Powerpoint Templates

1. Instrumente pentru îmbunătățirea calității Powerpoint Templates

2. Ce am studiat până acum? • Capitolul IV: • Tehnici de îmbunătățire continuă a calității • Tema 4.1. • Concepte și principii • Tema 4.2. • Metode și strategii de îmbunătățire continuă a calității

3. Ce vom studia acum? • Capitolul IV: • Tehnici de îmbunătățire continuă a calității • Tema 4.3. • Metodeși strategii de îmbunătățire continuă a calității

4. Rezultate așteptate • utilizarea unui instrument de colectare și / sau analiză a datelor pentru identificarea unei ținte de îmbunătățire a activităților specifice locului de muncă / domeniului de pregătire; • realizarea unei secvențe de elaborare a unui plan de îmbunătățire, pentru ținta identificată.

5. Întrebarea esențială: • Care este legătura dintre calitate și progres?

6. Întrebările unității de învățare: • De ce este necesar să îmbunătățim permanent calitatea produselor / serviciilor pe care le oferim? • Ce poți face pentru ca activitatea la locul tău de muncă să devină mai eficientă și clienții mai mulțumiți?

7. Ce știm până acum în legătură cu acest subiect: • Îmbunătăţirea calităţii reprezintă ansamblul acţiunilor întreprinse pentru creşterea eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a asigura avantaje sporitepentru organizaţie şi pentru clienţii săi. • Îmbunătățirea calității produselor, serviciilor și a altor date de ieșire: • se realizează prin îmbunătățirea proceselor ce conduc la obținerea lor; • este o activitate continuă, care vizează creșterea permanentă a eficacității și eficienței proceselor; • vizează căutarea în mod constat a posibilităților de îmbunătățire și nu așteptarea evidențierii problemelor.

8. Ce știm până acum în legătură cu acest subiect: • Îmbunătăţirea calităţii se poate utiliza prin diferite metode și tehnici: „Sistemul de sugestii”, JIT, „5S”, TPM, CQWC, cercurile calității etc. • Strategiile de îmbunătățire a calității (KAIZEN, „Inovării” etc.) sunt strategii integratoare, transfuncționale ale firmelor ce vizează: • îmbunătățirea continuă, treptată a calității produselor și serviciilor; • îmbunătățirea continuă a productivității și competitivității; • participarea întregului personal la aceste strategii. • Desfășurarea proceselor de îmbunătățire a calității după ciclul PEVA (Planifică - Execută - Verifică - Actionează), asigură colaborarea permanente între cercetare, proiectare, producție și desfacere.

9. Ce vrem să știm în legătură cu acest subiect: • Ce instrumente putem utiliza pentru îmbunătățirea calității?

10. Argument • Deciziile luate pe baza analizei situațiilor și a datelor joacă un rol important în proiectele și activitățile de îmbunătățire a calității. Succesul acestora depind de aplicarea corectă a instrumentelor utilizate în acest scop • Atunci când este posibil, deciziile de îmbunătățire a calității ar trebui să se bazeze pe date numerice. Deciziile referitoare la diferențe, tendințe și modificări ale datelor numerice ar trebui să se bazeze pe interpretări statistice

11. 1. Formulare de colectare a datelor • Pentru colectarea și înregistrarea sistematică a datelor referitoare la calitate sunt utilizate diferite tipuri de formulare (fişe). • Întocmirea formularelor presupune parcurgerea următoarelor etape: • definirea scopului urmărit prin culegerea datelor; • stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului; • stabilirea metodologiei de analiză a datelor; • întocmirea fişei pentru înregistrarea datelor, cu rezervarea unui spaţiu pentru următoarele informaţii: cine a colectat datele, unde, când şi cum s-a realizat această colectare; • efectuarea unei testări preliminare prin colectarea şi înregistrarea câtorva date; • analiza şi revizuirea formei de prezentare a fişei, în funcţie de necesităţi.

