Obsługa szkód jako jeden z kluczowych elementów utrzymania klienta towarzystwa ubezpieczeń

1. Obsługa szkód jako jeden z kluczowych elementów utrzymania klienta towarzystwa ubezpieczeń Tomasz Wawrzyniak, Starszy Konsultant ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o.

2. O czym będziemy mówić • Czym jest ubezpieczenie i kim jest dla nas klient? • Proces obsługi szkody • Czym jest system i czy może stać się częścią procesu? • Poszerzenie wiedzy o kliencie

3. Ubezpieczenie – gra w ryzyko • Ubezpieczenie to usługa polegająca na odkupieniu pewnego ryzyka za określoną stawkę • Graczy jest przynajmniej dwóch • Są dwie kategorie ryzyka: ryzyko że pojawi szkoda i ryzyko iż szkoda będzie nas kosztowała „więcej niż powinna” • O ile nie jesteśmy w stanie zapanować nad siłami natury o tyle jesteśmy w stanie zapanować nad procesem likwidacji szkód • W gruncie rzeczy – chodzi nam o nasze bezpieczeństwo • W gruncie rzeczy – chodzi nam o satysfakcję klienta przy jednoczesnym utrzymaniu naszego bezpieczeństwa

4. Ubezpieczenie – gra w ryzyko Scenariusze rozgrywki • W grze możemy zwyciężyć z prawdopodobieństwem 2/3 • Przegrać możemy jedynie w scenariuszu gdy będziemy(bardziej lub mniej) czynnie uczestniczyli w rozgrywce poprzez obsługę klienta. • W wielu przypadkach – przegrywamy na własne życzenie.

5. Ubezpieczenie – gra w ryzyko Dodatkowym czynnikiem jest CENA

6. Proces likwidacji

7. System Obsługi Roszczeń W jaki sposób w tej grze może wspomóc nas system? Jaki powinien być dobry system do obsługi szkód? Jakie korzyści biznesowe może dać sprawny system?

8. Rola systemu • Zwiększenie bezpieczeństwa finansowego Towarzystwa Ubezpieczeniowego • Strukturyzacja i kontrola przebiegu procesu biznesowego • Gromadzenie informacji • Możliwość analizowania informacji

9. Bezpieczeństwo – finanse Wykorzystanie systemów IT w procesie obsługi szkódznacznie wpływa na podwyższenie bezpieczeństwafinansowego • Sprawniejsze ustalanie rezerw szkodowych • Wykrywanie wyłudzeń • Optymalizacja procesu

10. Bezpieczeństwo – finanse Wykorzystanie systemów IT w procesie obsługi szkódznacznie wpływa na podwyższenie bezpieczeństwafinansowego • Sprawniejsze ustalanie rezerw szkodowych • Wykrywanie wyłudzeń • Optymalizacja procesu

11. Bezpieczeństwo – finanse Wykorzystanie systemów IT w procesie obsługi szkódznacznie wpływa na podwyższenie bezpieczeństwafinansowego • Sprawniejsze ustalanie rezerw szkodowych • Wykrywanie wyłudzeń • Optymalizacja procesu

12. Cechy Systemu Obsługi Roszczeń • Szybki, sprawny i bezpieczny • Elastyczny • Działający w oparciu o reguły • Czytelny • Otwarty klient TU

13. System Obsługi Roszczeń – perspektywa TU

14. System Obsługi Roszczeń – perspektywa klienta

15. System Obsługi Roszczeń – korzyści

16. Możliwe podejścia do procesów • Na podstawie wiedzy eksperta – sztywne reguły • Na podstawie wiedzy eksperta – dość elastyczne reguły • Dynamicznie zmieniające się reguły: • systemu ekspertowe, • sieci neuronowe, • algorytmy genetyczne.

17. Poszerzenie wiedzy o kliencie

18. Dziękuję za uwagę Tomasz Wawrzyniak tomasz.wawrzyniak@atena.pl