Vzdělávání zaměstnanců Střediska sociálních

1. Vzdělávání zaměstnanců Střediska sociálních služeb městské části Praha 9 je finančně podpořeno z Evropského sociálního fondu v rámci realizace projektu č. CZ.2.17/1.1.00/34309 s názvem „Vzdělávání zaměstnanců Střediska sociálních služeb“, jehož realizace byla zahájena 1.6.2012 a bude ukončena 31.1.2014. Evropský sociální fond Praha & EU: Investujeme do vaší budoucnosti

2. Téma: Základy komunikace s klientem v sociálních službách • Základy vedení efektivního rozhovoru s klientem • Základy asertivního jednání • Komunikační dovednosti s klientem s obtížemi v komunikaci Přednášející: Mgr. Petra Domkařová

3. Rámec rozhovoru tvoří: • účastnící rozhovoru (klient a pracovník) • prostředí, ve kterém se setkávají a komunikují • čas, který mají k dispozici • situace, během které rozhovor probíhá • cíl rozhovoru • obsah (téma) a forma (techniky) rozhovoru

4. Brainstorming: efektivní rozhovor pracovníka s klientem • Zamyslete se nad tím, jak probíhá vaše běžná komunikace s klientem. • Co vám v rozhovoru s klientem pomáhá? • Co vás naopak brzdí, je pro vás překážkou?

5. Direktivní vs. nedirektivní rozhovor • směr, tempo a obsah rozhovoru řídí pracovník vs. klient; • v direktivním rozhovoru zastává pracovník roli profesionála, používá dotazování, argumentace, přesvědčování, dává rady a nabízí řešení; • v nedirektivním rozhovoru je pracovník spíše v roli partnera a používá aktivní naslouchání, reflektuje klientovy pocity, svou podporou a emoční blízkostí dává klientovi prostor k vlastnímu vyjádření a vlastnímu řešení. Klienta respektuje a přijímá. Klienta nehodnotí a nekritizuje.

6. Diskuse: • Jaký styl rozhovoru používáte? V jakých situacích a s jakým výsledkem?

7. Techniky aktivního naslouchání • aktivní naslouchání – svým postojem a reakcemi dáváme klientovi najevo, že: • jsme s ním; • posloucháme, co nám říká; • rozumíme jeho pocitům a chápeme jeho slova; • přijímáme ho takového, jaký je; • vyjadřujeme mu úctu; • jsme na něj naladěni; • máme pro něj dostatek času

8. Parafrázování • klientovými nebo vlastními slovy zopakujeme podstatu řečeného; • např. Klient mluví o tom, že by rád šel ven, ale že ho bolí hlava a že je mu zima a …. Chceme ho podpořit v jeho přání a tak opakujeme: • „Slyším, že vás bolí hlava a zároveň slyším, že by jste rád šel ven. Možná vám čerstvý vzduch prospěje.“ • nabízíme klientovi zpětnou informaci o tom, jak rozumíme jeho slovům • parafrází posunujeme rozhovor dopředu, ale neurčujeme jeho směr • čekáme, jak zareaguje klient, kam se on sám vydá • parafrázování je součástí empatického postoje – dokážeme „vycítit“, co a kdy opakovat, aby to bylo ku prospěchu rozhovoru

9. Shrnutí • po delším monologu klienta shrneme hlavní obsah řečeného; • slouží pro orientaci a pro vypíchnutí důležitých bodů

10. Empatická vyjádření, reflexe, zrcadlení • snažíme se vžít jako by do situace klienta, zachytit pocity, které se skrývají pod povrchem řečeného a ty mu posléze svými slovy vyjádřit; • pomáháme klientovi v bližším uvědomování si svých pocitů „Říkáte o svém synovi, že je velmi pracovně zaneprázdněný a že ho obdivujete, jak stíhá svou práci a rodinu, ale přesto jako by tam zaznívala ještě nějaká lítost. Připadáte mi smutný.“ „Ano, to jsem. Bodejď bych nebyl, když ho za celý měsíc ani nezahlédnu.“ „Asi se vám stýská?“ „Ano.“ Cítím se tady dost osamělý. A syn mě dokáže vždycky tak povzbudit, jako, no, jestli mi rozumíte.“

