SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Norma UNE EN ISO 9001:2000

1. Calidad, Innovación y Gestión, S.A.L. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Norma UNE EN ISO 9001:2000

2. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA MC-42200 Manual de Calidad MP-41000 Mapa de Procesos PG-42301 Procedimiento General para la Elaboración y el Control de la Documentación PG-42401 Procedimiento General para el Control de los Registros PG-82201 Procedimiento General de Auditorías Internas PG-83001 Procedimiento General para el Control de No Conformidades y Reclamaciones PG-85201 Procedimiento General para la Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas PO-62201 Procedimiento Operativo de Formación y Adiestramiento PO-71001 Procedimiento Operativo para el Mantenimiento Preventivo y Correctivo PO-74001 Procedimiento Operativo para la Evaluación de Proveedores PO-75401 Procedimiento Operativo para el Control de los Productos Suministrados por el Cliente PO-76001 Procedimiento Operativo para el Control y Calibración de Equipos de Seguimiento y Medición Responsables Registros

3. Mapa de Procesos MP - 41000 Procesos Estratégicos Procesos de Negocio Procesos de Soporte

4. Procesos Estratégicos MP - 41000 Planificación Estratégica DP-41001 Revisión del Sistema DP-41002

5. Procesos de Negocio MP - 41000 Gestión Comercial DP-41003 Control de Calidad DP-41007 Producción “C” DP-41008 Gestión Almacén DP-41004 Producción “B” DP-41006 Producción “A” DP-41005 Gestión Expediciones DP-41009 Facturación y Cobro DP-41010

6. Procesos de Soporte MP - 41000 Gestión de Compras DP-41011 Mantenimiento de Equipos y Sistemas DP-41012 Gestión de RRHH DP-41013 Gestión del Sistema de Calidad DP-41014

7. DP- 41001 Planificación Estratégica CÓMO: Fase 1 Se identificarán la Debilidades y Fortalezas de la propia empresa, así como amenazas a evaluar y Oportunidades a optimizar del entorno exterior. Como guía pueden evaluarse las siguientes seis áreas: capacidad de dirección, capacidad de innovación, marketing, base de consumidores o clientes, finanzas, producción u operaciones. Fase2 Definir en qué negocio está y para que existe la empresa.Se deberá formular incluyendo campo de actividad y grandes objetivos. Una buena misión institucional debe reflejar las expectativas de sus clientes. Es el cliente y solo el cliente quien decide lo que es una organización. Fase 3 Desarrollar una visión de futuro para la empresa significa determinar cómo se desea que sea la empresa a medio y largo plazo. Se trata de visualizar una realidad futura susceptible de ser llevada a la práctica. Fase 4 La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a)   es adecuada al propósito de la organización; b)  incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC, c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad; d)  es comunicada y entendida dentro de la organización. Y e)  es revisada para su continua adecuación. Fase 5 Se definen las estrategias que van a convertir en realidad la misión y la visión de la empresa. Fase 6 Se realizará la evaluación de los recursos disponibles por la empresa y se analizará la necesidad de nuevos recursos en función de los objetivos propuestos a corto y largo plazo. Fase 7 En el Plan de Gestión Anual quedarán delimitados y cuantificados los objetivos a conseguir en el primer ejercicio económico del Plan Estratégico. Fase 8 La estrategia ha de ser conocida –desplegada- por todos los responsables de la organización y convertida en planes de actuación que permitan desarrollarla, llevarla a la práctica. Información sobre mercado Datos históricos • MISIÓN: • Seleccionar y definir un curso de acción futuro que permita alcanzar los objetivos establecidos y optimizar los recursos disponibles • CLIENTE: • Toda la organización • Requisitos: Transparencia y comunicación. • SALIDAS: • Plan Estratégico: Políticas y objetivos • PROVEEDORES: • Todas las áreas • ENTRADAS: • Información sobre mercado y datos sobre • evolución histórica • PROPIETARIO: • Dirección • RECURSOS: • Directores. Hardware y software disponible • INDICADORES: • Acumulados Ingresos • Ingresos • Rentabilidad: Cashflow sobre ingresos • Ingresos por empleado • Interanual ingresos • CONTROLES: • Norma UNE EN ISO 9001 • QUIENES: • 1. Director General • 2. Director Comercial • 3. Jefe de Administración • 4. Jefe de Producción • 5. Jefe de Calidad 1. Analizar Situación Actual DAFO (1 a 5) 2. Definir la Misión (1 a 5) 3. Exponer la Visión (1 a 5) 4. Establecer Políticas (1 a 5) 5. Determinar Estrategias (1 a 5) 6. Analizar Necesidad de Recursos (1 a 5) Informe sobre Necesidades de Recursos R-01 7. Elaborar Plan de Gestión Anual (1 a 5) Plan Estratégico R-02 8. Comunicar Plan Estratégico (1 a 5)

