Programa Institucional 2001-2006

1. Programa Institucional 2001-2006 Versión actualizada, mayo 2003

2. CONTENIDO 1 DIAGNÓSTICO 2 MARCO LEGAL 3 EL CONSEJO DE PROMOCIÓN TURÍSTICA DE MÉXICO 4 PLAN ESTRATÉGICO 5 PLAN DE MERCADOTECNIA • La industria turística • La promoción turística • Retos para la promomoción • Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006 • Programa Nacional de Turismo 2001-2006 • Diseño • Estrategias • Misión y Visión

3. Diagnóstico

4. DIAGNÓSTICO INDUSTRIA TURÍSTICA A nivel internacional, la industria de viajes y turismo es la más grande del Mundo, presentando México una posición destacada • Aun previo a los ataques del 11 de septiembre, el turismo en el mundo había perdido dinamismo debido al deterioro de las condiciones económicas de Norteamérica, Europa y Asia. • Los actos terroristas afectaron considerablemente a los principales mercados emisores. A escala mundial en 2001 se registraron 693 millones de llegadas internacionales, lo que representa una reducción de 0.6% con respecto al 2000. • En ingresos por turismo internacional se alcanzaron 462.2 mil millones de dólares, equivalente a una contracción del 2.6% a precios corrientes con respecto a 2000. • En 2002 México ocupó el octavo lugar en captación de turistas y el doceavo en ingresos. 1/ Fuente: Organización Mundial de Turismo

5. DIAGNÓSTICO INDUSTRIA TURÍSTICA El entorno internacional de la industria de viajes y turismo se caracteriza por un acelerado cambio tecnológico, globalización de las economías y una mayor competencia de productos y servicios Las nuevas tecnologías reducen distancias, amplían conocimientos y facilitan la comercialización de los productos y servicios, acordes a las preferencias y necesidades de los consumidores En un mundo al alcance de todos, donde los productos se vuelven un “comodity”, la prioridad de elección del turista ya no es el destino, sino las actividades que se puedan desarrollar, buscando los mercados la diferenciación de su producto turístico Volatilidad de la industria por factores exógenos: terremotos, precio de combustible, conflictos bélicos, etc. El creciente interés de aumentar la captación de ingresos y turistas ha conducido a acentuar la rivalidad en los factores de precio y calidad • Cambio tecnológico • Globalización • Competencia IMPLICACIONES EN PROMOCION • Los agentes económicos del sector turismo enfrentan un mercado muy extenso • Los diferentes países rivalizan ante una creciente oferta de productos y destinos • Los costos de promoción se incrementan para penetrar y posicionarse en los mercados • Los canales de comunicación de la oferta turística incrementan sus niveles de saturación • La inversión promocional requiere adaptarse a condiciones cambiantes en el mercado

6. DIAGNÓSTICO ACTIVIDAD TURÍSTICA EN MÉXICO El turismo nacional e internacional en México es una importante actividad económica con gran potencial • El sector turismo es un motor para la economía mexicana con buenas perspectivas de crecimiento en el corto y mediano plazos • En 2002, 8.4% del PIB nacional fue aportado por el sector turismo • En el mismo año, la balanza turística generó un superávit neto de divisas 2,698.6 millones de dólares • En 2002 México espera cerrar con una llegada de visitantes cercana a 20 millones e ingresos del orden de 8,600 millones de dólares, lo cual representa un crecimiento del 3% respecto al año anterior, más del doble que el PIB Nacional proyectado • En 2001 se generaron por medio del sector turismo 1.7 millones de empleos • La oferta de cuartos de hoteles de categoría turística en 2002 ascendió a 452 mil 112 habitaciones • Inversión ??? Fuente: Segundo Informe de Labores SECTUR