11. Čtení klíčů • zachytáváme v komunikaci nějaký význam a chceme, aby ho klient jasněji pojmenoval; „Říkal jste, že už máte dost těch návštěv, ať už k vám nelezou. Znamená to, že vám někdo ublížil?“ „Ne, nikdo mi neublížil. Chci mít klid a chci být sám.“ • čteme v neverbálních projevech a upozorňujeme klienta na to, co vidíme. Ptáme se a chceme, aby nám upřesnil naši domněnku. „Připadá mi, že se dnes na mě nějak mračíte? Má to nějakou souvislost se mnou?“

12. Souhlas a podpora • vyjadřujeme, že s klientem souhlasíme; • souhlasem povzbuzujeme klienta k dalšímu hovoru (oční kontakt, pokyvování hlavou, ano, hm, mlčení spojené s dotykem)

13. Uznání a ocenění • ukazujeme klientovi, že bereme na vědomí závažnost jeho situace a způsob, jakým se s ní vyrovnává; • vyjadřujeme opakováním, parafrází, otázkou, projevem údivu nebo přímým vyjádřením „Koukám, že si dokážete poradit i v takovéto těžké situaci. Máte odvahu a nevzdáváte se.“

14. Zásady pro komunikaci • používáme spíše kratší věty; • vyhýbáme se cizím slovům a odborným výrazům; • mluvíme konkrétně a jednoznačně; • posloucháme, co druhý skutečně říká; • mluvíme o sobě, o tom co v komunikaci s druhým prožíváme; • nehodnotíme, nekritizujeme, nekáráme; • místo zlosti nabízíme řešení

15. Otázky k zamyšlení: • Jak vy sami reagujete na zátěž? • Znáte způsoby sebeobrany, které užíváte v mezních situacích? • K čemu to potřebujete?

16. Vztah pracovníka s klientem • Snažíme-li se vytvořit dobrý vztah s klientem, mysleme na to, že klient potřebuje: • cítit se v bezpečí • vyznat se v situaci • úctu

17. Brainstorming: Brzdy efektivní komunikace – konflikt a konfrontace - Kdy a za jakých okolností se dostáváte s klienty do konfliktu? - Jak konflikt řešíte?

18. Situace, které často vedou ke konfliktu: • nevyžádané rady; • kritika a moralizování; • odsuzování chování klienta; • vnucování vlastních představ; • přesvědčování, manipulace; • agresivita; • pasivita, vyhýbání se komunikaci a záměrné mlčení...

19. Jak zacházet s konflikty? • předcházet jim – vyhýbáme se chybnému jednání, situacím; • umět je řešit – asertivně

20. Asertivita • umění přiměřeně se prosadit či bránit v situaci, ve které se člověk právě nachází; • vyjadřovat přímo, poctivě a přiměřeně svoje názory, potřeby a pocity bez porušování práv druhých; • prosadit svůj oprávněný požadavek; • bránit se vůči neoprávněným nárokům; • obstát v kritice

21. Východiskem nácviku je rozlišení mezi: • pasivitou neboli přílišnou ústupností; • přiměřeným sebeprosazením neboli asertivitou; • agresivitou neboli přílišnou útočností; Určeno pro dvě skupiny lidí: • pro lidi plaché, neprůbojné, mající zábrany říci svůj názor, požadavek; • pro lidi s potížemi v sebeovládání, se sklony k zlostným reakcím, s tendencí oplácet kritiku kritikou, se sklony k manipulaci atd.

22. Základní techniky Otevřeně sdělujte své pocity „Nelíbí se mi, když o mně takhle mluvíte. Obviňujete mě, že jsem vám vzala peníze z šuplíku. Teď se cítím hrozně, jako bych byla nějaký zloděj.“ • mimika je v souladu s promluvou

23. Nebojte se říci ne • nesnažte se někomu zavděčit a řekněte ne hned; • souhlas dejte najevo jasným přitakáním a nesouhlas stejně jasným nesouhlasem; • neuvádějte mnoho argumentů, nevysvětlujte důvody, hlavně důsledně opakujte „nechci“

24. Mluvte za sebe • nemluvte obecně, ale za sebe; • používejte slovo já beze studu a sebevědomě; „Vadí mi, je mi líto, mám radost, že...“ namísto označování druhého: „vy se s tím jídlem loudáte“ • uvědomte si, co vám vadí, co se vám nelíbí; • přijměte odpovědnost za to, co a jak druhému řeknete; • vyhýbejte se slovům nikdy, vždycky - skutečnost spíše zobecňují než pravdivě popisují

25. Přijímání pochvaly • Jste-li chváleni, přijměte chválu bez rozpaků a falešné skromnosti NE - „Ale to nestojí za řeč.“ • Pochvalu přijměte a dejte průchod své radosti.

