CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS

1. CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS Corporativización de servicios

2. Objetivo General • Crear un Centro de Servicios Compartidos externalizado para las Empresas del Estado que permita reducir costos de operación y elevar la calidad del servicio. • Se busca que la operación de los procesos repetitivos y comunes entre las diferentes Empresas del ámbito de FONAFE, sean transferidos a una unidad y/o organismo independiente, procurando la estandarización de los mismos, liberando de esta manera a las unidades y/o áreas del negocio afín que dediquen su tiempo a tareas que generen mayor valor agregado y estén orientados al core del negocio. Mar-08

3. Fuerzas del mercado impactan el escenario de las empresas energéticas y exigen la transformación de los modelos de negocio tradicionales Incremento de expectativas de confiabilidad operativa Nuevos jugadores y nuevas tecnologías Incremento en la presión por eficiencias operativas y productividad Crecimiento en generación de energía renovable y recursos distribuidos Incremento del interés del consumidor por manejo de energía y conservación Preocupación por el cambio climático y por el medio ambiente

4. La tecnología existente en la industria energética puede limitar su flexibilidad y ritmo de progreso Falta de integración entre las organizaciones que apoyan las tecnologías operacionales (OT) y las tecnologías de la información (IT) Complejidad en manejar la mezcla de activos de tecnología, aplicaciones y procesos resultado de fusiones, adquisiciones o procesos de diversificación Dificultad en alcanzar las exigencias de seguridad física y lógica y cumplimiento regulatorio Limitaciones de recursos y conocimientos resultantes del uso de tecnologías de rápida evolución y del envejecimiento del capital humano Inhabilidad de manejar o analizar eI alto volumen y la velocidad de generación de datos generados por los sensores y medidores en la red eléctrica

5. Las empresas eléctricas requieren apoyar las iniciativas de negocio más efectivamente Conexión y colaboración Convertir información en conocimiento 82% 83% Ve las soluciones de movilidad y colaborativas como herramientas de trabajo esenciales en el futuro * Ve la generación de conocimiento como una pieza clave como parte de su estrategia a largo plazo Optimizar y consolidar activos tecnológicos Manejar el riesgo, seguridad y conformidad normativa 2/3 54% Está implementando soluciones de centralización y consolidación para manejar los costos y complejidad relacionados Ve la gestión de riesgos y cumplimiento como prioridades* Fuente: IBM, “The Essential CIO: Insights from the Global Chief Information Officer Study,” May 2011. * De los puntos resaltantes del estudio sobre energía y empresas de servicios públicos que acompañan el estudio

6. Expandir la comunicación y la colaboración entre los empleados y clientes, conteniendo los costos Conexión y colaboración • Implementar una estrategia de colaboración en toda la empresa • Refrescar las habilidades, tecnologías y aplicaciones para brindar soporte • Proporcionar servicios y herramientas para brindar soporte a los usuarios • Facultar a los empleados a resolver sus propios problemas sin la necesidad de solicitar apoyo directo, reduciendo los costos • Apoyar las herramientas de movilidad de la fuerza laboral con dispositivos, aplicaciones y acceso seguro a la información de los clientes • Mejorar la capacidad de respuesta de servicio • Reducir los periodos de interrupción de servicios

7. Utilizar herramientas y procesos de la empresa para generar conocimiento e inteligencia de negocios Convertir información en conocimiento • Desarrollar una visión empresarial de la operación y del cliente • Gestionar el riesgo de manera efectiva y manejar incidentes de cumplimiento regulatorio • Tomar decisiones informadas y predictivas • Monitorear ordenes de trabajo, niveles de servicio y satisfacción del cliente • Apalancarse en información analítica para relacionar información con procesos de negocio y de clientes • Desarrollar estrategias que maximicen los ingresos y reduzcan los costos • Minimizar condiciones que afectan el rendimiento de las redes eléctricas

8. Adoptar activamente prácticas para gestionar la información como unos de sus activos más valiosos Manejar el riesgo, seguridad y conformidad normativa • Manejar la exigencia por seguridad de la información, dentro y fuera de la empresa • Recoger proactivamente información de dentro de la organización para monitorear el cumplimiento de mandatos operacionales y regulatorios • Proteger la información de los clientes, desde las mediciones residenciales e industriales a la información de facturación • Salvaguardar las redes de información contra fugas y accesos no autorizados.