12. Exemple de formulare pentru colectarea datelor:

13. 2. Diagrama de afinitate Instrumente pentru date care nu sunt exprimate numeric • Este recomandată pentru a sintetiza, clasifica şi structura un număr mare de idei, de opinii sau de considerente. • Pentru crearea unei astfel de diagrame se parcurg etapele: • 1 – stabilirea obiectivelor; • 2 – culegerea datelor verbale; • 3 – crearea cartelei de date (fiecare dată se scrie pe o bucată de hartie, o cartelă); • 4 – organizarea cartelelor de date, prin aşezarea lor pe o foaie dedimensiuni mari; • 5 – crearea cartelei de afinitate prin etichetarea fiecărui grup de cartele cu un titluscurt, dar complet, referitor la caracteristicile grupului; • 6 – ordonarea în grupuri de cartele de afinitate şi prepararea diagramei deafinitate. • Diagrama de afinitate este utilă atunci cand se abordează o temă (problemă)asupra căreia nu se ajunge la o concluzie.

14. Exemplu pentru diagrama de afinitate:

15. 3. Brainstorming • Este o tehnică de gândire creatoare a unei echipe, în scopul de a genera și a clarifica o listă de idei pentru soluționarea unor probleme sau a oportunităţilor privind îmbunătăţirea calităţii produselor sau proceselor.

16. Aplicarea ei presupune parcurgerea mai multor etape: • formularea problemei se realizează cu participarea unui număr restrâns de persoane (cel mult 5), coordonate de „animatorul“ grupului; • descoperirea ideilor are loc în etapa a doua, cu participarea a 10-20 persoane, inclusiv cei care au formulat problema; • animatorul grupului enunţă problema, respectiv scopul urmărit, precizând regulile de bază care trebuie respectate: • - formularea unui număr cât mai mare de idei, făcând abstracţie de calitatea lor; • vor fi enunţate chiar şi ideile care par absurde; • vor fi evitate criticile referitoare la propriile idei şi ale celorlalţi membri ai grupului; • ideile trebuie ascultate cu atenţie, încercându-se asocieri cu acestea şi dezvoltarea lor; • toate ideile emise vor fi înregistrateastfel încât membrii grupului să le vadă.

17. Ordonarea şi evaluarea ideilor este preferabil să se facă cu prilejul unei reuniuni ulterioare. În felul acesta se evită realizarea unei selecţii pripite sau, dimpotrivă, prea severe. Se recomandă ca toate ideile să fie analizate în vederea clarificării lor. • Pentru asigurarea unei evaluări cât mai eficiente a listei de idei, Osborn propune mai multe variante de ordonare a acestora: prin combinare, adaptare, substituire, susţinere cu noi argumente etc.

18. Activitatea 4.8 • Analizați următoarea situație: o firmă de transport rutier internațional, primește simultan, de la doi parteneri tradiționali importanți cu care are relații contractuale bazate pe încredere și loialitate, comenzi de transport peste ceea ce poate realiza cu mijloacele din parcul auto și personalul angajat la această dată. Ambii parteneri insistă pentru realizarea urgentă a transportului. Ce poate face firma de transport pentru a răspunde solicitărilor celor doi parteneri, fără afecta relațiile de afaceri cu aceștia? • Formați două grupe și aplicați metoda brainstorming pentru a identifica soluții alternative pentru rezolvarea problemei descrise mai sus.

19. 4. Benchmarking • Constă în compararea unui proces cu procese similare ale unor lideri cunoscuți, în scopul de a identifica posibilități de îmbunătățire a calității. Acest instrument permite identificarea scopurilor și stabilirea priorităților pentru întocmirea planurilor pentru obținerea de avantaje competitive pe piață

20. Procedura de utilizare a acestui instrument este următoarea: • determinarea elementelor supuse benchmarking-ului; • elementele trebuie să fie caracteristici esențiale ale proceselor și datelor de ieșire ale acestora; • benchmarking-ul datelor de ieșire trebuie să fie în legătură directă cu necesitățile clientului. • determinarea referinței față de care se efectuează benchmarking-ului; • pot fi concurenții direcți și / sau non-concurenții care sunt lideri cunoscuți în domeniu; • colectarea datelor; • organizarea și analizarea datelor; • Se stabilesc nivelurile de vârf pentru toate elementele relevante • stabilirea nivelurilor de referință; • se identifică posibilități de îmbunătățire pe baza necesităților clienților și • realizărilor concurenților / non-concurenților.

