Desarrollo de cliente

1. Desarrollo de cliente Dr. Pablo Gustavo Rodriguez Antropología económica y del desarrollo

2. Video • Atrévete a soñar

3. Bibliografía • Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2011). Generación de modelos de negocio. Grupo Planeta. • Blank, S. (2008). The Four Steps to the Epiphany: Successful Strategies for Products that Win. Lulu Enterprises Incorporated. • Blank, S. G., & Dorf, B. (2012). The Startup Owner’s Manual: The Step-by-Step Guide for Building a Great Company. K&S Ranch Publishing LLC.

4. Es una organización transitoria en busca de un nuevo modelo de negocio repetible y escalable.

5. Dos alternativas

6. Lo que tenemos son hipótesis • Sobre quiénes con los clientes • Sobre cuáles con sus problemas • Sobre si nuestra propuesta de valor puede ayudarlos y cómo • Sobre cuánto están dispuestos a pagar por ella

7. Desarrollo del cliente • Método recursivo para identificar al cliente y crear el mercado y el modelo de negocio adecuados para nuestra idea, testeando paso a paso las hipótesis iniciales del(os) fundador(es) de la start-up

9. Fases del descubrimiento del cliente • Formular explícitamente todas nuestras hipótesis • Testear la hipótesis sobre el problema del cliente (anomalía) • Testear la hipótesis sobre la solución ofrecida (propuesta de valor) • Corroborar o pivotar

10. ¿Qué quiere o necesita nuestro cliente? • ¿Cuál es su “trabajo”? • ¿Cuáles son sus frustraciones? • ¿Qué soluciones está implementando actualmente? • ¿Cómo podemos ayudarle?

11. Qué esPara qué sirveCómo se usa Mapa de empatía del cliente

12. Qué es • Es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente, su entorno, su visión del mundo y sus necesidades • (Desarrollada por la consultora XPLANE)

13. Para qué sirve • Para clarificar lo que sabemos o suponemos sobre las aspiraciones, necesidades y frustraciones del cliente

15. Cómo se usa • Identificar el o los segmentos de clientes a los que nos dirigimos • Pensar tres perfiles y elegir uno (prototipo), ponerle nombre y características demográficas (edad, sexo, ingresos, estado civil, etc.) para “darle carne” • Responder las preguntas según nosotros imaginamos al cliente usando tarjetas o post-it.

17. A final, respondemos… • ¿Cuál es su "trabajo"? • ¿Qué propuesta de valor espera? ¿Cómo podemos ayudarle? • ¿A través de qué canales espera que nos comuniquemos con él y que le hagamos llegar nuestra ayuda? • ¿Qué relación desea establecer con nosotros (nuestra empresa/marca)? • ¿Cuánto y cómo está dispuesto a pagar por nuestro producto/servicio?

18. Hagamos un mapa ahora

19. Luego… ¡Salí a la calle! • A probar las hipótesis • No vas a vender tu producto • No vas a levantar una lista de características que tus clientes desean ver en tu producto • Vas a observar y escuchar a tus clientes para descubrir si hay clientes para tu idea y entender sus problemas

20. ¿Con quién hablamos? • No da igual hablar con cualquiera.

21. Niveles de sufrimiento y necesidad

22. Niveles de sufrimiento y necesidad • 0 sufrimiento: “No tengo un problema. Tu producto no me interesa porque no lo necesito”.

23. Niveles de sufrimiento y necesidad • Sufrimiento latente: “Sé que tengo un problema que tu idea podría resolver pero no es urgente. Más adelante”.

24. Niveles de sufrimiento y necesidad • Sufrimiento activo: “Tengo un problema que necesito resolver pronto”. Está buscando una solución.

25. Niveles de sufrimiento y necesidad • Necesidad imperiosa: “Tengo este problema y sé exactamente qué lo resolvería. Tiene que hacer tal y cual cosa y costar entre X e Y $. Improvisé una solución provisoria pero no es suficiente”.