8. DP- 41002 Revisión del Sistema • CÓMO: • Fase 1 • Cada responsable de área deberá obtener los datos correspondientes a los indicadores implantados en los procesos o actividades bajo su responsabilidad y realizar su seguimiento y análisis. Esta información se aportará periódicamente, de acuerdo con lo establecido, al RDC • Fase2 • Con los datos recibidos de las diferentes áreas el Jefe de Calidad elaborará mensualmente un informe que contendrá la evolución gráfica de los principales indicadores. Este informe se entregará a la Dirección. • Fase 3 • La dirección analizará la evolución de los indicadores claves convocando al Comité de Calidad, constituido por los directores de las áreas. Las reuniones del Comité de Calidad se consideran Revisiones Extraordinarias del Sistema. • Fase 4 • La dirección revisa el Sistema al menos anualmente de forma ordinaria, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. • La información de entrada para la revisión por la dirección incluye: • resultados de auditorías. • reclamaciones y quejas de los clientes • desempeño de los procesos y conformidad del producto. • estado de las acciones correctivas y preventivas. • acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. • cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad. • recomendaciones para la mejora • seguimiento de los objetivos La dirección podrá realizar revisiones extraordinarias sin necesidad de tratar todos los puntos anteriores. • Fase 5 • La dirección una vez revisado el sistema decide las acciones que considere oportunas con el fin de provocar mejoras en el Sistema. • Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: • La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos; • La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente; • La necesidades de recursos. • Para cada acción a tomar se nombrará un responsable de su implantación. Información sobre el sistema. Datos Indicadores • MISIÓN: • Comprobar la conveniencia, adecuación y eficacia continuas del Sistema de Gestión de la Calidad. • CLIENTE: • Toda la organización • Requisitos: Transparencia y comunicación. • SALIDAS: • Acta de Revisión • PROVEEDORES: • Todas las áreas • ENTRADAS: • Información y datos sobre el sistema • e indicadores. • PROPIETARIO: • Dirección • RECURSOS: • Directores. Hardware y software disponible • INDICADORES: • Horas dedicadas a revisión • Costes de fallos • CONTROLES: • Norma UNE EN ISO 9001:2000 • QUIENES: • 1. Director General • 2. Director Comercial • 3. Jefe de Administración • 4. Jefe de Producción • 5. Jefe de Calidad 1. Realizar Seguimiento y Medición (1 a 5) 2. Elaborar Cuadro de Mando (1 a 5) 3. Analizar Evolución Indicadores (1 a 5) 4. Revisar el Sistema (1 a 5) Acta de Revisión del Sistema R-03 5. Tomar Decisiones (1 a 5)

9. DP- 41003 Gestión Comercial CÓMO: Fase 1 Descripción fase. Fase 2 Descripción fase. Fase 3 Descripción fase. Fase 4 Descripción fase. Fase 5 Descripción fase. Fase 6 Descripción fase. Información y conocimiento del mercado • MISIÓN: • Informar y ofertar a los cliente nuestros servicios con el fin de que sean demandados reduciendo al máximo los riesgos. • CLIENTE: • Cliente externo • SALIDAS: • Información. Ofertas. • PROVEEDORES: • Cliente externo. • ENTRADAS: • Información sobre necesidades del cliente. Necesidades del mercado. • PROPIETARIO: • Director General. • RECURSOS: • Hardware y software disponible. Sistema de comunicaciones. • INDICADORES: • Nº de ofertas emitidas e importe. • Cifra de negocio desglosada • CONTROLES: • Norma UNE EN ISO 9001:2000 • QUIENES: • 1. Director General • 2. Director Comercial • 4. Jefe de Producción 1. Identificación requisitos y necesidades de clientes (1 a 4) Identificación de Requisitos y Necesidades de los Clientes R-04 2. Labor Comercial (1 y 2) ¿Solicita oferta? NO SI 3. Preparación Oferta (1, 2 y 4) Oferta R-05 4. Recepción de Pedidos (1, 2 y 4) Confirmación Interna de Pedido R-06 5. Revisión de Pedidos (1 y 4) Pedidos R-09 6. Emitir orden (4) Programa de Fabricación R-08 Programa Fabricación