21. 5. Diagrama cauză – efect (Ishikawa) • Este instrument permite evidenţierea şi ierarhizarea cauzelor (reale şi potenţial) ale unui efect dat. • Efectul poate fi, de exemplu, o caracteristică necorespunzătoare a unui produs, scăderea vânzărilor etc. Cauzele reprezintă factorii care fac ca problema să existe. Ele sunt ordonate pe categorii şi subcategorii, dispuse în reprezentarea grafică sub forma unui schelet de peşte, de unde şi denumirea de diagramă „schelet de peşte“ (Fishbone diagram). • Diagrama se mai utilizează pentru investigarea rezultatelor aşteptate ale unei acţiuni, evidenţierea relaţiilor dintre diferitele cauze ale unui anumit fenomen, ca procedeu de înregistrare a ideilor. • 1

22. Pentru construirea diagramei se parcurg mai multe etape: • Definirea problemei ale cărei cauze vor fi analizate; este preferăbil ca aceasta să se facă în grup; • Definirea categoriilor principale de cauze posibile; • În domeniul producţiei sunt, de regulă, delimitate următoarele categorii de cauze (cele „5M“): • mâna de lucru, metodele, mediul, maşinile, materialele • Se recomandă ca această sistematizare a cauzelor să nu fie preluată automat, în orice situaţie. Trebuie definite categoriile de cauze cele mai potrivite pentru problema analizată.Standardul ISO 9004-4 recomandă delimitarea următoarelor categorii principale de cauze: • sistemul de date şi informaţii; - mijloacele de măsurare; • mediul; - metodele; • echipamentele; - personalul • materialele;

23. Identificarea tuturor cauzelor posibile, utilizând, de pildă, tehnica brainstorming. Fiecăre din aceste cauze este încadrată într-una din categoriile principale, anterior constituite. Dacă într-o categorie sunt prea multe cauze, în cadrul ei se pot delimita subcategorii. Această ramificare (ierarhizare) poate fi făcută până la nivelul de detaliere necesar. • Construirea diagramei se realizează prin menţionarea efectului în căsuţa din dreapta şi stabilirea poziţiei categoriilor principale de cauze. • Dezvoltarea diagramei constă în specificarea cauzelor corespunzătoare fiecărui nivel de detaliere.

24. Exemplu de diagrama cauză efect

25. 6. Diagrama flux • Este utilizată pentru descrierea unui proces existent sau proiectarea unui proces nou. • Poate fi utilă pentru investigarea posibilităților de îmbunătățire prin dobândirea unei înțelegeri detaliate a modului în care se desfășoară efectiv procesul Etape de început și de sfârșit Descrierea activităților Casetă de decizie Sensul fluxului

26. 7. Diagrama arbore • Are rolul de a detalia aspectele problemei de la general laparticular şi se dezvoltă in următoarea succesiune de paşi: • 1. fixarea obiectivului; • 2. dezvoltarea măsurilor primare şi crearea astfel a unor ramuri de primul nivel; • 3. dezvoltarea măsurilor secundare; • 4. dezvoltarea măsurilor de ordin mai inalt; • 5. derificarea relaţiilor dintre obiective şi măsuri; • 6. trasarea diagramei.

27. 8. Fișa de control Instrumente pentru date numerice • Poate fi utilizată în următoarele scopuri: • evaluarea stabilităţii procesului; • determinarea momentului în care acesta trebuie ajustat; • confirmarea îmbunătăţirii acestuia • Când procesul este sub control, parametrii lui se menţin intre două limite:inferioară şi superioară. Pentru a vedea dacă un proces este sub control este necesarsă stabilim cele două limite şi să le comparăm cuvaloarea caracteristicii a cărei variație este urmărită.

