Omgaan met verbale agressie

1. Omgaan met verbaleagressie Fran Timmers - Psychologe ISW Limits fran.timmers@iswlimits.be

2. Inhoud • Voorstelling ISW Limits • Kennismaking • Begrippen, definities en terminologie • Van waar komt agressie? • Effecten van agressie • Signalen van agressie herkennen • Deëscalatie bij verbale agressie • En nu oefenen: enkele rollenspelen • Nazorg voor jezelf

3. Eenspin-off van de K.U.Leuven en UCL Psychologen en sociologen Actief in België, Nederland, Luxemburg en Frankrijk Met bijna 15 jaar expertise • gespecialiseerd in meten & optimaliseren van welzijn op het werk • gespecialiseerd in menselijke relaties binnen organisaties • in samenwerking met algemeen management, HR, externe en interne preventiediensten van organisaties Wetenschappelijk onderbouwde tools en methoden Wetenschappelijke raad Evidence-based aanpak Nadruk op onderzoek en ontwikkeling ISW Limits

4. Kennismaking • Wie ben je? • Wat doe je? • Welke soorten van agressief/lastig/veeleisend gedrag maak je mee? • Hoe ga je ermee om?

5. Begrippen, definities en terminologie

6. Wat is agressie op het werk? Boosheid, kwaadheid, schelden, geweld, vernieling, vandalisme, bedreiging, intimidatie, onveiligheidsgevoel,… Hoe breed moeten we agressie definiëren? Enkel direct of ook indirect? Enkel fysiek of ook verbaal? Enkel gericht naar personen of ook naar objecten? Enkel expliciet of ook impliciet? (grensgebied met pesten?) Wie stelt het agressief gedrag? Collega’s onderling Derden t.o.v. personeel Personeel t.o.v. derden Derden t.o.v. elkaar Persoon (personeel of derde) t.o.v. zichzelf

7. Soorten geweld/agressie • Fysiekgeweld • Slaan, stampen, boksen, bijten, krabben, trekken, duwen, enz. • Verbaalgeweld • Schelden, roepen, uitmaken, gemenewoordenzeggen, enz. • Bedreiging • Deuropeningversperren, dreigendvooriemandkomenstaan, zeggendatandereslaagzalkrijgen, enz. • Geweldtenopzichte van dingen, vandalisme • Meubelsvernielen, tegendeurenstampen, enz.

8. Grensgebied met pesten • Verbaal pesten • Kwaadspreken, uitlachen, belachelijkmaken, roddelen, kwetsendeopmerkingen, aanhoudendbellen, sms-en of e-mailen, enz. • Non-verbaalpesten • Uitsluiten, imiteren, ‘grappen’ uithalen, negeren, weigeren te praten, enz. • Materieelpesten • Spullenverbergen of beschadigen, enz.

9. Risicosectoren Risicofactoren: Werken met derden: klanten/patiënten/cliënten/leerlingen/…: Vb. Zorgsector, scholen, call centra Openbare functies: Vb. Openbaar vervoer, politie Werken voor een financiële/overheidsinstelling: Vb. Banksector, RVA Werken onder tijdsdruk: Vb. Check-in luchthaven, vol terras, wachtrijen

10. Wat zegt de wet? (1) Wet ter bescherming van personeelsledentegengeweld, pesten en OSGW (11 juni 2002): Geweld op hetwerk: “Elke feitelijkheid waarbij een werknemer fysiek of psychisch wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen tijdens de uitvoering van zijn of haar werk.” Op wievan toepassing? “Werkgevers, werknemers en alle personen waarmee de werknemers bij de uitvoering van hun werk contact hebben, moeten zich onthouden van iedere daad van geweld, pesterijen of van ongewenst seksueel gedrag op het werk.”

