La production et la diffusion des formulaires administratifs en France

1. La production et la diffusion des formulaires administratifs en France G.T. « simplification des formalités administratives, Rabat – 18 janvier 2011 Charles-Henri Montin Expert en réglementation Ministère de l’économie et des finances, Paris charles-henri.montin@finances.gouv.fr charles-henri@montin.comwww.regplus.eu Charles-Henri Montin Conseiller réglementation Ministère de l’économie et des finances, Paris Charles-henri.montin@finances.gouv.fr

2. Sommaire • Cadre légal de l’homologation des formulaires • Rôles et attributions des services responsables • Principes et procédure d’homologation des formulaires  • Le site unique de publication (SUP) • La diffusion des formulaires administratifs MMSP, 18 janvier 2011

3. Les formulaires: un important facteur de modernisation administrative • Vecteur de la communication entre le citoyen/usager et l’administration • Peut considérablement faciliter la compréhension de la démarche • Résume droits et devoirs de chaque partie (sans faire le droit) • Peut servir de point d’appui à la réingénierie et à la simplification • Soutient la qualité de service • Politique datant de 1953, le CERFA étant créé en 1976. Eminemment communicable politiquement ! M. le ministre E. Woerth visite le CERFA pour promouvoir la politique de qualité du formulaire. (accueilli par CH Montin) MMSP, 18 janvier 2011

4. Cadre légal de l’homologation des formulaires • Arrêté du 22 janvier 2007 • portant création d'un traitement automatisé de données à caractère personnel dénommé « serveur de formulaires » par la direction générale de la modernisation de l'Etat • Décret n°98-1083 du 2 décembre 1998 relatif aux simplifications administratives • Obligation pour les administrations de l’État de soumettre à « homologation » les formulaires qu’elles élaborent • Article 38 de l’ordonnance n°2004-637 du 1er juillet 2004 • l’homologation peut être refusée lorsque tous les renseignements requis ne sont pas nécessaires au traitement de la demande ou en cas de défaut d’intelligibilité du formulaire Le cadre légal met en place une gestion interministérielle des formulaires inspirée par la démarche qualité des services. MMSP, 18 janvier 2011

5. L’homologation: un suivi « qualité » et « utilisation » de chaque formulaire assuré par la DGME • Aide aux services émetteurs de formulaires • Valider les méthodes de travail des référents formulaires, (recensement et mise à jour des formulaires en circulation); diffusion d’aides à la conception des formulaires • Validation des projets/ de formulaires (maquettes) • Contrôler la qualité du formulaire, veiller à l’harmonisation, la normalisation et la simplification • Evaluer la nécessité des informations et pièces exigées au regard de la démarche • Veiller à ce que l’administration émettrice d’un formulaire ne réclame pas aux usagers des informations déjà détenues ou susceptibles de lui être régulièrement communiquées par une autre administration • Porter un regard critique sur les processus administratifs afin de les clarifier et les simplifier • Homologation et dématérialisation des formulaires • Attribuer et apposer les N° Cerfa sur les formulaires et les notices • Transformer les documents au format PDF • Réaliser les travaux de remplissage et soumission en ligne • Héberger les formulaires sur le SUP • Transmettre des liens url SUP aux demandeurs ainsi qu’à la DILA pour publication sur le site www.service-public.fr • Suivi de l’utilisation optimale des formulaires • Concevoir, alimenter et diffuser un tableau de bord mensuel de suivi des formulaires et de leur usage pour chaque émetteur • Organiser / animer le réseau de correspondants et partenaires « Formulaires et procédures en ligne » • Répondre aux questions des usagers (niveau 2) MMSP, 18 janvier 2011

6. La qualité est poursuivie à tous les stades de la vie du formulaire • Le producteur de formulaires (organisme/ministère référent métier, gestionnaire de la démarche, opérateur externe) doit • Réaliser les maquettes des formulaires et les présenter pour H. et dématérialisation • Réaliser des tests des formulaires dynamiques ou interactifs développés par la DGME • Sur les sites du ministère, renvoyer les usagers vers le site unique de publication SUP des formulaires et des notices et veiller à l’exclusivité de cet hébergement sur le SUP • Vérifier la publication du formulaire sur le site www.service-public.fr • Envoyer à la DGME et/ou à la Documentation Française les réponses aux demandes des usagers • La Documentation Française assure une diffusion professionnelle, centralisée, intégrée à la politique d’information du gouvernement • Elle diffuse les formulaires et téléservices destinés au professionnels, aux associations et particuliers mis à disposition en ligne sur www.service-public.fr • Elle aide à la compréhension des démarches sous-jacentes; • Elle répond aux demandes des usagers (support niveau 1) MMSP, 18 janvier 2011

7. Principes régissant l’homologation des formulaires par la DGME • Les 2 conditions formelles d’homologation • Hébergement sur le site unique de publication (SUP) • A droit constant, respecter le principe « 1 formulaire créé = 1 formulaire supprimé » • Les principes de qualité du formulaire (voir guides, notamment belge) • Légalité : L’exigence d’un cadre légal clair inscrit sur le formulaire • Clarté et lisibilité • Proportionnalité: Des démarches proportionnées à l’objet de la demande • Donner toute sa place à l’usager dans le formulaire • Les types d’homologation • Création d’un nouveau N° Cerfa pour le formulaire, comme pour sa notice • Modification du millésime ou de la version d’un N° Cerfa • Suppression d’un N° Cerfa • Comment faire homologuer son formulaire • Téléservice « Homologation des formulaires en ligne » : https://www.homologation.cerfa.gouv.fr • Tableau de bord mensuel de l’activité « formulaires » (création, suppression, nb téléchargement …) • Guide d’aide à la création des formulaires • Guide de la dématérialisation des formulaires contenant une grille d’évaluation du formulaire MMSP, 18 janvier 2011

8. L’emploi des TIC pour mieux communiquer avec l’usager MMSP, 18 janvier 2011

9. Une « boite à outils » qualité des formulaires gérée centralement Outils mis au point en consultation avec la société civile: le COSLA, à l’intention des producteurs de formulaires • La base de données en ligne pour connaître le statut d’un formulaire ou d’un dossier d’homologation: https://www.homologation.cerfa.gouv.fr/ • Le guide d’aide à la conception des formulaires • le guide de la dématérialisation des formulaires; • Le guide pratique de la rédaction administrative • Le lexique administratif • Le Logiciel d’Aide à la Rédaction administrative (LARA). D’autres pays francophones ont élaboré des outils semblables (voir références in fine.) MMSP, 18 janvier 2011

10. Une procédure d’homologation intégrant le souci de qualité • Délais de traitement (à compter de la date de réception de la demande) • Création et modification : 1 jour ouvré • Suppression : immédiat • Equipe DGME • 1 référent formulaires en relation avec les producteurs de formulaires et le service de diffusion • 1 équipe technique réalisant les travaux d’homologation, de dématérialisation et de mise en ligne des formulaires sur le SUP, support usagers niveau 2 MMSP, 18 janvier 2011

11. Publication sur un site unique (SUP) – Chiffres clés • Nombre de formulaires actifs sur le SUP • 90% des formulaires les plus téléchargés ont été rendus dynamiques ou interactifs • Plus de 1,5 millions de formulaires téléchargés par mois depuis septembre 2010 • Le cap de 11 millions de téléchargements a été dépassé fin novembre 2010 (contre 1,5 million en décembre 2009) • 268 formulaires ont été supprimés sur le SUP au 30/11/2010 (hors DGFIP), dont : • 70% pour remplacement des anciennes versions suite à des évolutions réglementaires • 30 % en raison de l’abrogation des procédures correspondantes • Environ 200 formulaires n’ont jamais été téléchargés sur le SUP • Vivier de formulaires à supprimer ou à mettre à jour en accord avec les ministères ou, exceptionnellement, non prévus pour inclusion sur le SUP. Ex: inscription sur liste électorale MMSP, 18 janvier 2011

