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2. La lealtad más allá de la razón Four Points by Sheraton

3. La experiencia The Four Points by Sheraton Perspectiva general del programa para la cultura de trabajo • La lealtad más allá de la razón • Excelencia de la marca Service-Profit Chain (Cadena de Servicios y Utilidades) El huésped de The Four Points by Sheraton Verdades humanas Complacemos sus deseos Posicionamiento de Four Points by Sheraton Valores esenciales de Four Points by Sheraton Todo se comunica Impresiones perdurables Perfil de éxito de los empleados

4. La experiencia The Four Points by Sheraton Perspectiva general del programa para la cultura de trabajo • Todo se comunica • Gente, lugar, proceso • Todo se comunica • Transacción vs. interacción • Simplemente buenas estadías • Personas viajeras • Necesidades, deseos y expectativas • El poder de la uniformidad en las conductas • Exceder las expectativas

5. La experiencia The Four Points by Sheraton Perspectiva general del programa para la cultura de trabajo • Relaciones emocionales • Inteligencia emocional • Cuentas bancarias emocionales • Emociones y opiniones • ¿Cuál es mi estilo? • Autoevaluación de estilos sociales • Entender, respetar y valorar las diferencias • Estilos sociales y relaciones

6. La experiencia The Four Points by Sheraton Perspectiva general del programa para la cultura de trabajo • Posibilidades • Redes de servicio • Reconocer las oportunidades • Emociones y la experiencia del huésped • Crear héroes de servicio • Soluciones honestas • El costo de una promesa rota • Recuperación de servicio • Soluciones de servicio • La agradable experiencia de los huéspedes

7. Liderazgo de la marcaThe Four Points by SheratonPerspectiva general del programa para la cultura de trabajo • Desarrollo de una cultura de rendimiento • Comunicación y rendimiento • Impulso del rendimiento y perfil de éxito del empleado • Reforzar el rendimiento diario (Toolkit) • Desarrollo de una cultura de responsabilidad • Responsabilidad en los momentos de la verdad • Creación de una estrategia de responsabilidad • Dar y recibir opiniones

8. Liderazgo de la marcaThe Four Points by SheratonPerspectiva general del programa para la cultura de trabajo • Desarrollo de una cultura de confianza • La importancia de la confianza y la credibilidad • Desarrollo de nuestra confianza y credibilidad • Inteligencia emocional • Desarrollo de una cultura de colaboración • Ofrecer colaboración y servicio • Ingredientes de la colaboración • Colaboración en práctica

9. Presentaciones • Nombre • Cargo • ¿Con cuál marca se siente emocionalmente relacionado? • ¿Por qué?

10. Agenda de la lealtad más allá de la razón • Excelencia de la marca • Lealtad de los huéspedes • El huésped típico de Four Points by Sheraton • Las verdades humanas • Reflexión y llamado a entrar en acción

11. Nuestra historia • Four Points by Sheraton fue creado en 1995 como marca hermana de Sheraton Hotels. Al igual que la mayoría de las hermanas menores, hacemos las cosas de manera distinta a nuestras hermanas mayores. ¿Cuál es el resultado? Somos una marca claramente diferente, con un nivel diferente de servicios e instalaciones. • Ser diferente es bueno. Posibilidades: 3

12. El “pinwheel” (molinete) • Nos encantan los “pinwheels” (molinetes). Son sencillos. Divertidos. Nos recuerdan las épocas alocadas, despreocupadas. Cuando las cosas sencillas y sinceras nos alegraban la vida. • Divertido como cuando jugábamos con nuestro hermano mayor intentando adivinar todos los números de las placas de los 50 estados. O cuando jugábamos al “veo-veo”. Tiempo atrás cuando lo único que necesitábamos para lograr una diversión sencilla y animada era un juguete sencillo y un poco de aire. Posibilidades: 3

13. El “pinwheel” (molinete) • Y la verdad es que esos tiempos aún están aquí. Por eso usamos el “pinwheel” (molinete) en nuestro logotipo. • En una sola imagen, nos dice todo lo que necesitamos saber acerca de Four Points: Somos sencillos, honestos, divertidos. • Y al término de su viaje, es una prueba de que viajar aún sigue siendo una fuente de placer y diversión. • Como un “pinwheel” (molinete). Posibilidades: 3

14. Nuestro hotel • Nota para el facilitador: inserte la información apropiada Posibilidades: 4

15. Una marca es una promesa – un producto es algo físico • Una marca no es un producto, ni un signo o logotipo • Una marca es: • La sensación que nos produce cuando usamos el producto • La experiencia que nos brinda • La lealtad más allá de la razón Posibilidades: 6

16. Marcas de clase mundial Posibilidades: 6

17. ¿Por qué es importante la lealtad? Posibilidades: 6

18. Cuatro factores que impulsan la lealtad hacia la marca • Ofrecer calidad y uniformidad en nuestro producto • Servir con excelenciaa lo largo de toda la experiencia • Servicio personalizado al huésped • Relacionarse emocionalmentecon los huéspedes Posibilidades: 7