11. Wat zegt de wet? (2) Definitie uit wet: vertrekt éénzijdig vanuit gedrag van getroffene van agressie Wetgeving dekt vele vormen: lastiggevallen, bedreigd, fysiek of psychisch,… Geen vermelding van veiligheid/veiligheidsgevoel

12. Definitie van agressie op het werk Definitie van Wynne: “A violent incident is an incident where persons are abused, threatened or assaulted in circumstances related to their work, involving an explicit or implicit challenge to their safety.” Omvat zowel fysiek als verbaal geweld Omvat zowel direct als indirect geweld Veiligheid wordt in gedrang gebracht (expliciete en impliciete veiligheid)

13. Niveaus van preventie Primaire preventie = voorkomen van risico’s → situaties van agressie op het werk voorkomen door veiligheidsmiddelen, procedures, correcte informatie, opleiding en vorming,… Vb. banksector: geen cash geld aanwezig, bewakingsdienst / bussen: glazen kooi voor chauffeur Secundaire preventie = voorkomen van schade → hoe ermee omgaan als het voorkomt? Vb. Agressiebeheersing Tertiaire preventie = beperken, herstellen van schade → hoe ermee omgaan wanneer er een incident van agressie plaatsgevonden heeft? Vb. bevorderen sociale steun, (trauma)opvang, opleiding Optimaal beleid = combinatie van deze drie niveaus

14. Van waar komt agressie?

15. Van waar komt agressie? (1) A) Contextgebonden (vanuit onmacht, frustratie) Blokkering van doelen samen met tijdsaspect Tijdsdruk: ‘Niet krijgen, niet snel genoeg’ = ‘acuut’ Aanhoudendeonmacht: ‘Niet krijgen gedurende lange tijd’, ‘Nu is de maat vol!’ = ‘chronisch’ Opmerking: maatschappelijkevolutie OnaangenameomgevingsfactorenVb. Lawaai Aanwezigheid van anderenVb. aantasting van de persoonlijkeruimte Frustratieagressiehypothese: frustratieleidttotnegatieveemoties en woede, woedeleidtsomstotagressie ‘Frustratie’ volgens Van Dale: ‘emotioneletoestand van iemand die belemmerd wordtin de verwezelijking van zijnverwachtingen of behoeften’

16. Van waar komt agressie? (2) B) Persoonsgebonden (vanuit de persoonskenmerken) Opvoeding, geschiedenis, aard, overtuigingen: gewelddadig type, gebrek aan regulatievaardighedenVb. opgevoed in agressieve omgeving, agressieve personen als rolmodel, imitatie, haat t.o.v. vb. allochtonen PsychopathologieVb. borderline-persoonlijkheidsstoornis, dementie Drugs- en/of alcoholproblemen Fysieke pijn Opmerking: discussie nature-nurture: aangeboren of aangeleerd agressief gedrag?

17. Verschillende types agressie • Frustratieagressie: • Uiting van onmacht, frustratie, emoties • Ongecontroleerd en impulsief • Doelgerichte of instrumenteleagressie: • Als middel om macht te hebben • Gecontroleerd, gepland, gedoseerd, rustigeopbouw • Pathologischeagressie: • Dooreenpsychiatrischeaandoening • Dooralcohol of drugmisbruik • Willekeurig, doorbeperkteimpulscontrole

18. Wat hiermee doen? • Ongewenst gedrag is ook een vorm van communicatie • Elk gedrag is betekenisvol • Uitgangspunten • Het is niet omdat het begrijpelijk is, dat het aanvaardbaar is: ongewenst gedrag moet stoppen • Probeer wel steeds de betekenis van ongewenst gedrag te achterhalen

19. Effecten van agressie

20. Effecten van agressie (1) Agressie → bedreiging → ‘fight-flight’ = acute stressreactie Lichaam: Misselijkheid, maagpijn, transpireren, trillen, beven, versnelde ademhaling en hartslag, verkramping, benauwdheid, warmteopwellingen, hyperventilatie,… Gedachten/gevoelens: Angst, frustratie, irritatie, onzekerheid, snel geëmotioneerd, vijandigheid, minder helder denken, onrustig gevoel, … Gedrag: Opvliegendheid, prikkelbaarheid, gejaagdheid, nagelbijten, fouten maken, gespannen houding, impulsiviteit,… Gevaar: escalatie: agressie lokt agressie uit

21. Effecten van agressie (2) Agressie → bedreiging → ‘freezing’ Overlevingsinstinct: ‘dood veinzen’ Zeer bedreigende situatie Vb. Kat-muis Gevaar: dissociatie, schuldgevoelens achteraf