26. Trénink asertivity:1. Přeskakující gramofonová deska • člověk v drobných obměnách opakuje stále dokola svůj oprávněný požadavek. Používá ano, ale.. • uzná každý alespoň trochu oprávněný argument protivníka, takže ten pak ztrácí důvod dál argument rozvíjet; • nediskutuje – nenechá se zavléci na jiné téma a stále opakuje svou repliku; • osvědčuje se při reklamaci zboží, nebo tam, kde chceme rovnou dosáhnout svého a nediskutovat; • nedoporučuje se užívat v běžné komunikaci – opakováním téhož druhého snadno popudíme

27. 2. Metoda otevřených dveří • člověk při konfliktu ustoupí rozčilenému partnerovi tzv. z cesty a nechá jej, aby mohl odreagovat svoji zlost, hněv, zanadávat si; • nestaví se mu na odpor, neargumentuje, nehájí se a naopak jakoby vyjadřuje souhlas: „hm“,... „budu o tom přemýšlet“,... „ano, může to tak být“...; • přitakání dále nerozvádíme; • pouze se snažíme o vstřícnost a tím zklidňujeme situaci • nic neslibujeme a k ničemu se nezavazujeme („ano, možná máte pravdu“)

28. 3. Dotazování se na podrobnosti • další krok obrany proti pokračujícímu útoku či obrana proti neoprávněné kritice; • sami se ujmeme řízení rozhovoru tím, že se začneme vyptávat na podrobnosti nikoliv však vysvětlení; „Co vám vadí na mém chování? Co konkrétně vám na tom vadí?“ • cílem je, aby se naštvaný člověk vypovídal a zklidnil se

29. 4. Sebeotevření • pojmenováním svého strachu, rozladění, neklidu, vnitřního nesouhlasu ubíráme pocitu na intenzitě, stáváme se čitelnější a spontánnější „Asi na vás tlačím. Přišla jsem dnes pozdě a teď to nestíhám.“

30. 5. Vzít soupeři vítr z plachet • Tomu, kdo nás kritizuje nabídneme připuštění vlastní chyby. Získáme tím lepší pozici pro další komunikaci. Nemusíme se už obávat výčitek a obviňování, protože jsme se sami k prohřešku přiznali a tím jsme vlastně kritika předešli.

31. 6. Umění říct si o laskavost • Měli bychom si umět říct o pochvalu, pohlazení, podporu, odměnu kdykoliv cítíme, že ji postrádáme a potřebujeme. Neměli bychom čekat, až si toho druhý konečně všimne, až ho to napadne, až přečte naše netrpělivé signály.

32. Komunikační dovednosti s klientem s obtížemi v komunikaci • komunikace se seniorem s poruchou zraku • komunikace se seniorem s poruchou sluchu • komunikace se seniorem s demencí

33. Komunikace se seniorem s poruchou zraku • představte se, jménem i funkcí; • klaďte důraz na oslovení spolu s pevným dotykem (rameno, loket); • používejte přesné výrazy (vlevo, nahoru...vs. tamhle); • každý výkon slovně komentujte s dostatečným popisem; • dávejte možnost využít hmatových schopností; • dávejte pozor na vedlejší zvuky- vzbuzují úzkost při péči; • vyjadřujte empatii ne soucit; • udržujte stabilní prostředí pro orientaci v místnosti; • upozorněte, že odcházíte

34. Komunikace se seniorem s poruchou sluchu • vyslovujte zřetelně a mluvte pomalu; • zeptejte se, ze které strany slyší a z té přistupujte; • využívejte předměty k ukázání; • mluvte vždy k jedné věci či tématu; • nechte si zopakovat, co nemocný slyšel; • mluvte tváří v tvář, aby vám viděl na ústa; • dbejte na shodu verbální a neverbální komunikace; • udržujte oční kontakt; • dávejte dostatečný čas k pochopení sděleného;

35. Komunikační techniky u lidí s demencí 1. Počínající demence • každodenní navracení do reality (smysly, doteky); • orientace místem, časem, situací; • popisujeme svoji činnost – co děláme a proč; • klienta neustále oslovujeme jménem; • používáme pomůcky – kalendář, popisky, obrázky; • užíváme mnemotechnické pomůcky; • reminiscenční terapie – vzpomínková; • vyprávění životního příběhu