9. Integrar tecnología y procesos para reducir costos, aumentar eficiencias y apoyar la transformación del negocio Optimizar y consolidar activos tecnológicos • Estandarizar y consolidar el hardware, equipos de redes, aplicaciones y procesos existentes o excedente • Aprovechar las nuevas tendencias tecnológicas (Cloud Computing) para gestionar la capacidad e inversiones de capital en la plataforma de tecnología • Acceder a componentes escalables para alcanzar requerimientos de capacidad en línea • Integrar la gestión de los activos tecnológicos • Contener costos operativos así como de actualizaciones tecnológicas

10. ¿Qué iniciativas están tomando los Gobiernos a Nivel Global para innovar? Fuente: Gartner Group. Extracto de Hype Cycle for Government Transformation, 2011. ID Number: G00214747

11. ¿Qué son los servicios compartidos – CSC? Servicios Compartidos (CSC – centro de servicios compartidos) busca la transferencia de los procesos repetitivos y comunes de las Unidades de Negocio para una unidad independiente, estandarizando los procesos y liberando las Unidades de Negocio para dedicar su tiempo a tareas de mayor valor agregado. ...Eso permite al CSC alcanzar mayor eficiencia y economia de escala y ofrecer un alto estándar en servicios a la organizacion. Ilustración CEO CORPORATIVO UN UN Filiales & Subisidarias CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS UN UN Subsidiarias UN UN 11

12. Modelo Tradicional de IT Modelo On-Demand de IT Capacidad incrementada y pagada en forma escalonada Capacidad no Satisfecha Capacidad No Utilizada Capacidad Capacidad Capacidad No Utilizada Capacidad Utilizada Capacidad Utilizada Tiempo Tiempo Modelo bajo demanda (Utility) 12

13. Beneficios de implementar un Centro de Servicios Compartidos Requisitos Beneficios • Reducción de costos de procesos por: • Economías de escala • Incremento de productividad • Eliminación de redundancias • “Labour arbitrage” • Mejora de calidad y tiempo de ejecución de los procesos • Mayor control con menor costo • Mejor información e “insight” que contribuyen a: • Incremento de ventas • Mejora de márgenes • Reducción de capital de trabajo • Menor carga impositiva y riesgo tributario • Liberación de tiempo de las UNs • Simplificar • Estandarizar • Automatizar • Integrar información • Seleccionar localización adecuada • Diseñar organización orientada a servicio y productividad • Establecer dueños de procesos • Definir modelo de gestión de desempeño • Definir modelo de gestión de riesgo y control interno

14. ¿Qué podemos lograr juntos? Niveles de Servicio Costos Activos Optimizar los costos mediante el uso de procesos basados en estándares y herramientas que recojan las mejores prácticas Reducción de activos a través de Servicios de infraestructura: Solución de Virtual Infrastructure que permitirá actualización tecnológica sin necesidad de inversiones. Incrementar los niveles de servicio mediante la estandarización y consolidación de infraestructura de TI. Centro de Servicios Compartidos Tiempo Acceso a servicios y solucionesdiseñados para Centro de Servicios Compartidos Acceder a recursos humanos especializados con amplias capacidades Flexibilizar su estructura organizacional Soluciones Recursos Humanos Especializados Estructura Organizacional

15. 5 4 3 2 1 A través de los Centros de Servicios Compartidos, la combinación y mejora continua de cinco áreas de reducción de costos pueden liberar fondos significativos Áreas de reducción de costo a través de los Centros de Servicios Compartidos Externalizados 100% Fondos Liberados para reinversiones Gobierno optimizado Mejora de procesos Optimización del uso de recursos Gasto Operativos Poder de compra Uso de Tecnología de punta Gasto Futuro (Centro de Servicios Compartidos) Gasto Actual Nota: Información obtenida de la experiencia interna de IBM 15