22. Effecten van agressie (3) Gevaren van een acute stress-situatie: Chronische stress: Lichaam: spier-, rug-, nek- en hoofdpijn, vermoeiheid, constipatie, buikpijn, slaapproblemen, hypertensie, futloosheid, veranderde eetlust,… Gedachten/gevoelens: angst, depressieve gevoelens, frustratie, concentratiemoeilijkheden, vergeetachtigheid, onzekerheid, lusteloosheid, piekeren, schuldgevoelens,… Gedrag: prikkelbaarheid, middelenmisbruik, huilbuien, isolatie, apathie, zelfverwaarlozing, fouten maken, klagen, meer roken,…

23. Effecten van agressie (4) Posttraumatisch stresssyndroom: Traumatische ervaring: Valt buiten de normale alledaagse gebeurtenissen Is voor iedere ‘normale’ mens ingrijpend en schokkend Symptomen: Prikkelbaarheid, woede-uitbarstingen Geheugen- en concentratiestoornissen Herbeleving, flashbacks Nachtmerries Vermijden van situaties, gedachten en gevoelens die verband houden met het trauma Overmatige waakzaamheid, schrikreacties Gevoel van minder betrokkenheid op de alledaagse realiteit, vervreemding

24. Signalen van agressie herkennen

25. Signalen van agressie herkennen Agressie bij de andere ‘aflezen’: • Lichaamstaal • Ademhaling • Gezichtsuitdrukking • Spierspanning • Gedrag • IJsberen • Vloeken, luid praten, roepen • Bruuske en luidruchtige bewegingen maken • Uitspraken • Uitdrukken van ongenoegen, beschuldigen, eisen stellen • Affronteren, provoceren • Dreigen

26. Deëscalatie bij verbale agressie

27. Deëscalatie bij verbale agressie • Zelf ‘rustig blijven’, zelfcontrole • Begriptonen • Duidelijk en assertiefcommuniceren IV. Actienemen

28. I. Deëscalatie: zelfrustigblijven • Tips & Tricks • Accepteer je emotie • Weet dat de emoties die je voelt normaal zijn • Moment om af te koelen • Tel tot tien • Let op je ademhaling (mindfulness) • Zonder jezelf af • Probeer niet meteen emotioneel te reageren • Risico op escalatie • Bespreek je boosheid op een goede manier met de ‘ik-boodschap’ • “Ik voel me boos omdat…”, “Ik voel me aangevallen want…” • 5. Relaxeer of sport om te ontladen • Dit kan als uitlaatklep dienen • 6. Probeer het eens anders te bekijken • Daag je gedachten uit! • Observatie versus interpretatie

29. Zelfcontrole: 3 pijlers • Lichaam: ademhaling beheersen, afstand bewaren, lichaamstaal • Gedachten/gevoelens: onderscheid maken tussen observaties en interpretaties, positievere gedachten formuleren • Gedrag: ontspannen houding en gezichtsuitdrukking, beheerste toon, rechtop lopen

30. Communicatie

31. Lichaamstaal • Oogcontact • Sta rechtop • Schouders recht • Hoofd lichtjes opgeheven • Maak korte gebaren om je woorden te ondersteunen • Gebruik je stem • Glimlach

32. Lichaamstaal: oogcontact • Oogcontact: afhankelijk van de situatie: • Oogcontact houden: wanneer je je niet fysiek bedreigd voelt, zelfzekerheid wilt uitstralen Vb. baliepersoneel • Oogcontact vermijden: wanneer je je wel fysiek bedreigd voelt, niet verder wilt ‘uitdagen’ Vb. ‘s nachts op straat

33. Lichaamstaal: glimlach Een glimlach werkt ‘ontwapenend’, ook in stresssituaties Een glimlach kost niets, maar doet wonderen Een spontane glimlach ≠ een ‘Disney’-smile Glimlachen ≠ Uitlachen

34. Gedachten: Observatie vs interpretatie Observatie = gedrag dat je kan registrerenalsof het gefilmd wordt met een camera Interpretatie = eigen gedachten naar aanleiding van een aantal observaties FILMPJES: opvliegende collega: verschillende interpretaties mogelijk

35. Rollenspel verbale agressie Jij en Leen zijn sinds enkele jaren collega’s, maar het loopt niet zo goed tussen jullie. Je verwijt Leen dat ze een mail met belangrijke informatie voor haar heeft achtergehouden. Dit was voor jou de druppel na vele ergernissen en moeilijkheden. Je vindt dat je deze mail met informatie over één van je klanten meteen moest gekregen hebben. Je belde Leen hier gisteren buiten de werkuren over op. Deze gesprekken liepen erg agressief en vijandig. Vandaag komt Leen naar je bureau en begint ze je de huid vol te schelden. Je voelt je zeer bedreigd door alle intimidaties en voelt de woede opborrelen.