10. DP- 41004 Gestión Almacén CÓMO: Fase 1 Descripción fase. Fase 2 Descripción fase. Fase 3 Descripción fase. Fase 4 Descripción fase. Fase 5 Descripción fase. Materias Primas de Proveedores y Clientes MISIÓN: Mantener y poner a disposición de Producción las materias primas necesarias. CLIENTE: Producción. Compras. SALIDAS: Materias primas. Necesidades de compras. PROVEEDORES: Proceso de Compras Proveedores externos. ENTRADAS: Materias primas. PROPIETARIO: Jefe de Almacén. RECURSOS: Equipamiento almacén. Personal cualificado. INDICADORES: Valoración almacén total. Materias primas. Producción en curso. CONTROLES: Norma UNE EN ISO 9001:2000 PO-75401 Procedimiento Operativo para el Control de los Productos Suministrados por el Cliente QUIENES: 6. Jefe de Almacén 14. Operador de Almacén Albarán o Nota de Entrada R-10 1. Recepción e inspección materiales (14) ¿Material Conforme? 2. Rechazar Material (6) No Sí Histórico de Recepciones R-11 3. Ubicar Material Aceptado (14) 4. Verificar y Controlar Existencias (6, 14) Listado de Existencias R-12 5. Proveer de materias primas a Producción (14) Orden de Grabación R-07 Aprovisionamiento a Producción Material Rechazado Control Existencias

11. DP- 41005 Producción “A” Programa de Fabricación CÓMO: Fase 1 Descripción fase. Fase 2 Descripción fase. Fase 3 Descripción fase. Fase 4 Descripción fase. MISIÓN: Fabricación y suministro de cintas a Cadena y Almacén CLIENTE: Cadena y Almacén SALIDAS: Producto según especificaciones. PROVEEDORES: Almacén. Orden de Grabación ENTRADAS: Programa de Fabricación Materias primas. PROPIETARIO: Jefe de Producción. RECURSOS: Equipos. Personal cualificado. INDICADORES: Nº Cintas bobinadas CONTROLES: Norma UNE EN ISO 9001:2000 QUIENES: 4. Jefe de Producción 9. Operador 1. Recibir material de Almacén (9) 2. Fabricar (9) 3. Emitir parte diario (9) 4. Limpieza diaria instalación (9) Producto “A”

12. DP- 41006 Producción “B” Programa de Fabricación CÓMO: Fase 1 Descripción fase. Fase 2 Descripción fase. Fase 3 Descripción fase. Fase 4 Descripción fase. MISIÓN: Producir B, conforme a las especificaciones del cliente. CLIENTE: Cliente externo. Control de Calidad. SALIDAS: Producto “B”. PROVEEDORES: Cliente externo. Producción “A” ENTRADAS: Programa de Fabricación Producto “A” PROPIETARIO: Jefe de Producción RECURSOS: Equipos de grabación. Personal cualificado. INDICADORES: Nº de cintas grabadas. CONTROLES: Norma UNE EN ISO 9001:2000 QUIENES: 4. Jefe de Producción 11. Operador 14. Operador Almacén 1. Recibir Material (4, 11, 14) 2. Iniciar (11) 3. Verificación (11) 4. Cumplimentar Parte de Producción (11) Parte de Producción R-14 Producto “B” Material rechazado