7. DIAGNÓSTICO PROMOCIÓN TURÍSTICA A NIVEL INTERNACIONAL En respuesta al nuevo entorno internacional, se observa una tendencia de los países líderes en turismo a transferir las actividades de planeación y ejecución de la promoción turística a organismos mixtos autónomos, manteniendo la conducción de la política y rectoría turística a través de los Ministerios de Turismo, con presupuestos promocionales crecientes • Para fortalecer las funciones de promoción turística, diversos países han creado Organizaciones Nacionales de Turismo (ONT), que operan como agencias ejecutivas de los Ministerios de Turismo, con autonomía de gestión y presupuesto propio • Estos organismos se encuentran presididos por el Titular de Turismo, con una amplia participación en la toma de decisiones de los gobiernos regionales, la industria turística nacional y los socios comerciales en el extranjero • Ejemplos exitosos de organismos mixtos de promoción se encuentran operando en Francia, España, Gran Bretaña, Canadá, Irlanda y Florida, entre otros • Internacionalmente, los países están incrementando sus inversiones en promoción con el propósito de aumentar su captación de turistas y divisas, así como para posicionar a sus productos turísticos en los mercados internacionales a/ b/ c/ **/ */ **/ **/ */ **/ **/ */ */ Fuente: Organización Mundial de Turismo y Organismos a/ No incluye presupuestos estatales y de provincias b/ En algunos casos no incluye las aportaciones privadas c/ Incluye presupuestos estatales 1998-1999 */ Presupuesto en 1997 **/ Presupuesto en 1998

8. ORIGEN DEL CPTM Con el fin de diseñar el CPTM, se evaluaron seis organismos mixtos (ONT’s) a nivel internacional, los cuales han mostrado exitosos esquemas de promoción y organización • Las ONT’s seleccionadas comprendieron tanto países con amplia tradición turística (España, Francia, Gran Bretaña), como organismos de reciente creación (Irlanda, Canadá y Florida). En los seis casos, el esquema organizativo es descentralizado, permitiendo operar con autonomía de gestión • Los Gobiernos Centrales establecen la política turística, realizando la operación de la promoción a través de los Organismos de carácter mixto, con una amplia participación de las diferentes instancias de gobierno y de la Industria en la toma de decisiones • Sin excepción, los organismos se financian con recursos de los Gobiernos Centrales; éstos se potencian con aportaciones privadas para promoción, a través de programas cooperativos, que no necesariamente forman parte del capital del organismo • Cuentan con oficinas comerciales y de mercadotecnia en sus mercados internacionales, para operar estrategias integrales de promoción, promover programas cooperativos (Co-Op´s) con socios privados nacionales y extranjeros, así como para proveer de información de Inteligencia Comercial sobre la situación y oportunidades en los mercados regionales internacionales ALGUNAS CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES NACIONALES DE TURISMO 3/ 1/ 2/ 1/Consejo de Promoción. 2/Recibe aproximadamente 25% adicional en aportaciones en especie que no contabiliza. 3/Opera como asimilada a un Gobierno Central, con regiones y destinos. Fuente: Dirección General de Mercadotecnia, SECTUR.

9. ORIGEN DEL CPTM Los seis organismos analizados presentaban características similares en estrategias y operación tendientes a una más exitosa promoción Liderazgo Participativo • Organismos Mixtos, compartiendo la planeación y la toma de decisiones el Gobierno Central, los gobiernos regionales y locales, así como de la industria turística nacional, y socios comerciales del extranjero • Las estructuras organizacionales facilitan la participación de los sectores público y privado en la planeación, operación y evaluación, mediante diversas instancias de coordinación • Consejo de Administración.- Encargados del direccionamiento general y estratégico de los organismos, con la participación de las instancias más representativas del gobierno (central, regional y local) y de los particulares involucrados en la actividad turística (renta de autos, líneas aéreas y marítimas, hoteles, touroperadores) • Comités Técnicos Especializados.- Instancias especializadas de los sectores público y privado nacionales, para asesorar a la Junta de Gobierno en las estrategias de promoción por mercado • ConsejosAsesoresExternos.-Gruposasesoresenpromociónorganizadosenlosmercadosinternacionales de origen de los turistas, con la participación de los socios comerciales extranjeros, que son los que canalizan turistas de sus países respectivos • Clubes de Producto.- Organización de los socios o interesados en un mercado de origen o promover un producto turístico en particular (golf, pesca, ecoturismo), para realizar la estrategia de promoción y comercialización más apropiados para su penetración y posicionamiento en los mercados objetivo • Socios Empresariales.- Como socio en el capital social o con membresía para participar de los servicios corporativos que le ofrecen los Organismos