26. Curva de adopción de innovaciones(Everett Rogers) Necesidad imperiosa Sufrimiento activo Sufrimiento latente 0 sufrimiento

27. Entrevistas • Una sola persona por entrevista • Tener pensadas las preguntas principales • Hacer preguntas abiertas y simples • Hacerlas de a una por vez • Escucháen vez de hablar. No estás vendiendo nada todavía • No induzcas la respuesta • Seguí la conversación • Preparate para escuchar cosas que podría no gustarte • Tomá notas lo antes posible • Pedí que te recomienden a otra persona

28. Entrevistas • Observá. Lo que el cliente hace ≠ lo que dice que hace • La conducta no verbal comunica a nivel de metalenguaje • Se desarrolla con naturalidad, como una charla informal

29. Tipos de preguntas 1 • Abiertas: • Permiten que el entrevistado se explaye libremente usando sus propias palabras y categorías mentales. • Comienzan con “cómo”, “por qué”, “qué le parece”, etc. • Cerradas: • Ofrecen alternativas de respuesta (categorías del entrevistador) para que el entrevistado elija, o se responden con “si” o “no” o solicitan un dato • “¿Eso ocurre todos los días o de vez en cuando”? • “¿Y todavía no le respondieron?” • “¿Sos soltero, casado o separado?”

30. Tipos de preguntas 2 • De aclaración: • Sirven para ampliar información sobre el tema o precisar el significado de los términos utilizados. • “¿A qué tipo de ‘dificultades’ se refiere? ” • De análisis: • Sirven para conocer el modelo mental o explicativo del entrevistado sobre un tema. • “¿A qué se deben esas ‘dificultades’? ”

31. Tipos de preguntas 2 • De intención: • Sirven para saber lo que piensa hacer el entrevistado. • “¿Qué piensa hacer al respecto?” • Hipotéticas: • “¿Qué harías si…? ” • Ejemplificadoras: • Contame cómo fue la última vez que…

32. El entrevistador nervioso • Se siente inseguro • Titubea • Le tiemblan la voz o el pulso • Abunda en muletillas (Eeeh, esteee, ¿no?, o sea, digo, etc.) • Ensaya la entrevista antes de grabarla Un entrevistador nervioso o inseguro pone nervioso al entrevistado

33. El entrevistador sordo • Está más pendiente de su próxima pregunta que de las respuestas del entrevistado. • No recuerda su nombre • No encadena las preguntas de acuerdo con las respuestas • Formula dos o más veces la misma pregunta • Pregunta cosas que el entrevistado ya respondió antes

34. El entrevistador enredado • Formula preguntas confusas, con muchas subordinadas, y frases incompletas. • Formula varias preguntas en una sola. • Formula preguntas imprecisas, demasiado amplias. • “Se va por las ramas” o permite que el entrevistado lo haga.

35. El entrevistador enredado

36. El entrevistador “culto” • Usa un vocabulario técnico o sofisticado, no familiar para el entrevistado. • Actitud pedante, de querer deslumbrar con su saber. • Confunde y cohíbe al entrevistado, inhibiendo su respuesta por temor a hacer el ridículo

37. El entrevistador fúnebre • Adopta un tono ceremonioso, formal, dramático, trágico, solemne, “de circunstancia” • Frunce el seño, baja la voz, y contagia al entrevistado que hace lo mismo • Hace que la entrevista se vuelva aburrida

38. El entrevistador metralleta • Formula sus preguntas una detrás de la otra antes de que el entrevistado haya terminado de responder o sin esperar a que comience a responder • “Fusila” a preguntas al entrevistado (quién, cuándo, dónde, cómo, etc.) • No da tiempo a pensar • Produce respuestas breves, o monosilábicas.

39. El entrevistador dibujado • No conduce la entrevista en absoluto. Permanece pasivo • No interrumpe cuando se desvían del tema • No pide aclaraciones • No retoma el hilo de la conversación cuando el entrevistado se extravía, se extiende demasiado o anda con rodeos.

40. Observación

42. La percepción contiene menos información de la que puede extraerse del mundo físico y a la vez más información.

43. Percepción guiada por los datos Las categorías y conocimientos previos condicionan la posibilidad de percibir (efectuar ciertas distinciones)

45. Figuras ambiguas Diferentes observadores construyen diferentes percepciones

48. ¿Qué te llamó la atención?

49. La historia • Un hombre de negocios acaba de apagar las luces de la tienda cuando un hombre apareció y le pidió dinero. • El dueño abrió una caja registradora. • El contenido de la caja registradora fue extraído y el hombre salió corriendo.

50. ¡ÉXITO!