13. DP- 41007 Control de Calidad CÓMO: Fase 1 Descripción fase. Fase 2 Descripción fase. Fase 3 Descripción fase. Fase 4 Descripción fase. Programa de Fabricación MISIÓN: Inspeccionar el producto de acuerdo con el plan de inspección establecido en el contrato. CLIENTE: Cliente externo. SALIDAS: Producto Inspeccionado. PROVEEDORES: Producción. ENTRADAS: Programa de Fabricación Productos. PROPIETARIO: Jefe de Producción. RECURSOS: Equipos de verificación. Personal cualificado. INDICADORES: Nº de Elementos controlados. % defecto sobre controlados. CONTROLES: Norma UNE EN ISO 9001 PG-83001 Procedimiento Genera para el Tratamiento de No Conformidades y Reclamaciones. QUIENES: 4. Jefe de Producción 14. Operador de Almacén 10. Operador de Control de Calidad 1. Control Producto (10) 3. Clasificación Producto No Conforme (14, 10) ¿Defectuoso ? Sí No 2. Ubicación (10) 4. Cumplimentar Parte de Producción (10) Parte de Producción Control de Calidad R-15 Producto Inspeccionado: Conforme y No Conforme

14. DP- 41008 Producción “C” CÓMO: Fase 1 Descripción fase. Fase 2 Descripción fase. Fase 3 Descripción fase. Fase 4 Descripción fase. Fase 5 Descripción fase. Programa de Fabricación MISIÓN: Estuchar, etiquetar y empaquetar las cintas de vídeo. CLIENTE: Cliente externo. Expediciones. SALIDAS: Producto estuchado, etiquetado y empaquetado. PROVEEDORES: Cadena. Control de Calidad. ENTRADAS: Programa de Fabricación. Cintas Revisadas PROPIETARIO: Jefe de Producción. RECURSOS: Equipo de manipulado. Personal cualificado INDICADORES: - Nº elementos manipulados CONTROLES: Norma UNE EN ISO 9001:2000 QUIENES: 4. Jefe de Producción 12. Operador de Manipulado 1.Dar entrada en Proceso (12) 2. Verificación (12) 3. Retirar no conforme (12) ¿Defectuoso ? Sí No 4. Empaquetado del producto (12) 5. Cumplimentar Parte de Producción (12) Parte de Producción Manipulado R-16 Material Empaquetado Material No Conforme

15. DP- 41009 Gestión Expediciones CÓMO: Fase 1 Descripción fase. Fase 2 Descripción fase. Fase 3 Descripción fase. Fase 4 Descripción fase. Producto Final MISIÓN: Entregar al cliente el producto terminado. CLIENTE: Cliente externo. SALIDAS: Producto entregado. Albarán entrega. PROVEEDORES: Producción. Control de Calidad. ENTRADAS: Producto terminado. PROPIETARIO: Responsable de Almacén. RECURSOS: Equipo almacén. Elemento de transporte. Personal cualificado. INDICADORES: Nº elementos expedidos. CONTROLES: Norma UNE EN ISO 9001:2000 QUIENES: 1. Director 4. Jefe de Producción 6. Jefe de Almacén 10. Operador Control de Calidad 15. Operador de Almacén 1. Generar reporte diario de almacén (1, 6, 15) 2. Solicitar conforme Calidad (6, 10) Albarán de Entrega R-17 3. Confeccionar Albaranes de Entrega (6) 4. Realizar Entregas (6) Producto Entregado Albarán de Entrega Firmado por el Cliente

16. DP- 41010 Facturación y Cobro Albaranes de Entrega CÓMO: Fase 1 Descripción fase. Fase 2 Descripción fase. Fase 3 Descripción fase. • MISIÓN: • Emitir y enviar a los clientes las • facturas correspondientes a sus pedidos • y conseguir su liquidación dentro • de los plazos establecidos • CLIENTE: • Cliente externo • SALIDAS: • Albaranes valorados • Factura y actualización de cuentas. • Información sobre el estado de su cuenta. • PROVEEDORES: • Almacén. • Producción • ENTRADAS: • Albaranes de entrega • PROPIETARIO: • Jefe de Administración • RECURSOS: • Hardware y software disponible • Personal cualificado • INDICADORES: • Efectos en cartera • Efectos descontados • Saldo de clientes • Deudas totales • CONTROLES: • Norma UNE EN ISO 9001:2000 • QUIENES: • 3. Jefe de Administración 1. Recepción de Albaranes (3) 2. Emitir y Enviar Facturas a los Clientes (3) Facturas R-18 Cuenta del Cliente R-19 3. Gestionar cobro Facturas (3) Proceso Administrativo Cuentas Clientes