10. DIAGNÓSTICO PROMOCIÓN TURÍSTICA A NIVEL INTERNACIONAL Planeación Promoción Organización • Planeación estratégica inductiva, con un amplio conocimiento de los mercados, basada en un esquema multianual y de acciones a emprender por mercado emisor, segmento y productos • Por Líneas de Producto Turístico (Ecoturismo, Cultura,, Arte, entre otros), con una estrategia integral de las acciones promocionales (publicidad - relaciones públicas - mercadeo directo – promoción de venta) • Ligera y flexible, con capacidad de responder a oportunidades de mercados. Se diferencian claramente las funciones sustantivas de las funciones adjetivas • Alto uso de sistemas tecnológicos, de información y de comunicación: • Tecnología al Exterior. Desarrollo de Extranet para información turística a intermediarios y al consumidor final, así como su asociación con los canales de distribución, a través del mercadeo directo para proporcionar información especializada y la comercialización • Tecnología al Interior. Desarrollo del Intranet para la comunicación de las oficinas centrales con socios empresariales, comités asesores externos y oficinas en el extranjero. Intranet para procesos sustantivos y administrativos tecnificados Operación • A través de Programas Cooperativos (Co-Ops) entre el Organismo con los destinos turísticos, industria turística nacional y socios comerciales en el extranjero, para unir sinergias y recursos en un programa común de desarrollo y promoción de los productos turísticos

11. DIAGNÓSTICO PROMOCIÓN TURÍSTICA A NIVEL INTERNACIONAL Financiamiento Personal Oficinas en el Exterior • Todos los organismos se financian con recursos públicos, como base para inducir la participación privada en las estrategias de promoción • Financiamiento de largo plazo, en algunos casos ligado al flujo de la actividad turística • Amplio uso de financiamientos cooperativos (Co-Op’s) con la industria y socios comerciales en el extranjero, para potenciar recursos y unificar esfuerzos estratégicos. Estos recursos no forman parte del capital de los organismos, ni se contabilizan en sus estados financieros • Comercialización de servicios, productos y recursos por membresía de socios, los cuales no son substitutos de los fondos públicos • Personal suficiente, calificado y capacitado continuamente en el diseño de los programas de promoción y el desarrollo de productos, así como en asesoría a socios para la toma de decisiones en asuntos de mercadotecnia, comercialización y mezcla de medios promocionales para los productos y mercados objetivo • Esquema de remuneraciones competitivo en el sector, con el fin de garantizar personal calificado y con permanencia en los organismos • Se encuentran ubicadas en los principales mercados emisores • Generan planes de Inteligencia Comercial para proporcionar información a las instancias de toma de decisiones y socios comerciales sobre la situación, oportunidades y amenazas, eventos en mercados emisores y competidores • Apoyar la ejecución de estrategias integrales de promoción en los mercados emisores del extranjero

12. DIAGNÓSTICO PROMOCIÓN TURÍSTICA EN MÉXICO Hasta 1999, la operación de la promoción turística a nivel federal enfrentaba importantes limitaciones presupuestarias, normativas y organizacionales • La tendencia de los recursos federales para la promoción turística era decreciente, por las variaciones en el tipo de cambio y por la dependencia de una sola fuente de recursos altamente variable (Presupuesto de Egresos de la Federación), imposibilitando el desarrollo de una Planeación Estratégica Multianual • Las restricciones normativas y organizacionales dificultaban la inducción de gobiernos estatales y municipales, así como de la industria turística nacional y socios comerciales en el extranjero para desarrollar programas cooperativos (Co-Op’s) y de integración de la promoción (estudios de mercado - publicidad - relaciones públicas - mercadeo directo) • Las actividades centralizadas del Gobierno Federal no generaban incentivos en otras instancias de gobierno y del sector privado para participar de los programas de promoción turística federal, propiciando que los esfuerzos promocionales sean dispersos y con bajos recursos, con la duplicación de esfuerzos • El esquema organizacional y la normatividad aplicable a una Secretaría de Estado, dificultaban la participación de otras instancias de gobierno (Estatal y Municipal) y al sector privado (industria turística nacional y socios comerciales en el extranjero) en el diseño, planeación, ejecución y evaluación de la promoción turística • Las estructuras no se desarrollaban conforme al proceso de la promoción (coordinación - planeación - inducción - ejecución), excluyendo a diversos agentes y actividades sustantivas del proceso • El personal en actividades sustantivas mostraba alta rotación debido a que los tabuladores salariales no eran competitivos en el mercado y había una falta de esquemas de capacitación permanente, lo que generaba falta de incentivos para realizar su servicio civil de carrera Financiamiento Aspectos de Promoción Aspectos Organizacionales