36. II. Deëscalatie: begrip tonen • Actief luisteren: • Herhalen / samenvatten / parafraseren • Vragen stellen ter verduidelijking • Doorvragen • Gevoelens reflecteren • Aanmoedigen door aandacht te tonen: knikken, hummen, … • Gevoelens bij andere erkennen en proberen op te vangen • Klacht serieus nemen • Kortom: Empathie tonen

37. III. Deëscalatie: duidelijk en assertief communiceren Tips & Tricks: • Zegenkelwathaalbaar of oplosbaaris? Bv. “Wat ik voor je kan doen, is…” • Spreekvanuit de ik-boodschapipvde jij-boodschap (zieverder) • Geen valse hoopgeven, zegalsiets niet kan Bv. “Ik kan geen/niet…, maar ik kan/wil wel voor je…” • Bied keuzemogelijkheden aan en spreek in WIJ-termen Bv. “Wat kunnen we er samen aan doen?” • Neem de cliëntserieusBv. Ikbegrijpdat je dit duurvindt, … • Behandel de cliëntals ‘normaal’, met respect, krikzijneigenwaarde op

38. Duidelijk en assertief communiceren Tips & Tricks: • Niet in discussiegaan • Structureer de ‘chaos’ van de cliënt, neemonzekerheidweg • Let op je toonzetting • Kieseen ‘makkelijk’ aangrijpingspunt, ietsdat hier en nu op te lossenvalt • ‘Kapotte grammofoonplaat’: blijf kort herhalen • Naam noemen: appellerend, bewustmakend • Uitstellen van gesprek Bv. “Ik stel voor dat we nu eerst … bekijken, en het daar een andere keer over hebben”

39. Assertiviteit • Wat maakt dat je soms niet assertief reageert wanneer je geconfronteerd wordt met agressie? • Gedachten die het moeilijk maken om assertief te zijn: • “Ik wil de andere niet nog bozer maken” • “Ik wil de andere niet teleurstellen” • “Ik moet goede redenen hebben om ‘nee’ te zeggen” • “Ik mag niet van mening veranderen” • “Wat denkt die persoon wel, ik zal het hem/haareens goed zeggen wat ik ervan denk” • FILMPJES: Assertiviteit en de ik-boodschap

40. Assertiviteit • FILMPJES: Assertiviteit en de ik-boodschap

41. Assertiviteit • SUBASSERTIEF: • Kan niet voor zichzelf opkomen = te weinig respect voor zichzelf • Slikt alles in • Verbaal: veel sorry zeggen, zichzelf omlaag halen, lange verhalen die moeilijk te volgen zijn, verkleinwoorden • Non-verbaal: aarzelend, flauw, zacht, weinig oogcontact, nerveus • => in conflict met jezelf, frustraties stapelen zich op • AGRESSIEF: • Komt enkel voor zichzelf op = te weinig respect voor anderen • Spuwt het uit, forceert • Verbaal: anderen belachelijk maken, beschuldigen, roddelen, dreigen, manipuleren • Non-verbaal: kwaad kijken, dreigende houding, willen ‘winnen’ met oogcontact, minachtend lachen • => in conflict met anderen, de relatie wordt geschaad

42. Assertiviteit • ASSERTIEF: • Verbaal: duidelijk, kort en krachtig spreken, doorvragen als je iets niet begrijpt, manieren zoeken op problemen op te lossen • Non-verbaal: duidelijk spreken met klemtonen, laat zien hoe hij/zij zich voelt, zit of staat rechtop, houdt oogcontact zonder te staren • => Evenwicht tussen belang van jezelf en van de andere • Aan te leren vaardigheid • We kunnen KIEZEN om assertief te handelen, moet niet in elke situatie • Gebruik van de ik-boodschap

43. Ik-boodschap • Onderscheid ik-boodschap en jij-boodschap • Een ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders zien. Een ik-boodschap nodigt je gesprekspartner uit om begrip op te brengen voor jouw kant van de zaak. • Een jij-boodschap wijst naar de ander en heeft als risico dat de ander ontkent of in de verdediging schiet. In beide gevallen leidt het de aandacht af van wat je wilt bereiken.