16. Modelo para la Implementación de Centro de Servicios Compartidos Planificación Ejecución Levantamiento de información y requerimientos Definición de Servicios a ser ofrecidos Creación del Modelo de Distribución de Costos Definición Estrategia General de Implementa- ción Selección del Proveedor Planeamiento Transic. de Entrada Operaci. Transic. de Salida • Definición de políticas de servicios • Revisión de Estrategia de implementación • Revisión detallada de planes de transición • Por servicio • Por empresa • Definición de Planes de comunicación • Definición de planes de contingencia • Capacitación del personal del cliente • Definición de Plan de Transferencia de Salida • Toma de control de operación por parte del Cliente • Activación de servicios (adquisición de equipamiento, instalación y configuración) • Definición de plan de transferencia: actividades detalladas, fechas, responsables • Adecuación de procesos • Ejecución de Tareas de Gestión del cambio • Preparación de Documentación • Operación de servicios • Medición de los servicios • Generación de reportes • Aplicación y ajustes del modelo de distribución de costos por empresa

17. Criticidad del Manejo del Cambio “Las personas son muy abiertas a las cosas nuevas, siempre y cuando estas sean idénticas a las anteriores” Charles F. Kettering Inventor (1876-1958)

18. Grupo Romero - PRIOX 19 empresas (Alicorp, Ransa, Primax, etc.) Grupo Brescia - Centria 6 empresas (Tasa, Exsa, etc.) Grupo Sandoval (Unidad de Servicios Compartidos) 4 empresas (Dinet, Mg Rocsa, Koricancha, etc.) y 2 por incorporase (McCollins y Hoja Redonda) Grupo Hoschchild - Ares Grupo Telefónica -Telefónica servicios compartidos PERU y los centros de servicios compartidos

19. FONAFE y su propuesta de Centro de Servicio Compartidos TIC Empresas: Presupuesto 2011: 20% al giro de negocio y 80% al soporte Sobre y sub dimensionamiento de recursos informáticos: promedio 30% uso Altos tiempos de parada por caídas de sistemas (impacto en giro de negocio)

20. Aplicación del Modelo de Distribución de Costos Modelo de Distribución de Costos Distribución de Costos basada en Catálogo de Servicios Empresa 1 X1 Modelo de Distribución de Costos Empresa 2 X2 Empresa 3 X3 FONAFE Proveedor Empresa 4 X4 Empresa 5 X5 • Centro de Servicios Compartidos para empresas del Estado Peruano • Catálogo de Servicios acordado entre FONAFE y el Proveedor • FONAFE indica al proveedor cómo distribuir los costos entre las empresas de acuerdo al uso correspondiente de los servicios del Catálogo de Servicios Empresa 6 X6 ………. Empresa n Xn

21. Iniciativas de servicios compartidos Licenciamiento • En operación • En cartera • Centro de datos Modelo de gestión administrativa GIS Modelo de gestión comercial

22. Centro de Datos Corporativo Conjunto de servicios de aplicaciones e infraestructura, enmarcados en un modelo que busca optimizar la calidad de los servicios de TI, beneficiando a todos los usuarios de las empresas del Estado y tomando en cuenta la complejidad de operación característica de cada empresa. Participan 1era etapa: • Periodo del Contrato: 5 años • Valor contratado: USD 10MM

23. Licenciamiento corporativo • Participan 29 empresas de la corporación. • Valor del contrato USD 8.6MM Oficina de proyectos Portal corporativo Capacitación eLearning

24. Beneficios • Acceder a menores precios por economías de escala. • Estandarización de procedimientos, y políticas corporativas para los servicios. • Mejora en los niveles de servicio y en la medición mediante el cumplimiento de SLAs, que permitirá racionalizar el uso de los recursos. • Mayor protección de la información por un mejor nivel de seguridad interna y externa de los servicios (acuerdos de confidencialidad y penalidades establecidas en el contrato) • Focalización del personal a los servicios críticos del negocio

25. Centro Datos fase 2 Modelo Comercial Modelo Administrativo Propuesta FONAFE GIS

26. AGENDA Futuro de centro de servicios compartidos Recursos Humanos Almacenes Operación Mantenimiento 26

27. Gracias Patricia Elliot Gerente de operaciones Empresa: FONAFE