Pasient- og brukerombudet i Buskerud November 2013

1. Pasient- og brukerombudet i BuskerudNovember 2013

2. Målet med presentasjonen  • Informere om ombudsordningen • Gi innspill til bruk av pasienthistorier inn i kvalitetsarbeidet – og dermed skape større pasientsikkerhet. • Ikke et foredrag om pasientrettigheter 

3. 18 ombud i landet • Fritt ombudsvalg • Det er ofte lurt å henvende seg til ombudet i det fylket virksomheten er lokalisert

4. Ombudskontoret i Buskerud • 1 ombud (Anne-Lene Egeland Arnesen) • 2 seniorrådgivere (Marianne Thorrud og Hilde Birkeland) • 1 rådgiver (EditaDelic) • 1 konsulent (Torill Dahl) Administrativt underlagt Helsedirektoratet, men faglig uavhengige

5. Hvorfor har vi ombud på helse- og omsorgsområdet? Lovgiver (Stortinget) mener det er viktig at pasienter og brukere (unge, eldre og pårørende) har et sted å henvende seg og få hjelp og informasjon på et kompliserte område. Spesielt viktig fordi mange er i en situasjon der de ikke kan eller makter å ivareta egne rettigheter.

6. Andre aktører på det samme markedet • Departementene • Helsedirektoratet • Regionalt helseforetak • Lokale helseforetak og sykehuslokasjonene • Kommunene • Statens Helsetilsyn • Fylkesmennene

7. Sivilombudsmannen • Riksrevisjonen • Kontrollutvalgene i kommunene

8. Må se dette i et samlet kvalitetsbilde Ha et system for å se dette i sammenheng – hva utpeker seg som de største utfordringene ……… Beklagelig at virksomheten ikke selv avdekker feil, vurderer risikoen og setter inn tiltak for å hindre at det skjer igjen

9. Hva skiller oss fra andre hjelpeinstanser? • Vi er en lovfestet ordning – kan kreve svar og har tilgang til alle lokasjoner når vi vil • Vi har bred kunnskap om pasientrettigheter • Vi har et bredt spekter av virkemidler • Vi skaffer oss en unik pasienterfaring som kan bringes tilbake til virksomhetene • Vi er selvstendige, objektive og nøytrale • Vi har god lokalkunnskap • Vi har stor tillitt og legitimitet i befolkningen Helfo, Fritt sykehusvalg, Pasientforeningen

10. VI ER IKKE TILSYNSMYNDIGHET – MEN VAKTBIKKJE I DIALOG 

11. Hva gjør vi? Pasient- og brukerrettighetsloven kap 8 Ivareta pasientens og brukerens behov, interesser og rettssikkerhet Bedre kvaliteten i tjenestene

12. Talerør Varsler Lyttepost Oversetter Hjelper/megler Ombudets rolle

13. Målet med arbeidet vårt: • Hjelpe den enkelte til å få nødvendig helsehjelp (i kommune og spesialisthelsetjenesten) og omsorgstjenester (kommunen) – jf pasientrettighetsloven (rettighetsloven) og helse- og omsorgstjenesteloven (pliktloven). • Handler om å få tilgang til den tjenesten som er nødvendig, beholde den så lenge det er nødvendig og med den kvaliteten som er nødvendig

14. I enkeltsaker Først og fremst for pasienter som ikke kan klare dette uten bistand • råd og veiledning • informasjon • muntligkontakt med tjenestestedet • skriftligkontakt med tjenestestedet • deltagelse i møte med tjenestestedet • bistand i sakertilNorskpasientskadeerstatning • bistand i klagertiltilsynsmyndighetene

15. På systemnivå • tilbakemeldingeretterenkeltsaker • dialog med tjenestestedene • brukerutvalg / kvalitetsutvalg • møter med brukerorganisasjoner • påpekersvikt, mangler og forbedringspunkter • reiseprinsipiellespørsmåltilrettemyndighet • bekymringsmeldingertiltilsynsmyndighetene • gjøroffentlighetenkjent med tilstanden i helse- og omsorgstjenesten • årsmelding

