Marketing is te belangrijk om aan een Marketing afdeling te geven !

1. Marketing is te belangrijk om aan een Marketing afdeling te geven!

2. Productie Marketing Klant Human resources Financieel De klant als de sturende functie en marketing als de integratieve functie

3. Heden verandert het concurrentiele terrein zo snel, dat ervaring irrelevant en gevaarlijk wordt!

4. De Klant

5. Traditionele Organisatie Structuur Top Management Middle Management Front-line mensen Klanten

6. Klanten Front-line mensen Middle management Klanten Top manage- ment Klanten Klant-gerichte Organisatie Structuur

7. Imago Personeel Totale klanten waarde Diensten Product Waarde geleverd aan Klant Financieel Tijd Totale klanten investering Energie Psychisch Componenten van Waarde voor de Klant

8. Prospects First-time customers Repeat customers Clients Advocates Partners Disqualified prospects Inactive or ex-customers Evolutie van de klant Suspects

9. Product Differentiatie Vorm Eigen- schappen Prestatie Kwaliteit Voldoen Aan Verwachting Duurzaam- heid Betrouw- baarheid Herstel- baarheid Stijl Design

10. Diverse Diensten Diensten Differentiatie Bestel gemak Installatie Klanten Consulting Levering Klanten Training Onderhoud & Herstelling

11. Emotionele differentiatieImago Differentiatie Media Symbolen Atmosfeer Gebeurte- nissen

12. Belangrijk Winstgevend Onderscheidend Waardevolle Verschillen Betaalbaar Superieur Exclusief Communiceer baar

13. They may forget what you said, but they will never forget how you made them feel Buechner

14. The Four R’s of the new view of Marketing

15. Value creation to loyalty Herhaal aankoop Doorverwijzing Toegenomen aandeel in aankoop James Barnes

16. Defensieve versus Offensieve Strategieën

17. Mond aan Mond communicatie Persoonlijke Behoeften Voorbije ervaring Verwachte dienstverlening Consument Gap 5 Gepercipieerde dienst Gap 1 Levering van dienst (inbegrepen voor- en na-contacten) Externe communi- catie naar gebruikers Gap 4 Gap 3 Marketer Vertaling van percepties in dienst-kwaliteit specificaties Gap 2 Management percepties van consument verwachtingen Dienst-Kwaliteit Model

18. Corporate Strategie Service- concepten Interne marketing Externe (traditionele) marketing = is de creatie van de randvoor- waarden voor beloften aan afnemer Verantwoordelijk- heid elke manager en leidinggevende (primair) = scheppen van verwachtingen door doen van beloften Verantwoordelijk- heid marketing- functie (primair) ‘moments of truth’ Carrière Individuele behoeften Dienst- verlening Afnemers Persoonlijke behoeften Mond-tot-mond Imago Imago • Interactieve marketing • = nakomen van beloften • dienstverleners • systemen, fysieke middelen • managemenet support • ondersteunend personeel • technologie en systemen • corporate/lokaal imago • Verantwoordleijkheid • voor het uitvoerend • personeel (primair) Rol conflicten Ervaring verleden

19. De Verkoper / Vertegenwoordiger

20. Alternatieve Stappen: Find ’em Grab ‘em Show ‘em Answer ‘em Sell ‘em Keep ‘em

21. Begeleiden van verkopers • Opstellen klantentargets en bezoeksnormen • Opstellen van prospectentargets en bezoeksnormen • Tijd- en territoriumbeheer

22. Tijd en Taak Analyse Voorbereiding Reistijd Administratie Verkopen Eten & Breaks Wachten

23. KAM in een ruimer kader Discovery Dialogue Discipline Relationship Based Enterprise Relatiemarketing CRM Customer Retention Loyalty Satisfaction Relationship Life time value KAM

24. Opzet ACCOUNT What brings together every business on this fair planet? RELIANCE ON CUSTOMERS MANAGEMENT KEY 80% van de winst komt van 20 % van de klanten (Pareto) Luck favours the prepared mind (Pasteur) MANAGER People are not your most important asset. The right people are!

25. The hard business fact of life is that no rewards are given for effort, only for results !

26. You pay peanuts, You get monkeys !

27. Besluit

28. Er bestaan twee soorten bedrijven: Diegenen met een marketing afdeling En Diegenen met een marketingziel