T.C. Sağlık Bakanlığı Türkiye Kamu Hastaneleri Kurumu

1. T.C. Sağlık Bakanlığı Türkiye Kamu Hastaneleri Kurumu İstanbul Anadolu Kuzey Kamu Hastaneleri Birliği İdari Hizmetler Başkanlığı ADAY MEMUR EĞİTİMLERİ Mayıs, 2013 İstanbul Kişiler Arası İletişim

2. Sağlıklı İletişim ve Destek Mekanizmaları İletişim Becerileri Öfke Kontrolü, Krize Müdahale ve Çatışma Yönetimi Örgütsel Davranış ve Stres Yönetimi

3. İLETİŞİM Duygu, düşünce ve bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılmasıdır.

4. İletişim Becerileri SAĞLIKLI İLETİŞİM • Hastanın ve sağlık çalışanının karşılıklı olarak nazik, açık ve dürüst davranması sağlık hizmetinin sunumunu kolaylaştırır. • Hekim sorunun boyutlarını tespit etmeli ; ancak tanı-tedavi sürecindeki karar, hasta tarafından verilmelidir. Hekim hastanın doğru karar verebilmesi için yönlendirmeli, farklı seçenekleri ve alternatif yaklaşımları nihai fayda ve sonuçlarıyla açıklamalıdır.

5. İletişim Türleri Etkin Dinleme Sözlü İletişim Sözsüz İletişim

6. Sözlü İletişim • İletişimi Devam Ettirici Metotlar: • “Hm Hmm – Evet”Tepkisi • İçerik Tepkileri • Duygu Tepkileri İletişimde Karşımızdakine Yol Açan Sözlü Teknikler: • Soru Sorma Tekniği • Tavsiye ve Öneri Verme / Etkileme Tekniği • Empati Kurma Yöntemi

7. Sözsüz İletişim • Yüzdeki İfadeler Mimikler • Göz ve Bakışların Odak Noktası • Beden Duruşu ve Dinleme Pozisyonumuz • Jestler ve Vücut Dilimiz • Sözsüz İletişimde Bedensel Temas • Fiziksel Çevrenin Etkisi • Mesafe ve Kişisel Sınırlar

8. Etkin Dinleme • Aktif Dinleme • Dinlenen Kişiye İletişimi Açımlama • Geri Bildirim Verme Empati Kurarak Dinleme “Sen ve Ben Dilinin Kullanarak” Etkin Dinleme Teknikleri * "Bir insanı yargılamadan önce, gökte üç ay eskiyinceye kadar onun makosenlerinde yürü…"

9. Kişisel İletişim Kazaları İletişimin Önündeki Engeller Yargılama Çözümleme Rahatlatma Sözlü İletişim Kazaları Beden Dili Kazaları Dinleme Esnasında Meydana Gelen İletişim Kazaları

10. Tartışma ve Yönlendirici Film Sunumu (5 Dk)

11. Sağlık Çalışanı Davranış Modelleri Buyurgan – Paternalistik Sağlık Çalışanı Modeli: Bu modelde hekim veya sağlık çalışanı kontrol edicidir, hasta tıbbi tedavi sürecine katılım göstermez. Danışman Sağlık Çalışanı Davranışı: Hekim veya sağlık personeli, tedavi sürecinde sorumluluk üstlenmez, sadece süreç hakkında bilgilendirme yapar. Kararı hastaya bırakarak uygulamayı yürütür. Katılımcı Sağlık Çalışanı Davranışı / Katılımcı Model: Hekim ve hasta birlikte sorunu çözmeye çalışır. Kararları hasta verir ancak hekim sadece danışmanlık yapmakla kalmaz rehberlik yapar, yol gösterir. Sadece bilgi aktarmaz aynı zamanda önerilerde bulunur, cesaret verir, motive eder.

12. