1 / 7

Arbejdsmiljø I kundecentre – betingelser og løsninger

Arbejdsmiljø I kundecentre – betingelser og løsninger. Kim Plet-Hansen 5. november 2008. Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden. Agentrapport bl.a. bestående af Antal arbejdstimer Klartid i procent Indgående kald i stk. Færdigbehandlede kald i procent Afviste kald i stk.

davin
Download Presentation

Arbejdsmiljø I kundecentre – betingelser og løsninger

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Arbejdsmiljø I kundecentre – betingelser og løsninger Kim Plet-Hansen 5. november 2008

  2. Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden Agentrapport bl.a. bestående af • Antal arbejdstimer • Klartid i procent • Indgående kald i stk. • Færdigbehandlede kald i procent • Afviste kald i stk. • Gennemsnitlig behandlingstid • Indgående/efterbehandling I procent 60/40 • Salgsprocent brutto I procent • Salgsprocent netto I procent

  3. Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden Effektivitet Du skal I løbet af din arbejdsdag være tilgængelig for kunderne I minimum 80% af din arbejdstid En arbejdsdag fx. Fra kl. 8:30 – 16:30 fratrukket frokost skal du være på telefonen/rådighed for kunden I 360 minutter dvs. 6 timer Daglig dialog og feed-back medarbejder og leder om årsager til, at du “leverede” under 80% var ikke fremmende I forhold til arbejdsmiljøet og hvor var kundefokus ? 3

  4. Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden ”Kundekultur-rejse” Alle medarbejdere blev involveret I hvordan vi fokuserer mere på kunden fx. Dialog, kvalitet, service, salg m.v med det mål, at reducere ventetiden Tålmodig og lang proces Fokus kom på “ydre” årsager Vi styrkede kvaliteten I kundekontakten Vi rykkede ikke på kvantiteten = vi betjente færre kunder 4

  5. Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden ”Anerkend dilemmaet” Påstånd : Når du fokuserer meget på tallene fokuserer du mindre på mennesket Bliver du “lykkeligere” og “klogere” af alle tallene ? Spekulation/manipulation I antallet af betjente kunder og salgsprocenter (levevilkår ?) Mere fokus på salg – for nogen medarbejdere – end betjening og salg til kunden Udpræget træthed og utilfredshed med fokus på effektivitet som nøgletal I forhold til egen indsats. Spørgsmål til “hvor er kunden” ? 5

  6. Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden Nordisk forenkling af rapportering Agentrapport erstattes af Balanced Score Card Finansiel : 2 salgsområder dækkende alle produktgrupper plus antallet af betjente kunder Kunder : Kvalitet – Kommunikation med kunden Processer : Aftaler mellem medarbejder og leder fx. Videnssøgning, brug af kolleger (emner fra årlig udviklingssamtale) Personale : Kultur og ledelse – Samarbejde I gruppen 6

  7. Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden 12 kunder i gennemsnit pr. Arbejdstime 7

More Related