Marketing de Serviços

1. Marketing de Serviços O diferencial

2. APRESENTAÇÃO • Antonio Salgado Peres Neto • Administrador (FEA/UFRJ e Université de Lausanne, Suiça) • Especialista em Marketing (FGV) • Sócio Diretor da ASPN Soluções • Vice-Presidente da AMPRO – Associação de Marketing Promocional de jan/2000 a jan/2012 • Diretor de Divisão do SINDIPROM, Sindicato da Empresas de Promoções, Feira, Congressos...

3. O MÓDULO • Primeira Parte – Entendendo Serviços • Por que estudar serviços? • Novas perspectivas na economia de serviços • Tipos de serviços • Conceito de serviço • Segunda Parte – Entendendo o Consumidor • Comportamento do consumidor • As fases do consumo de serviços • Processo de decisão de compra de serviços

4. O MÓDULO • Terceira Parte – Posicionando os serviços • Segmentação do mercado • Como posicionar o seu serviço • Quarta Parte – Aplicando os 7 Ps do Marketing de Serviços • Produto/serviço • Praça (distribuição) • Preço • Promoção (propaganda/comunicação) • Processo • Physicalenvironment (Ambiente Físico) • Pessoas

5. O MÓDULO • Quinta Parte – Gerenciando Pessoas • Administrando colaboradores • A importância do pessoal de contato • Treinamento e capacitação • Motivação • Administrando clientes • Cativando o consumidor • Fidelizando o cliente • Retendo o cliente • Recuperando o consumidor • Tratando com clientes não cooperativos • Desestimulando abusos e comportamentos oportunistas

6. O MÓDULO • Sexta Parte – Avaliando Serviços • Definindo sistemas de avaliação • Medindo a satisfação do cliente • Medindo a qualidade do Serviço • Medindo a satisfação no ambiente interno • Sétima Parte – Montando um Plano de Marketing para Serviços • Formatação • Apresentação • Controle • Continuação do Plano

7. O MÓDULO • Oitava Parte – Discutindo casos

8. ESTRUTURA • Início 19h00 • Tempo para dúvidas do encontro anterior • Apresentação de novo conteúdo • Das 20h55 às 21h05 • Coffeebreak • Das 21h05 às 22h00 • Apresentação de novo conteúdo • Das 22h00 às 23h00 • Discussão de “cases”

9. AVALIAÇÃO • Apresentação de Trabalho em Grupo sobre um caso concreto

10. PRIMEIRA PARTE • Entendendo serviços

11. PRIMEIRA PARTE • Por que estudar serviços?

12. IMPORTÂNCIA • Os serviços dominam a economia moderna na maioria das nações, sobretudo as economicamente mais desenvolvidas

13. IMPORTÂNCIA • Os serviços dominam a economia moderna na maioria das nações, sobretudo as economicamente mais desenvolvidas

14. EQUIPARAÇÃO • Tecnologia • Distribuição • Preço • Comunicação • Comprometimento social • Serviço agregado e a imagem corporativa

15. EVOLUÇÃO • “Não existe essa coisa de setor de serviços. Existem apenas setores cujos componentes de serviços são maiores ou menores do que os de outros setores. Todos estão no setor de serviços.” • Theodore Levitt • Todos os produtos são valorizados pelos serviços que oferecem e o valor resultante de um bem físico não é o produto em si, mas o serviço que ele provê durante o consumo. • Stephen Vargo & Robert Lush

16. EVOLUÇÃO EXPERIÊNCIA Serviço Produto Commoditie

17. EVOLUÇÃO • Aniversário • Economia agrícola • Planta-se e colhe-se o trigo, as frutas, o leite etc. • Faz-se o bolo na própria cozinha

18. EVOLUÇÃO • Aniversário • Economia industrial • Compra-se um pacote de preparo para bolo, ovos, açúcar e outros ingredientes no supermercado. • Faz-se o bolo na própria cozinha