16. Tall og statistikk • 1069 henvendelser i 2012 • 305 var kommunesaker • 137 – helse- og omsorgstjenester • 129- fastlege • 22- legevakt • 17 – fengselshelsetjeneste

17. Henvendelsesgrunner

18. Enkeltsaker og pasienthistorier inn i kvalitetsarbeidet krever: • Et åpent sinn • En kulturendring • En interesse for analyse og systematisk arbeid • En ubehagelig sak er en interessant sak i et kvalitetsperspektiv • Å like å bli kikket i kortene • Å komme ut av komfortsonen og ikke forsvare seg

19. …og en erkjennelse av at • Hver lille henvendelse kan være en indikasjon på noe annet og større • Den enkeltes erfaringer og opplevelse må respekteres og tas på alvor • Ett brudd på en lovfestet rettighet er ett for mye…..

20. NB!!!!!!!!!!! Alvorlige hendelser og feil er en stor belastning for helsepersonell og ansatte som er berørt eller involvert – dette må arbeidsgiver ta på alvor og ha system for ivaretakelse av sine medarbeidere.

21. Eksempel Døve- og døvblinde ble liggende i timer og dager på sykehus før det ble bestilt tolk. Dårlig håndtert: Benektning, angrep på NAV som varslet, angrep på ombudet som gikk ut i media, legger fram gamle rutiner som ikke passer og som ingen kjenner til eller bruker. Resultat: Liten tillitt, dårlig omdømme og vanskelig samarbeid

22. Utfordringer i kvalitetsarbeidet • For liten tid til systematisk jobbing • Andre definerer hva som er god og dårlig kvalitet • Det blir fort uoverkommelig fordi mange virksomheter beveger seg på grensen av det forsvarlige nesten hele tiden – hodet over vannet.. • Administrasjonen må ha fokus på kvalitet og forsvarlighet i tjenestene og politikere må be om rapporter på dette • Tall kan vise så mangt 

23. Eksempler på henvendelser oss

24. Omsorg/kommunikasjon • Sykepleier «snakker over seg» om private ting • Lege er lite omsorgsfull i sin kommunikasjon- sykepleiere prøver å trøste og glatte over i etterkant • Ivaretakelse av samboer i forbindelse med akuttinnleggelse

25. Nærmere om oppførsel/ubehagelige situasjoner • Leger overprøver hverandre og gir klart uttrykk for uenighet • Sykepleier er lite imøtekommende overfor sterkt smertepreget pasient – måler blodtrykk i sinne for å få bevis for at pasienten bare er ute etter medisiner- lege hadde tidligere avklart medisineringen

26. Ventet i 1 ½ time- når legen kom ble det høylytt krangel mellom lege og sykepleierne. Legen var preget av konflikten under konsultasjonen • Legen var forbannet på at det var satt opp for mange polikliniske konsultasjoner når han var alene på vakt. Alle som satt og ventet ble opprørt over det de overså/overhørte. • Legen var lite imøtekommende og sa sykehuset likevel ikke hadde noe å tilby pasienten selv om legen dagen før mente innleggelse var nødvendig • Manglende ivaretakelse etter dødsfall – ikke tilbud om samtaler – eiendeler overlevert i svart søppelsekk

27. Sommel og rot • «Du hører fra oss» - men det skjer ikke • Pasienten ringer men får ikke svar og blir møtt på en uhøflig måte • Legens forsvarlighetsvurdering settes til side av de som setter opp time • Ingen informasjon underveis • Forstår ikke brevene de mottar • «Kokt bort i kålen» eller «falt ut av listen» • Overgangen mellom sykehus er risikofylt

28. Hva er pasienter og pårørende opptatt av når noe har gått galt? • Hva har skjedd – fakta i saken • Åpenhet om hva som gikk galt • Tiltak for å hindre at andre opplever det samme

29. Husk å informere om ombudet!!

30. Det umulige er alltid mulig 