13. DIAGNÓSTICO PROMOCIÓN TURÍSTICA EN MÉXICO A nivel nacional, se observan múltiples fuentes de financiamiento para la promoción turística a nivel federal, estatal, destino, privado e internacional, lo que ha generado una promoción, con actores grandes y pequeños IMPLICACIONES EN PROMOCION • Desarticulación de esfuerzos promocionales • Imperfecciones en la Información sobre los mercados objetivo, principalmente en actores medianos y pequeños • Estrategias cambiantes que se reflejan en falta de continuidad y consistencia en los mensajes • Desincentivos a la inversión en proyectos que generan externalidades

14. RETOS PARA LA PROMOCION Derivado del entorno internacional y nacional, los principales retos para la promoción turística en el país son la especialización y continuidad de acciones, buscando la suma de esfuerzos de los diversos actores de la actividad turística Conocimiento de los mercado objetivo y productos a promocionar para lograr una mejor orientación y eficacia de los recursos promocionales Otorgar consistencia en los mensajes promocionales a través del tiempo, que aseguren credibilidad y una mayor penetración y posicionamiento sobre los mercados emisores objetivo Generar esquemas de sinergia y coordinación de los diferentes esfuerzos promocionales entre actores que promocionan turísticamente, que permitan incrementar el impacto de los mensajes de promoción y participación en los mercados emisores objetivo, así como la generación de economías de escala para actuar competitivamente a nivel internacional PROFESIONALISMO Y ESPECIALIZACION CONTINUIDAD SUMA DE ESFUERZOS IMPLICACIONES EN PROMOCION • Visión de largo plazo en los programas de promoción turística • Participación mixta en la planeación y toma de decisiones sobre los programas de promoción • Inducción de los diferentes agentes del sector en la suma de esfuerzos promocionales • Enfocar los esfuerzos promocionales hacia los mercados de mayor rentabilidad de la inversión promocional • Financiamiento estable y permanente

15. Marco Legal

16. PLAN NACIONAL DEL DESARROLLO 2001-2006 El Plan Nacional de Desarrollo 2001- 2006 otorga una alta prioridad a la actividad turística y establece las líneas y estrategias generales para el diseño de las políticas y estrategias de promocón de la oferta turístca nacional.

17. PROGRAMA NACIONAL DE TURISMO 2001-2006 En el Programa Nacional de Turismo 2001-2006, con base en el análisis del entorno se definen con precisión los objetivos, líneas estratégicas y metas para promover internacionalmente a México con sus destinos y productos turísticos. En particular, el Consejo de Promoción Turística de México, como órgano auxiliar de la Secretaría de Turismo y en coordinación con ésta, tiene por objeto planear, diseñar y coordinar las políticas y estrategias de promoción turística a nivel nacional e internacional

18. El Consejo de Promoción Turística de México

19. DISEÑO DEL CPTM El diseño del CPTM se basó en el análisis de la experiencia internacional de organismos líderes, la experiencia nacional y del marco institucional • Análisis del turismo a nivel internacional • Análisis de seis organismos líderes internacionales en promoción turística: España, Francia, Gran Bretaña, Irlanda, Canadá y Florida EXPERIENCIA INTERNACIONAL EXPERIENCIA NACIONAL • Diagnóstico de los aspectos financieros organizacionales y de promoción del esquema operativo de la promoción turística federal • Plan Nacional de Desarrollo 2001-2006 • Programa Nacional de Turismo 2001-2006 MARCO INSTITUCIONAL

20. ESTRATEGIAS Y METAS El Consejo proyecta su desarrollo como una empresa de vanguardia, líder en el contexto de la promoción turística mundial, participativa, profesional y con un enfoque de resultados que permita potenciar los esfuerzos de todos los actores de la industria, sus recursos y sus capacidades. • Estrategias (acordes con el Programa Nacional de Turismo 2001-2006) 1. Realizar una planeación estratégica de mercadotecnia • El CPTM realiza planes a través del trabajo conjunto con los principales representantes de la industria, seleccionando los mercados y segmentos de mayor potencial y enfocando los diferentes esfuerzos promocionales mediante la planeación multianual de programas y campañas. 2. Promocionar a México, con sus productos y destinos, en los mercados nacional e internacional • A fin de posicionar competitivamente la oferta nacional se enfocan de manera especializada las estrategias promocionales en los mercados y segmentos de mayor rentabilidad. • Mediante campañas de promoción consistentes y continuas, mejora la penetración de los mensajes y el posicionamiento deseado de la oferta turística mexicana, como multidestino y multiproducto en el consumidor objetivo. 3. Impulsar esquemas de inducción y coordinación que multipliquen los esfuerzos promocionales de los diferentes actores de la actividad turística. • La coordinación y suma de esfuerzos de los diferentes actores que promocionan turísticamente a México permite multiplicar el impacto de los mensajes y actividades de promoción en los mercados emisores objetivo, generando economías de escala y ventajas competitivas para todos los participantes.

