GESTIRE e MOTIVARE il PERSONALE del CALL CENTER

1. GESTIREeMOTIVAREilPERSONALEdelCALL CENTER Sviluppare sistemi premianti per motivare e incoraggiare il personale esperto Giovanni Teofilo Chiarelli Responsabile Commerciale e Servizio Clienti Milano, 24 settembre 1999

2. RISORSE “UMANE” ‘’ Così il moto delle macchine condizionava e insieme sospingeva il moto dei pensieri. E dentro a quest’armatura meccanica, il pensiero a poco a poco s’adattava agile e soffice come il corpo snello e muscoloso di un giovane cavaliere rinascimentale s’adatta nella sua armatura, e riesce a tendere e rilassare i bicipiti per sgranchire il braccio addormentato, a stirarsi a strofinare la scapola che gli prude contro il ferreo schienale, a contrarre le natiche , a spostare i testicoli schiacciati contro la sella, a divaricare l’alluce dal secondo dito: così si dispiegava e snodava il pensiero di Pietro in quella prigione di tensione nervosa, d’automatismo e di stanchezza. Perché non c’è carcere senza i suoi spiragli. E così anche nel sistema che pretende d’utilizzare fin le minime frazioni di tempo, si giunge a scoprire che con una certa organizzazione di propri gesti c’è il momento in cui s’apre davanti una meravigliosa vacanza di qualche secondo……..’’ Italo Calvino

3. L’ OPERATORE TELEFONICO E’ un centralinista? Spesso manca…. …… il riconoscimento da parte del management… ……..il riconoscimento sociale.

4. A PROPOSITO DI MOTIVAZIONE BISOGNO DI AUTOREALIZZAZIONE: abitare in una certa casa, fare un certo lavoro La piramide dei bisogni BISOGNO DI STIMA: aumentare la fiducia in se stessi - si nutre di riconoscimenti, apprezzamenti, fiducia, ascolto BISOGNO DI SOCIALITA’: appartenere ad un gruppo, riconoscersi ed essere riconosciuto - Partecipazione a lavori di gruppo BISOGNO DI SICUREZZA: - poter contare anche in futuro sul soddisfacimento dei primi - certezza dei ruoli ed equità in ufficio BISOGNI PRIMARI:- fame, sete - ambiente sufficientemente riscaldato

5. SENTIRSI REALIZZATI IN UN C.C. Lavorare in un call center significa: partecipare al ciclo produttivo di una azienda, facendo azioni ripetitive, ma anche conducendo interazioni umane uniche… ….con l’obiettivo di migliorarne i processi e contribuire al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

6. FAVORIRE LA PARTECIPAZIONE Per creare partecipazione bisognerà partire da: • un posto di lavoro confortevole (comodità) • programmi friendly, facili da usare e ricchi di help (funzione tranquillizzante) • rapporti gerarchici chiari

7. FAVORIRE LA PARTECIPAZIONE Passi successivi dovranno essere quelli di: • definire obiettivi di ruolo e i possibili sentieri di carriera (cammino personale) • Stabilire e comunicare chiari obiettivi aziendali (cammino comune) • organizzare frequenti occasioni di incontro (gruppi di lavoro, briefing bi-direzionali, ecc.)

8. GLI OPERATORI ESPERTI Chi sono i miei migliori Operatori ? “ Sono quelli che mi fanno vendere di più” “Sono quelli che mi creano meno problemi” “ Gli Operatori migliori sono quelli che raggiungono il miglior mix di obiettivi aziendali” Quali elementi oggettivi ho per identificarli?

9. GLI OPERATORI ESPERTI Per evitare di affidarsi esclusivamente ad elementi soggettivi (percezione) è necessario creare un sistema di valutazione che parta dagli obiettivi dell’azienda e verifichi quanto ha contribuito ogni Operatore al raggiungimento degli stessi

10. IL SISTEMA DI VALUTAZIONE Per creare il sistema di valutazione bisogna per prima cosa definire cosa si vuole osservare e dove prendere i dati necessari

11. IL SISTEMA DI VALUTAZIONE Successivamente si deve dare un peso ad ognuna delle attività prese in considerazione

12. IL SISTEMA DI VALUTAZIONE Infine si osserveranno i dati per ciascun Operatore

13. LA COMUNICAZIONE DEI RISULTATI Se è possibile rendere noti i risultati bisogna studiare uno strumento adeguato per una comunicazione semplice ed efficace Se non è possibile (Es.: vincoli sindacali) bisogna inventarsi un utilizzo che non infranga la pax aziendale In ogni caso e fondamentale dare a questo strumento una valenza positiva, deve cioè essere uno strumento di miglioramento e non punitivo

14. SISTEMI INCENTIVANTI La retribuzione dell’Operatore: • fissa (se alta è un incentivo a rimanere, ma alla lunga i migliori si adeguano ai peggiori) • variabile (estremamente incentivante, ma anche particolarmente “ansiogena”) • mista (parte fissa e parte variabile) Le gare a premi

15. LA RETRIBUZIONE Linear Assicurazioni Un esperienza di retribuzione mista La retribuzione degli Operatori di Linear è fatta di un fisso + provvigioni sulle polizze emesse. Le provvigioni sono così calcolate: • 0,9% sui nuovi premi prodotti individualmente • 0,3 % sui nuovi premi prodotti da tutto il gruppo di Op.ri • 0,4% sui premi derivanti dai rinnovi dei contratti

16. LA RETRIBUZIONE Linear Assicurazioni - Un esperienza di retribuzione mista - ASPETTI POSITIVI E’ un sistema incentivante estremamente flessibile perché strettamente legata alla quantità e alla qualità del lavoro svolto. La flessibilità del sistema incentivante deve essere legata a parametri certi e controllabili che impegnano il management in costanti verifiche per apportare miglioramenti La consegna periodica della documentazione attestante le performance personali, è anche occasione per stimolare gli Operatori al miglioramento +

17. LA RETRIBUZIONE Linear Assicurazioni - Un esperienza di retribuzione mista - I RISCHI I possibili scarsi risultati iniziali, legati all’inesperienza, potrebbero demotivare l’Operatore e fargli abbandonare l’attività Una retribuzione mista che facesse guadagnare quanto o meno di chi lavora con un fisso, sarebbe fortemente demotivante e causa di abbandono Una retribuzione mista che non prevedesse sistemi di protezione del reddito da eventi quali infortuni, malattie, gravidanze, causerebbe gravi insicurezze nell’Operatore Bisogna prevedere un sistema incentivante che coinvolga anche i team leader #

18. I PREMI Anche il premio in aggiunta alla retribuzione può essere uno strumento per limitare il turn - over nei call center • Il premio deve essere: • legato a sistemi certi di valutazione e possibilmente condivisi con gli Operatori (es: precedenti lucidi) • composto da vari premi intermedi e da un super-premio finale • con una classifica che viene aggiornata periodicamente e costantemente visualizzata nel call center

19. SVILUPPARE SISTEMI PREMIANTI PER MOTIVARE E INCORAGGIARE IL PERSONALE ESPERTO Ricordiamo che gli Operatori sono innanzitutto essere umani e non è sufficiente puntare tutto sulla loro avidità. Sarà quindi fondamentale: • creare un clima positivo • dare riconoscimenti • favorire il lavoro di gruppo

20. Grazie e arrivederci