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Service Manager 2010 - Arquitectura e Implementación

Service Manager 2010 - Arquitectura e Implementación. Luís Silva MVP System Center Operations Manager lsilva@rumos.es. Los retos actuales de las TI.

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Service Manager 2010 - Arquitectura e Implementación

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  1. Service Manager 2010 - Arquitectura e Implementación Luís Silva MVP System Center Operations Manager lsilva@rumos.es

  2. Los retos actuales de las TI Hay que adaptarse rápidamente a los cambios y requisitos del negocio. ¿Como sé yo, que ni siquiera estoy seguro de nuestras capacidades actuales? ¿Cuál es el impacto en el negocio ante la falta de determinados servicios? Tengo que reducir los costes. ¿Cómo puedo optimizar los recursos con el fin de ser más eficientes en las actividades normales? La presión para ajustarse a las reglas impuestas va en aumento. ¿Hay una manera simple de asegurar el cumplimiento y la seguridad de que todo se hace correctamente?

  3. Perspectivas de la gestión de los servicios • Asegurarse del retorno sobre la inversión. • Garantizar la gestión, el análisis de riesgos y el cumplimiento. • Adaptarse a las nuevas necesidades institucionales. Alineación de las TI con la empresa • Proporcionar opciones y flexibilidad. • Apoyo en cualquier momento y en cualquier lugar. • Mejorar la capacidad de respuesta y los niveles de satisfacción. Presiones sobre las TI Apoyo a los usuarios y sus dispositivos • Reducir el tiempo de inactividad y el tiempo de resolución. • Mejorar la fiabilidad. • Es muchísimo más fácil de administrar el cumplimiento. Administrar Servicios del Datacenter

  4. Service Manager 2010: integra las soluciones de gestión de Microsoft • Instrumentación Personas, Procesos y Tecnología Distribuir SOs y Aplicaciones Gestionar el inventario y compatibilidad Proteger, reparar y recuperar Administración del acceso de los usuarios Monitorizar Rendimiento y Configuración

  5. Service Manager 2010: La clave es la integración! Administración de inventarios Portal de Autoservicio Gestión de Conformidad Business Intelligence Gestión de Problemas Manejo de Incidencias Gestión del Cambio Conocimiento Workflows Formularios Data Warehouse CMDB

  6. Propuesta de valor del Service Manager • Manejo de Incidencias y Problemas. • Gestión del Cambio. • Portal de autoservicio. Automatizar MOF, ITIL y COBIT • Integración con Microsoft System Center, Configuration Manager y System Center Operations Manager. • Conocimiento uniforme en toda la plataforma Microsoft. • Creación flexible para responder a las exigencias de la organización, sin código. Extiende la solución System Center Proporciona una plataforma extensible y un ecosistema de Partners • Extensibilidad a través de Management Packs. • Flexible de Autoría. Conocimiento Workflows Formularios Data Warehouse CMDB Plataforma Service Manager

  7. Anatomía del Service Manager 2010

  8. System Center CMDB integrada • Esquema común de System Center: • Esquema común en todo el System Center. • El modelo de objetos se basa en Operations Manager. • Los recursos de TI se representan como elementos de configuración (CI – ConfigurationItem) • Las incidencias, solicitudes de cambios y los problemas se representan como elementos de trabajo (WI – WorkItem) • La Configuration Management Database (CMDB), dispone: • Crear, actualizar y consultar los Cis. • Crear relaciones entre los CIs, WIs, el personal de TI y los usuarios de Active Directory. • Automáticamente mantener un historial de cambios de Cis. • Definir y mapear un Servicio.

  9. Integración de Datos • Conectores extensibles para correlacionar datos de otros sistemas. • Conectores que sincronizan los datos de otros sistemas. • Une automáticamente datos de varias fuentes en el mismo CI. • Internos: • Conectores para ConfigMgr, OpsMgr y Active Directory con la solución. • Dynamics, Visual Studio y Project por separado. • Externos: • HP Service Manager, BMC Remedy y Atrium CMDB. • Partners.

  10. Manejo de Incidencias Mantener usuarios y servicios del Datacenter, y permitir la recuperación de servicios de forma rápida. • El proceso estándar incluye: • Establecer la escala. • Definir las categorías. • Los modelos predefinidos garantizan un registro preciso y eficiente. • Conocimiento de historial y bases de datos permiten un diagnóstico rápido. • Creación automática de incidencias con el DesiredConfiguration Monitor (DCM), errores y Operations Manager.

  11. Gestión del Cambio • El proceso estándar incluye: • Actividades y etapas de revisión. • Campos de datos estándar como el “tipo de cambio“ y "prioridad“. • Creación eficiente de peticiones de cambio: • Desde CIs. • Desde el Manejo de Incidencias. • Introducción de información, simplemente usando los modelos: • Modelos predefinidos. • Flexibilidad para adaptarse.

  12. Gestión de Conocimiento • Artículos de la Knowledge Base: • Contenido editado por los clientes, partners y analistas. • Utiliza contenidos actuales, publicados en la Web. • Enlaces a contenidos externos y locales . • Evaluación de calidad. • Búsqueda: • Texto completo. • Palabras claves. • Incidencias, solicitudes de cambios y sus elementos de Kb relacionados.

  13. Desde la monitorización hasta la resolución ¿Existe una tendencia en relación con los saltos de servicio? ¿Quién es responsable de un servicio en particular? Algunas alertas requieren un mecanismo para la aprobación de la solución propuesta antes de su aplicación. ¿Cómo? Necesito un informe de auditoría trimestral sobre el estado de un servicio y todas sus intervenciones. ¿Hay una manera simple de conseguirlo?

  14. Definición de “Servicio" • El servicio es un concepto unificado para el negocio y las TIs. • Por ejemplo, "Correo electrónico" en vez de "Exchange“. • Definición del servicio (datos técnicos + negocio de datos) • Compuesto por el diagrama de los componentes tecnológicos y sus relaciones de dependencia. • Los ordenadores, las redes, los usuarios, los acuerdos de nivel de servicio, ... • Su creación puede ser manual o automática. • La creación manual utilizando el formulario de "Servicios“. • Automática a través de definiciones de aplicaciones distribuidas importados de SCOM. • Las definiciones del servicio residen en la CMDB para facilitar la resolución de problemas y análisis de impacto.

  15. Escenario:Monitorización y gestión de incidencias Servicio monitorizado Alerta generada CMDB Incidencia creada Conectores Diagnóstico Resolución Incidencia cerrada Conector

  16. Integración en System Center: Operations Manager • Alertas  Incidencias. • Creación de incidentes a través de las alertas de Operations Manager. • Sincronización y resolución de alertas de Operations Manager desde el Service Manager. • Visualización de los detalles de una alerta en Service Manager. • Cartografía de Servicios: • Importación de servicios definidos en el Operations Manager . • Importación de aplicaciones distribuidas en Operations Manager. • Health Explorer del Operations Manager: • Ver el estado de salud de un CI en la consola Web de Operations Manager.

  17. Portal de AutoservicioEl acceso por el usuario final

  18. Cumplimiento - Fácil o difícil? ¿Poseer una solución completa para la gestión de cumplimiento? ¿Puede demostrar su situación de cumplimiento? ¿Las Políticas corporativas están presentes en los procesos? ¿Es difícil adaptar los procesos a las necesidades de negocios?

  19. EscenarioDCM y manejo de incidencias DCM – desviación observada Cliente gestionado Incidencia generada Solicitud de cambio Acción de Resolución Conector Conector Diagnóstico Service Manager CMDB

  20. Capacidades comunes de la plataforma Modelos, almacenamiento y acceso a los datosBase extensible, basado en modelos.Capa de desarrollo (Net APIs.)SeguridadData Warehouse Processos automatizados con Windows WorkflowFoundation Experiencia de usuario adaptableConsole Framework Infraestructura de FormuláriosInfraestructura de informes

  21. Service Manager Authoring Tool • Incluido en la consola SM. • Diseñadores “Drag and Drop” – sin necesidad de código o XML! • Adaptación de Formularios. • Agregar o quitar / mover los controles, cambiar el formato, reglas de validación. • Extensión del modelo de la CMDB. • Añadir nuevas clases, categorías y propiedades. • Edición de Workflows. • Redactar los flujos de trabajo utilizando acciones predefinidas. • Establecer reglas automáticas de ejecución de los flujos.

  22. Business Intelligence para las TI • A través de la integración de System Center. • Instalación sencilla a través del instalador de Service Manager. • Soporta el conocimiento incrustado de Configuration Manager, Operations Manager y Active Directory. • Data Warehouse. • Mantiene grandes cantidades de datos. • Permite un registro histórico. • Oculte información purgado de la CMDB. • Basado en modelos: los MP amplían el esquema de DW.

  23. Aquitectura de Service Manager Tres personas distintas Analyst Equipa de Operaciones de TI Help Desk Usuários 23 Self Service Portal Console Web Console Funcionalidad para el usuario y flujos de trabajo Incident Management End User Self Service Problem Management Change Management Configuration Management Service Desk Reporting and Admin Solución de Integración Infraestructura Tecnológica Común Web Infra (ASP.NET) Active Directory UI Infra (WPF) Connector Framework (WCF) Workflow Engine (WWF) Workflow Engine Reporting Platform (SRS) Operations Manager Configuration Manager Data Access Layer (ADO.NET) 3rd Party Management Tools Knowledge DB Data Warehouse CMDB

  24. Configuración básica

  25. Configuración estándar

  26. Configuración estándar c/ DW

  27. SystemCenterServiceManager 2010

  28. Resumen • El Service Manager 2010 contempla lo siguiente: • Soluciones flexibles para automatizar los procesos más comunes. • Profunda integración con otros productos de System Center. • Una plataforma para instrumentar Personas, Procesos y Sistemas.

  29. Más acciones desde TechNet Para ver los webcast grabados sobre éste tema y otros temas, diríjase a: http://www.microsoft.com/spain/technet/jornadas/webcasts/webcasts_ant.aspx Para información y registro de Futuros Webcast de éste y otros temas diríjase a: http://www.microsoft.com/spain/technet/jornadas/default.mspx Para mantenerse informado sobre todos los Eventos, Seminarios y webcast suscríbase a nuestro boletín TechNet Flash en ésta dirección: http://www.microsoft.es/technet/boletines/default.mspx Descubra los mejores vídeos para TI gratis y a un solo clic: http://www.microsoft.es/technet/itsshowtime/default.aspx Para acceder a toda la información, betas, actualizaciones, recursos, puede suscribirse a Nuestra Suscripción TechNet en: http://www.microsoft.es/technet/recursos/cd/default.mspx

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