17. DP- 41011 Gestión de Compras CÓMO: Fase 1 Descripción fase. Fase 2 Descripción fase. Fase 3 Descripción fase. Fase 4 Descripción fase. Fase 5 Descripción fase. Datos sobre Necesidades y Consumos • MISIÓN: • Facilitar al proceso de producción • las materias primas necesarias, al mejor coste y en óptimas condiciones. • CLIENTE: • Almacén • SALIDAS: • Materiales disponibles • PROVEEDORES: • Almacén • ENTRADAS: • Datos sobre necesidades y consumos • PROPIETARIO: • Jefe de Compras • RECURSOS: • Software y Hardware disponible • INDICADORES: -Total Compras. -Valoración almacén. CONTROLES: • Norma UNE EN ISO 9001:2000 • PO-74001 Procedimiento Operativo para la Evaluación de Proveedores • QUIÉNES: • 1. Director General • 3. Jefe de Administración • 4. Jefe de Producción • 5. Jefe de Calidad • 6. Jefe de Almacén 1. Evaluar Proveedores (1,4,5) Listado Suministradores Aprobados R-20 2. Identificar Necesidades de Compra (1,4,6) Stock Bajo Mínimos R-39 3. Emitir Órdenes de Compra (1 y 4) Orden de Compra R-21 4. Verificación y Seguimiento de las Compras (1, 3 y 4) Registro de Proveedores R-22 5. Re-Evaluar a los proveedores (1, 4 y 5) Abastecimiento realizado Proveedores Evaluados

18. DP- 41012 Mantenimiento de Equipos y Sistemas CÓMO: Fase 1 Se mantiene una ficha para cada equipo o elemento a mantener o calibrar o verificar Fase2 En la ficha de cada elemento se incluye su programa de mantenimiento Preventivo Fase 3 El Operador de Mantenimiento Técnico anota en la ficha las actividades de mantenimiento desarrolladas. Fase 4 Cuando es necesario se lleva a cabo el mantenimiento correctivo que impongan las circunstancias. Fase 5 Los equipos a calibrar disponen de una ficha identificativa en la que consta el programa de calibración. Fase 6 Se llevan a cabo las calibraciones y verificaciones de acuerdo con el programa establecido. Fase 7 Los equipos son marcados con una etiqueta que indica la fecha límite de utilización si es conforme o la indicación NO DISPONIBLE si no es conforme. Información sobre los Equipos • MISIÓN: • Conservar los sistemas, equipos • y elementos en óptimas condiciones de • producción o de medición y seguimiento, • en su caso. • CLIENTE: • Instalación. Mantenimiento • Requisitos: Fiabilidad. • SALIDAS: • Equipos revisados. • PROVEEDORES: • Instalación. Mantenimiento • ENTRADAS: • Inventario equipos • PROPIETARIO: • Jefe de Producción • RECURSOS: • Personal cualificado • Utillaje y equipos • INDICADORES: - Número de Producto revisado Proceso “C”. - Número de Producto revisado en C.C. - Tiempo real uso de Equipos CONTROLES: • Norma UNE EN ISO 9001:2000 • PO-71001 Procedimiento Operativo • Para el Mantenimiento Correctivo • y Preventivo • -PO-76001 Procedimiento • Operativo para el Control • y Calibración de Equipos de • Seguimiento y Medición • QUIÉNES: • 13. Operador Mantenimiento Técnico Inventario Equipos R-23 1. Identificar Equipos Programa Calibración R-26 Mantenimiento Calibración 2. Programar Mantenimiento Preventivo 5. Programar Calibraciones y Verificaciones Programa Mantenimiento R-24 3. Realizar Mantenimiento Preventivo 6. Realizar Calibraciones y Verificaciones Certificados Calibración R-27 Ficha de Mantenimiento R-25 4. Realizar Mantenimiento Correctivo 7. Marcar equipos Disponibles y No Disponibles Equipos calibrados y en funcionamiento