44. Ik-boodschap • HOE FORMULEER JE DE IK-BOODSCHAP? • 1. Zeg duidelijk wat je hebt waargenomen“IK ZIE/IK HOOR..” • => concreet, duidelijk en feitelijk • => gebruik geen woorden als ‘altijd’ of ‘telkens’ • => in de vorm van de ‘ik-boodschap’ • Vertel wat het effect van dat gedrag op jou was • => Je vertelt wat je erbij voelt, “IK VIND/IK VOEL..” • niet wat je oordeel erover is • 3. Vraag de ander om een reactie“WAT VIND JIJ DAARVAN?” • => hij kan om uitleg vragen als hij jouw feedback • niet begrijpt

45. Ik-boodschap • Voorbeelden • Jij-boodschap: Jij roept veel te hardIk-boodschap: Ik vind het niet aangenaam als ik je zo hard hoor roepen • Jij-boodschap: Jij geeft geen antwoord op mijn vraag.Ik-boodschap: Ik zit nog steeds met volgende vraag… • Nu jullie? • Jij-boodschap: Jij stelt zelf nooit een oplossing voor.Ik-boodschap: ??? • Jij-boodschap: Jij onderbreekt me de hele tijd.Ik-boodschap: ???

46. Ik-boodschap en lichaamstaal Niet genoeg om alleen te leren welke woorden je moet gebruiken om iets duidelijk te maken OOK Je lichaam moet assertief overkomen ‘Laat zien wat je zegt!’

47. Rollenspel: ik-boodschap • Ga per 3 zitten. • Er zijn 3 rollen: • - 1 agressieve persoon => opdracht: leef je in in je rol • - 1 assertieve persoon => opdracht: reageer met de ik-boodschap • - 1 observator => opdracht: Wat heb je opgemerkt? Wat was goed / wat kon beter? • Bespreek samen hoe dit ging. • Daarna wissel je van rol met een nieuwe situatie, zodat iedereen 1x de ‘assertieve’ persoon heeft gespeeld

48. Rollenspel: ik-boodschap Situatie 1: Er staat iemand binnen te roken in de gebouwen waar je werkt. Je wijst deze persoon er vriendelijk op dat dit verboden is. Hij wordt zeer agressief en begint je uit te schelden en te intimideren. Hoe reageer je hierop? Situatie 2: Je ziet een klant aan het loket woedend worden omdat het lang duurt en zij haar trein heeft gemist. Ze begint te roepen en te tieren en dreigt ermee de loketbediende eens een lesje te leren als ze niet leert doorwerken. Jij ziet dit gebeuren, wat zeg je? Situatie 3: Je collega commandeert jou altijd. Je hebt zojuist een project helemaal alleen afgewerkt en hij heeft niets gedaan. Hij gaat echter aan je baas zeggen dat hij al het werk alleen heeft moeten doenen dat jij nooit meewerkt. Hij roddelt en maakt je zwart. Je hoort dit toevallig. Zeg er iets van op een assertieve manier!

49. IV. Deëscalatie: actie nemen • Actienemen: • Eencollega, leidinggevende, vertrouwenspersoon of preventieadviseurbijhalen • Gesprekstilleggen en weggaanuitsituatie • Afleidingzoeken • Hulp en steundurvenvragen: • Je kunt niet alles zelf, niemand trouwens • Hulp vragen getuigt van bescheidenheid en zelfkennis • Het is helemaal geen teken van hulpeloosheid, maar het bewijst dat je jezelf kunt redden • Hulp vragen is dus helemaal oké • Ga na van wie je hulp nodig hebt en welke hulp

50. Samengevat: best practices • Blijfzelfsteedsrespectvol • Geenkoekje van eigendeeg • Consequent en duidelijk • Gebruikpositievetaal • Niet in discussiegaan • Laatziendat je de ander au sérieux neemt • Erkenzijnemoties • Somsnoodaantime-out!