compreensível, pois o usuário passou todas as variáveis necessárias para criar a fórmula e testar a rubrica.

13. Exemplos de descrição de SSC (2) Ex: de SSC Incompleta Assunto: Erro sped Descrição:Ao importar o sped da os erros que não consegui corrigir. Favor acessar remoto e ver. Considerações Observe que este exemplo de SSC acima está totalmente incompleto. Primeiramente não há como saber se o usuário está importando o arquivo para o nosso sistema ou para o validador; Também não se sabe qual o informativo questionado, pois SPED temos o Fiscal, EFD, Contábil, FCONT. Também não é citado qual erro a ser analisado Outro problema é não ter citado o que já foi feito para tentar sanar o problema; Também não foi anexado nenhum arquivo para que o técnico possa analisar. Impacto O atendente terá que retornar a SSC pedindo que o usuário reformule a dúvida e disponibilize todos os detalhes para poder dar andamento na análise Iremos demonstrar a seguir como este assunto poderia ser cadastrado de forma simples e objetiva.

14. Exemplos de descrição de SSC (2) Como deveria ser: Assunto: SPEDEFD Contribuições – Erro de estrutura ao importar para o validador Descrição:Ao importar para o PVA o arquivo SPED EFD contribuições gerado pelo sistema Domínio, ocorrem diversos erros de estrutura inválida que antes não ocorriam. Observei que isso passou a ocorrer depois de uma atualização do sistema que fiz ontem. Como faço para corrigir estes erros? Segue em anexo arquivo e relatório de erros para analisarem. Considerações: Observe que da forma descrita acima, a SSC fica objetiva e compreensível, pois o usuário passou todos os detalhes necessários para a correta análise do problema, além disso indicou que o problema passou a ocorrer depois de uma atualização e disponibilizou em anexo o arquivo e o relatório de erros. Atendimentos cadastrados de forma completa e detalhada, tem 90% de chance de ser solucionado no primeiro trâmite, proporcionando assim agilidade, produtividade e satisfação ao usuário.

15. Anexar arquivos • No campo Anexo, procure sempre anexar alguma imagem, arquivo, relatório que está sendo questionado • Lembramos que ao anexar um relatório na SSC, procure sempre salvá-lo em formato PDF. No caso de imagens ou prints de telas, utilizar sempre o formato PNG, JPEG ou JPG pois são arquivos com tamanho menor e com ótima qualidade, evitando com isso arquivos no formato BMP ou outro qualquer. • Caso estiver questionando algum tipo de importação de dados, anexe o arquivo utilizado, a imagem tela de importação, o relatório de erros (caso houver) Obs.:lembramos que para enviar vários anexos, ou para enviar arquivos muito grandes, você deve compactá-lo para *.zip ou *.rar, enviando assim um único arquivo em um único trâmite.

16. Concluindo o registro da SSC • Somente registre uma dúvida por SSC • Antes de gravar o atendimento revise os preenchimentos e leia o questionamento como se você fosse o técnico que irá analisar, verificando assim se o que foi escrito está completo e compreensível para o técnico ou para outro colega compreender.

17. Gravar a SSC • Após gravar a SSC, a mesma imediatamente é apresentada aos técnicos da unidade de suporte com situação “pendente”. • As SSC de origem WEB são analisadas por uma equipe da teksul que não atende diretamente ao telefone, ou seja, é uma equipe específica para estes atendimentos. A SSC entra na fila e é analisada pelo técnico da área conforme Sistema e módulo em que ela foi cadastrada. • Se foi cadastrada errada, irá demorar mais, pois será analisada pelo técnico da área errada e então voltará para a fila para ser ajustada e analisada pelo técnico correspondente. • Ao analisar a SSC, o técnico verifica o assunto, a descrição, os anexo e inicia os testes. Caso o atendimento esteja incompleto ou incompreensível, será respondido e questionado os dados adicionais para dar andamento na análise, por isso é importante cadastrar o atendimento de forma completa e compreensivel, conforme orientado anteriormente.

18. Respondendo uma SSC • Após a SSC ser analisada e respondida por um técnico da Unidade de Negócios da Domínio Sistemas a SSC ficará na situação “aguardando resposta”. • Avalie a resposta do técnico e no campo “situação”, selecione: • Respondido, caso você esteja respondendo a uma pergunta feita pelo técnico de suporte ou mesmo incluindo novas informações da SSC; • Apenas responda caso o técnico tenha solicitados informações adicionais ou caso tenha restado dúvida. Importante: Para cada novo assunto você deverá criar uma nova SSC, jamais utilize uma SSC de um assunto para começar outro.

19. Concluindo uma SSC Avalie a resposta do técnico e no campo “situação”, selecione: Concluído, para concluir a SSC. • Ao concluir uma SSC será exibida uma janela com uma Pesquisa de Satisfação. Essa pesquisa deverá ser obrigatoriamente respondida para que a SSC seja realmente concluída. Lembrando que as respostas não serão visualizadas pela equipe de suporte e serão apenas computadas na pesquisa geral de satisfação, a qual nos favorece na análise de possíveis alterações e adequações internas, garantindo com isso a qualidade e agilidade nos serviços prestados pelo Suporte Técnico.

20. Mais informações • Maiores detalhes estão disponíveis no Manual de utilização do sistema de gerenciamento de suporte a clientes Domínio Sistemas no link abaixo: • http://www.teksul.com.br/downloads/Manuais/Manual_de_utilizacao_do_SGSC_Dominio_Sistemas.pdf