19. Service-Profit Chain (Cadena de Servicios y Utilidades) El líder que hay en mí Excelencia de los empleados Huéspedes muy satisfechos Lealtad/ Rentabilidad a largo plazo Posibilidades: 8

20. La lealtad de los huéspedes impulsa el rendimiento financiero Posibilidades: 8

21. Los empleados comprometidos impulsan la lealtad de los huéspedes Posibilidades: 8

22. Entender a nuestros huéspedes • Datos demográficos • Datos psicográficos Posibilidades: 10

23. edad: género: ingresos de la casa: % graduados universitarios: tiene hijos menores de 18 años viviendo en casa: duración de estadía: número de estadías por año: promedio de dólares gastados por noche: 46 años Hombres: 60% / Mujeres: 40% $147.200 por año 71% 35% 1,8 días 6 Negocios: $142 / Placer: $133 El huésped típico de Four Points by Sheraton *Datos de investigación bwcb 2005 – nad/lad Posibilidades: 10

24. Preferencia de actividades a. Visitar amigos y familiares 70% 58% b. Mirar televisión 51% c. Hacer ejercicio/caminar d. Salir a almorzar o cenar 74% *Datos de investigación bwcb 2005 – nad/lad Posibilidades: 11

25. Preferencia de comidas • a. Comida oriental 32% b. Comida italiana 57% c. Comida francesa 26% d. Pescados y mariscos 55% *Datos de investigación bwcb 2005 – nad/lad Posibilidades: 11

26. Preferencia de automóviles • a. Ford 24% b. Toyota 20% c. Honda 18% d. Mercedes 2% *Datos de investigación bwcb 2005 – nad/lad Posibilidades: 11

27. Preferencia de compras a. Ralph Lauren 20% b. IKEA 29% c. Home Depot 58% d. Bed, Bath & Beyond 54% * Datos de investigación bwcb 2005 – nad/lad Posibilidades: 11

28. Preferencia de lectura/revistas • a. Deportes 16% b. Negocios 19% c. Viajes 15% d. Noticias 24% *Datos de investigación bwcb 2005 – nad/lad Posibilidades: 11

29. Las verdades humanas • necesitamos que nos entiendan • queremos sentir que pertenecemos a un lugar • anhelamos sentirnosespeciales • ansiamos tener más control sobre nuestras vidas • soñamos con alcanzar nuestro potencial Posibilidades: 12

30. Necesitamos que nos entiendan • “Si no voy a pasar mucho tiempo en el hotel, no voy a gastar mucho dinero en esa habitación.” • “Este es mi hogar durante la noche, y deseo que se encarguen de mis necesidades.” Posibilidades: 12

31. Queremos sentir que pertenecemos a un lugar • “Me gustan los hoteles que recuerdan a los huéspedes, donde el personal saluda a los huéspedes. Se siente bien, es acogedor y atractivo.” • “Es el entusiasmo de conocer nuevos lugares. O si voy a Nueva York, se trata de ver a los viejos amigos.” Posibilidades: 12

32. Anhelamos sentirnos especiales • “Mi primera sensación es de depresión al estar en otra fila más para hacer el registro de equipaje en el aeropuerto, al estar en la sala de espera de otro aeropuerto, que es como las salas de espera de todos los aeropuertos del mundo, al ir apretujado en un avión.” • “Me gusta cuando la gente te conoce, cuando saben que vas a llegar. No es una gran cosa, pero es algo especial. La alegría de recibir el periódico en la puerta.” Posibilidades: 12

33. Ansiamos tener más control sobre nuestras vidas • “Ellos deberían intentar adaptarse a mí y no hacer que yo intente adaptarme a ellos.” • “¿Por qué cerraron el centro de negocios el domingo? ¡Yo estaba trabajando!” • “El gimnasio era pequeño, pero estaba abierto las 24 horas, y yo pensé, • ‘Eso sí tiene sentido.’” Posibilidades: 12

34. Soñamos con alcanzar nuestro potencial • “Me lo debo.” • “Cuando reservo reuniones en el Four Points by Sheraton, sé que todo saldrá a la perfección y que mi jefe quedará muy bien, todo se mantendrá dentro del presupuesto y quedará bien hecho. Puedo contar con ellos.” Posibilidades: 12

35. Lo que están diciendo nuestros empleados * Basado en el análisis de datos de Global StarVoice 2004

36. Las verdades humanas Posibilidades: 14

37. Reflexión y llamado a entrar en acción Posibilidades: 16-17

38. GRAZIE 谢谢XIN CAÛM ÔNMERCIOBRIGADODANKE SCHÖNGRACIAS 감사합니다 Gracias XIN CAÛM ÔNありがとうございました THANK YOU MERCIOBRIGADO TERIMA KASIH GRACIASขอบคุณشكرا لكمTERIMA KASIH