12. Etat des lieux du SUP – Statistiques par ministère au 31/10/2010 MMSP, 18 janvier 2011

13. Retour d’expérience sur l’hébergement unique • Garantie d'avoir une seule version valide du formulaire en circulation • Réduction du risque de contentieux en cas de mise à disposition et d'utilisation d'une version obsolète • Amélioration du service aux usagers et de l’image de l’administration • Rationalisation des moyens de l'administration • Réalisation des économies d’échelle • Gestion centralisée des statistiques d’utilisation des formulaires • Perfectionnements techniques • Environnement sécurisé,capable de faire face aux pointes de téléchargement • Possibilité d’avoir des formulaires dynamiques (remplissables, enregistrables et imprimables en ligne) ou interactifs (dynamiques) • pouvant être soumis en ligne avec des pièces justificatives) MMSP, 18 janvier 2011

14. La diffusion « classique » des formulaires et des notices • Il est indispensable de veiller à une bonne diffusion des formulaires • Principe de mise à disposition libre et gratuite de tous les formulaires • Formulaires à jour (dernière version) • Quelques retours d’expérience • Éviter caducité rapide (annuelle) • Éviter si possible d’indiquer des noms de ministères qui pourraient rapidement changer • Imprimer à bon escient pour éviter de gonfler les stocks • Impression si possible décentralisée à partir de la version en ligne • Impression en feuillets pour accuser réception immédiatement du dépôt MMSP, 18 janvier 2011

15. L’engagement de la société civile Les responsables (DUSA, DGME) ont beaucoup investi pour associer la « société civile » à la démarche formulaire • Test des formulaires avant homologation • Repérage par sondage des formulaires à ré-écrire (voir enquête SOFRES) Une politique faisant appel aux bonnes volontés extérieures • «concours de ré-écriture de formulaires » (Sciences-Po) • Écrivains et même un chanteur (R. Dutreil) œuvrant au COSLA • Trophées de la qualité, catégorie « formulaires » MMSP, 18 janvier 2011

16. L’accès du public aux formulaires: www.service-public.fr • service-public.fr est perçu par les usagers comme le guichet des formulaires : • Usage intensif: 630.000 visites/mois soit 10% des visites du site; 1,3 millions de pages vues dans la rubrique • Service-public est l’héritier d’une longue tradition « droits et démarches »; c’est le portail officiel de l’administration. Le site offre maintenant l’intégralité des formulaires (pas seulement les démarches), avec des fiches pratiques sur les démarches (accompagnement du formulaire) • Service-public offre entretient des relations avec les autorités locales pour que les données soient offertes par d’autres sites (co-marquage). MMSP, 18 janvier 2011

17. Chaque formulaire est accompagné d’une brève fiche (à distinguer de la « notice  » qui est homologuée) qui contient le lien pour télécharger ou entamer le téléservice: MMSP, 18 janvier 2011

18. Retours de l’expérience française • Un dossier à la croisée des politiques: • L’efficacité et la qualité du service public • Les bonnes relations avec les usagers • Démarche fondée sur l’information et la formation, pour nourrir la confiance • Les points forts de la démarche française: • Phase de qualité de l’imprimé papier: ergonomie et langage • Participation de la société civile, émulation, bonnes volontés • Attente de l’usager aujourd’hui: toutes les démarches en ligne • Horizon: l’espace personnel MMSP, 18 janvier 2011

19. Compléments d’information En sus des hyperliens dans les diapositives • Colloque francophone concernant les formulaires (2009): • Québec : brochure « rédiger simplement » et Brochure « qu’est-ce qu’un bon formulaire » • Belgique : Guide des formulaires • Le rapport du COSLA (France) • Le site et blog de l’expert: http://regplus.eu MMSP, 18 janvier 2011