36. Reminiscenční (vzpomínková) terapie • vyvoláváme vzpomínky na důležité životní události (narození dětí, manželství, zaměstnání...); • hovoříme o tradicích a zvycích; • prohlížíme fotografie, staré časopisy, předměty....; • vzpomínková krabice; • staré filmy, hudba...; • vzpomínky mají být pozitivní, mají přinášet potěšení; • k podpoře rozhovoru používáme techniky aktivního naslouchání a empatie; • nezdráháme se mluvit a vyslechnout stejný příběh po několikáté

37. Klienti s pokročilou demencí • kontakt s realitou už byl přerušen; • nikdy nevyvracíme nemocnému jeho prožitky a vzpomínky; • vnitřní obrazy jsou jeho jedinou realitou; • používáme prvky: validační terapie rezoluční terapie preterapie

38. Validační (hodnotící) terapie • předpoklad - chování desorientovaných osob má svůj význam a účel – vyrovnávání se s minulými traumaty či nedořešenými událostmi; • pracovník nabízí svou přítomnost, naslouchání, empatii a akceptaci, vs. bagatelizování; • cílem není osobu usměrňovat, ale jen ji doprovázet, podporovat a nechat vypovídat; • užíváme empatii; • doplňujeme zaměstnáním klienta nějakou činností; • zjišťujeme informace o jeho životním příběhu

39. Rezoluční terapie • Předpoklad - dlouhodobá paměť nahrazuje krátkodobou – člověk „uvízl v minulosti“; • odporování klientovi a uvádění jej do reality zvyšuje jeho neklid a úzkost; • sdělení respektujeme, neopravujeme a plně je přijímáme; • cílem, aby se klient cítil přijímán takový, jaký je; • pracovník přistoupí na klientovu změněnou realitu a důstojně „hraje roli“, v níž ho klient vidí; • nepřesvědčuje ho ani nevysvětluje, kde a kým doopravdy je; • užití tohoto přístupu minimalizuje konflikty, zvyšuje spokojenost a vnitřní klid klienta

40. Preterapie • cílem je stimulovat navázání kontaktu s klientem; • prostředkem je užívání přesných reflexí (zrcadlení) veškerých projevů klienta • zrcadlení pomáhá klientovi uvědomit si a vnímat sám sebe • uvědomí-li si klient sám sebe, může navázat kontakt s okolím • základní technikou jsou kontaktní reflexe: • - situační reflexe - „Díváte se na velkou skvrnu na podlaze.“ • - obličejové reflexe - „Pavel se usmívá.“ • - tělové reflexe – „Pavel má ztuhlé tělo.“ • - slovní reproduktivní reflexe – Pracovník opakuje to, co říká klient bez ohledu na to, zda tomu rozumí nebo ne. Může opakovat i zvuky. • - zopakované reflexe – pracovník vícekrát zopakuje pozorované projevy „Usmál jste se.“ „Pořád se usmíváte.“

41. Doporučení • konkrétnost; • přesnost v pozorování; • přesné reflektování sebemenšího projevu emočního, pohybového; • reflexe funguje jako povzbuzení k dalšímu klientovu vyjádření; • používá se u lidí, kde je kontakt s realitou narušený nebo úplně chybí; • pozor na respektování důstojnosti; • lze zařadit do každodenní péče (při mytí, oblékání, koupání...); • klientům to pomáhá v pochopení toho, co se děje s nimi a kolem nich; • podmínkou je trpělivost, vytrvalost, cit, schopnost nenechat se odradit dílčím neúspěchem

42. Literatura: - Baštecká, B., Goldman, P. Základy klinické psychologie. Portál, Praha 2001 - Capponi, V., Novák T. Asertivně do života. Grada, Praha 1994 • Klevetová, D., Dlabalová, I. Motivační prvky při práci se seniory. Grada, Praha 2008 • Kratochvíl, S. Základy psychoterapie. Portál, Praha 2002 Malíková, E. Péče o seniory v pobytových zařízeních. Grada, Praha 2011 - Mikuláštík, M. Komunikační dovednosti v praxi. Grada, Praha 2010 • Venglářová, M. Problematické situace v péči o seniory. Grada, Praha 2007 • Mikuláštík, M. Komunikační dovednosti v praxi. Grada, Praha 2010 • Vybíral Z. Psychologie komunikace. Portál, Praha 2005

43. Děkujeme za vaší účast na kurzu Evropský sociální fond Praha & EU: Investujeme do vaší budoucnosti