21. ESTRATEGIAS Y METAS

22. ESTRATEGIAS Y METAS Con el objeto de posicionar competitivamente la oferta nacional se enfocan manera especializada las estrategias promocionales en los mercados y segmentos de mayor rentabilidad. Instrumentando campañas de promoción turística consistentes y continuas se otorga credibilidad en mensajes y posicionamiento a la oferta turística mexicana como multidestino y multiproducto en las preferencias del consumo.  

23. ESTRATEGIAS Y METAS * Se debe evaluar la pertinencia de desarrollar campañas en este mercado dadas las condiciones económicas de la región

24. ESTRATEGIAS Y METAS Instrumentar campañas de publicidad turística con ejecuciones creativas y lemas que comuniquen la amplia gama de los productos y destinos turísticos mexicanos, capaces de satisfacer las preferencias y expectativas de los turistas.  

25. ESTRATEGIAS Y METAS * Se debe evaluar la pertinencia de desarrollar campañas en este mercado dadas las condiciones económicas de la región

26. ESTRATEGIAS Y METAS Realizar acciones de mercadeo directo que faciliten la comercialización de los destinos y productos turísticos mexicanos, a través de diversos canales de comunicación que proporcionan información a turistas e intermediarios por vía telefónica, impresa, fax o mailing. Para ello, se requiere contar con centros de telemercadeo en los principales mercados emisores internacionales, atendidos por personal capacitado y especializado.

27. ESTRATEGIAS Y METAS

28. ESTRATEGIAS Y METAS * Se debe evaluar la pertinencia de desarrollar campañas en este mercado dadas las condiciones económicas de la región

29. ESTRATEGIAS Y METAS La coordinación y suma de esfuerzos de los diferentes actores que promocionan turísticamente a México, permite multiplicar el impacto de los mensajes y actividades de promoción en los mercados emisores objetivo, generando economías de escala y ventajas competitivas para todos los participantes.  

30. ESTRATEGIAS Y METAS

31. VISION - MISION Derivado de los retos para la promoción turística, el análisis nacional e internacional y el marco institucional, se han actualizado la Visión y Misión del CPTM, considerando las opiniones de diversos actores de la industria. Para alcanzar la visión se definió un Plan Estratégico y para la Misión un Plan de Mercadotecnia VISION MISION Ser una Organización Líder en promoción turística, que induzca la participación y la suma de esfuerzos de los diversos actores de la actividad turística Promocionar integral y competitivamente a México, con sus productos y destinos, en los mercados nacional e internacional, a través del trabajo conjunto entre todos los actores de la actividad turística OBJETIVOS PLAN ESTRATEGICO PLAN DE MERCADOTECNIA • Conjuntar, potenciar y multiplicar los esfuerzos promocionales de los actores de la actividad turística • Incrementar la intención de viaje en el país, mejorando la relación visita – gasto

32. Plan Estratégico

33. ESTRATEGIAS Para el logro de la visión, misión y objetivos del CPTM se han definido estrategias diferenciadas para el Plan Estratégico y para el Plan de Mercadotecnia. ESTRATEGIAS PLAN ESTRATEGICO • Estrategias básicas • Participativo • Continuidad • Profesionalismo • Desarrollo Tecnológico • Enfoque de Resultados • Transparencia

34. PLAN ESTRATEGICO Para cada una de las estrategias del Plan Estratégico se define el alcance, con líneas de acción y acciones específicas para su logro PARTICIPATIVO • Involucramiento de la industria y socios comerciales en las actividades del Consejo CONTINUIDAD • Estabilidad en el Tiempo • Eficiencia y eficacia en las acciones PROFESIONALISMO DESARROLLO TECNOLOGICO • Uso intensivo de tecnología ENFOQUE DE RESULTADOS • Satisfacción del cliente y resultados medibles TRANSPARENCIA • Difusión y conocimiento de las estrategias, acciones y resultados

35. PARTICIPATIVO Involucrar a los gobiernos federal, estatal y municipal, así como a la industria y socios comerciales en el extranjero, en la planeación y evaluación de los programas y acciones del Consejo ALCANCE Desarrollar mecanismos de participación interna y externa que permitan el involucramiento en la toma de decisiones, para definir criterios orientados a la planeación, ejecución y evaluación de los aspectos sustantivos y administrativos.