28. Construirea unei fişe de control presupune parcurgerea următoareloretape: • 1 – culegerea datelor, pe o perioadă de timp dată; • 2 – reprezentarea pe un grafic a punctelor definite de perechile de variabil(timp,valoare a caracteristicii); • Diagrama de control X serveşte pentru evidenţierea variaţiei valorilor medii ale caracteristicii analizate, iar diagrama de amplitudine R este utilizată pentru reprezentarea variaţiei amplitudinii caracteristicii..

29. 9. Histograma • Histograma este utilizată pentru reprezentarea grafică a distribuţiei unui ansamblu de date. În analiza calităţii facilitează evidenţierea punctelor critice asupra cărora trebuie concentrate eforturile de îmbunătăţire. În acest scop pot fi utilizate două tipuri de histograme: • de frecvenţă; • cumulată

30. 10. Diagrama Pareto • Diagrama Pareto se foloseşte la analiza cantitativă a defectelor. • Ea permite evidenţierea celor mai importante elemente ale unei probleme, asupra cărora trebuie acţionat cu prioritate(rebuturi, defecte, reclamaţii, greşeli, erori,reparaţii etc.) • Diagrama prezintă informaţii în ordine descendentă, de la aceea cufrecvenţa cea mai mare, la aceea cu frecvenţa cea mai mică.

31. In vederea trasării diagramei Pareto, trebuie parcurse următoarele etape: • Stabilirea elementelor de studiat şi culegerea datelor; • Calcularea frecvenţelor cumulate şi tabelarea datelor; • Trasarea graficului de bare (pentru fiecare defect se construieşte o bară deinălţime corespunzătoare frecvenţei defectului); • Trasarea liniei numerelor (frecvenţelor) cumulate; • Trasarea unei scări procentuale pe verticală, in extrema dreaptă a diagonalei. • Procentul de 100% corespunde ultimului punct al liniei frecvenţei cumulate.

32. Exemplu de diagramă Pareto

33. 11. Diagrama de dispersie (de corelație) • Se foloseşte pentru identificarea și reprezentarea grafică a relațiilor dintre ansambluri asociate de date . Presupunand că avem două tipuri de date notate cu x sau cu y, dacă la creşterealui x, y creşte sau descreşte, spunem că între ele există o corelaţie. Dacă la creşterealui x, y creşte avem o corelaţie pozitivă, dacă la creşterea lui x, y descreşte avem ocorelaţie negativă, iar dacă la creşterea lui x, y are o distribuţie intamplătoare rezultă căintre ele nu există corelaţie.

34. TEST DE EVALUARE 3 Activitatea 4.9.

35. Analizați Ghidul pentru îmbunătățirea calității (ISO 9004-4:1993) și identificați exemple de utilizarea a instrumentelor calității, aplicabile în activitatea pe care o desfășurați. Notați impresiile voastre pe wiki-ul clasei. Activitatea 4.10.

36. Link-uri utile Bibliografie utilă • Ghidul pentru îmbunătățirea calității – ISO 9004-4, ediția 1993 • Juran J., Supremația prin calitate. Manualul directorului de firmă, Ed. Teora, 2002 • Olaru M.,Managementul calității, , ediția a II-a, Ed. Economică, București, 2000 • OlaruM., Tehnici de instrumente utilizate în managementul calităţii, Ed. Econom., 2000 • Stanciu, C., Managementul calității, , ediția a II-a, Ed. Oscar Print, București, 2003 • BoroiuA.,Tehnici şi instrumente de asigurare a calităţii, Ed. Univ. Piteşti 2005 • HinescuA. s.a, Managementul Calităţii, Ed. Aeternitas, Alba Iulia, 2003 • Melnic A., Managementul calităţii. Note de curs • http://tvet.ro/Anexe/4.Anexe/Aux_Phare/Aux_2004/Tehnic/ • http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii • http://facultate.regielive.ro/seminarii/management/instrumentele_managementului_calitatii-153671.html 36

37. Cum pot să te ajute instrumentele calității pentru a îmbunătății calitatea serviciilor de transport rutier? Întrebarea pentru reflexie