19. DP- 41013 Gestión de Recursos Humanos CÓMO: Fase 1 Descripción fase. Fase2 Descripción fase. Fase 3 Descripción fase. Fase 4 Información sobre el sistema. Datos indicadores • MISIÓN: • Asegurar la competencia del • personal y desarrollar sus habilidades • CLIENTE: • Toda la organización • SALIDAS: • Información sobre funciones y responsabilidades. • Aumento de la competencia individual y colectiva • PROVEEDORES: • Todas las áreas • ENTRADAS: • Información y datos sobre competencias • y necesidades de formación. • PROPIETARIO: • Director General • RECURSOS: • Hardware y software disponible • Dirección General • INDICADORES: -Antigüedad media del personal. -Clasificación del personal por antigüedad. -Horas de formación totales impartidas (anual) -Resultados de la encuesta de satisfacción del personal. • CONTROLES: • Norma UNE EN ISO 9001:2000 • QUIENES: • 1. Director General • 3. Jefe de Administración • 4. Jefe de Producción • 5. Jefe de Calidad 1. Selección de Personal 2. Identificar Necesidades de Formación Plan de Formación Anual R-28 3. Acciones Formativas Certificados Formación R-29 4. Evaluar Eficacia de Formación Informe Evaluación R-30

20. DP- 41014 Gestión del Sistema de Calidad Información sobre el Sistema. Datos indicadores CÓMO: Fase 1 El control de la documentación se realiza de acuerdo con los especificado en el PG-42301 Procedimiento General para la Elaboración y Control de Documentos. Fase2 La gestión de los registros de calidad se realiza de acuerdo con los especificado en el PG-42401 Procedimiento General para el Control de los Registros. Fase 3 El Jefe de Calidad planifica las auditorías a realizar durante el año. Dicho plan es aprobado por el Director Gerente. La gestión de las auditorías internas de calidad se realiza de acuerdo con los especificado en el PG-82201 Procedimiento General de Auditorías Internas. Fase 4 La gestión de las acciones correctivas se realiza de acuerdo con los especificado en el PG-85201 Procedimiento General para la Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas Fase 5 La gestión de las no conformidades y reclamaciones se lleva a cabo de acuerdo con los especificado en el PG-83001 Procedimiento General para el Tratamiento de No Conformidades y Reclamaciones. • MISIÓN: • Identificar oportunidades • de mejora y asegurar el cumplimiento • de todos los requisitos del • Sistema de Gestión de la Calidad.. • CLIENTE: • Toda la organización • Requisitos: Comunicación, interés por mejorar • SALIDAS: • Documentación e información sobre el sistema • PROVEEDORES: • Cliente externo. Toda la organización • ENTRADAS: • Quejas y reclamaciones. Datos sobre el sistema. • PROPIETARIO: • Responsable de Calidad • RECURSOS: • Auditores internos con la formación necesaria • Hardware y Software Disponible • INDICADORES: -Estadísticas y análisis de reclamaciones y no conformidades: cantidad y tipos. -Número de Acciones Correctivas y Preventivas -Tiempo medio de cierre de acciones correctivas y preventivas. -Horas invertidas en auditorías internas. -Índice de satisfacción de los clientes CONTROLES: • Norma UNE EN ISO 9001:2000 • Procedimientos Generales • QUIÉN: • 1. Director General • 5. Jefe de Calidad • 7. Auditor de Calidad 1. Gestión de Documentos Listado de Documentos Internos R-31 Listado de Documentos Externos R-35 2. Gestión de Registros Listado de Registros R-32 3. Gestión de Auditorías Plan de Auditoría R-33 Informe de Auditoría R-36 4. Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas IAC/IAP R-34 Registro IAC/IAP R-37 Registro e Informes de No Conformidades R-38 5. Gestión de No Conformidades

21. Responsables

22. Registros (1)

23. Registros (2)

24. Se editaría el Manual de Calidad en Formato “Word”

25. Se editaría el Procedimiento en Formato “Word”