36. PARTICIPATIVO

37. CONTINUIDAD Otorgar estabilidad en el largo plazo a las acciones del Consejo ALCANCE Establecer los programas con un enfoque de mediano y largo plazo, que contribuyan a otorgar credibilidad y continuidad a las acciones del Consejo ante la industria turística nacional, los socios comerciales en el extranjero, así como ante gobiernos estatales y municipales.

38. PROFESIONALISMO Desarrollar una organización eficaz y eficiente, que responda de manera ágil a las necesidades de los mercados y la industria ALCANCE Instrumentar sistemas y procesos de trabajo que propicien la cultura de equipos de trabajo, la retribución y reconocimiento, el liderazgo y las competencias individuales.

39. PROFESIONALISMO

40. PROFESIONALISMO

41. PROFESIONALISMO

42. DESARROLLO TECNOLOGICO Desarrollo de las funciones y actividades del Consejo con base en un uso intensivo de tecnología ALCANCE Desarrollar un modelo de operación tecnológica de punta, que permita la sistematización de procesos y funciones, el establecimiento de canales de comunicación y la difusión de materiales y esquemas promocionales a través de medios electrónicos

43. DESARROLLO TECNOLOGICO

44. ENFOQUE DE RESULTADOS Direccionar las acciones y actividades del Consejo hacia la satisfacción de los usuarios y resultados medibles ALCANCE Desarrollar la metodología para evaluar de forma objetiva y oportuna los resultados de las acciones del Consejo a través de indicadores de gestión y resultados

45. ENFOQUE DE RESULTADOS

46. TRANSPARENCIA Comunicación y conocimiento de las estrategias, acciones y resultados a los diversos actores de la actividad turística ALCANCE Crear foros y medios de intercomunicación formales e informales para la toma de decisiones, con los diferentes agentes que intervienen en el sector turístico, con el propósito de que en su interior se conozcan, discutan y decidan las estrategias y programas del Consejo, así como los resultados y avances de su gestión.

47. TRANSPARENCIA

48. Plan de Mercadotecnia

49. PLAN DE MERCADOTECNIA Las líneas estratégicas del Plan de Mercadotecnia responden a los retos de la promoción turística PLAN DE MERCADOTECNIA • Coordinación, consistencia y continuidad en las acciones al interior del CPTM, del sector gubernamental y con la iniciativa privada • Toma de decisiones basada en información de mercado oportuna y actualizada • Posicionamiento global adaptado a las condiciones de cada mercado • Agregar valor a la oferta de sol y playa del país, además de desestacionalizar los flujos mediante el apoyo a la diferenciación y diversificación de los productos y destinos • Consolidación en mercados actuales (Nacional y Norteamérica) y diversificación de mercados (Europa, Latinoamérica y Japón) • Enfoque de las acciones a segmentos del consumidor y canales de comercialización especializados y más rentables • Respuesta oportuna a condiciones cambiantes de mercado • Mejora sustancial en la calidad y utilidad de la información turística a la industria y consumidor • Actividad de Oficinas de Mercadotecnia en el Exterior (OMEs) orientada a metas específicas y cuantificables

50. PROCESO DE TOMA DE DECISIÓN DEL TURISTA • Conocimiento del destino • Presencia del destino en la mente • Estimula la intención de viaje Publicidad y Relaciones Públicas • El turista en el 66% de los casos busca información sobre el destino que le interesa (E.U) • En el 40% (aprox.) compra vía Internet (E.U) Internet • Se obtiene consejo / asesoría con amigo, con pariente, etc. • Comunicación directa vis á vis, recomendación personal (“word of mouth”) que rompe barreras. • Medios interactivos - selectivos CRM Agente de Viajes • Recomendación final • Análisis de las variables de precio, producto, conectividad, distancia, etc. Toma de decisión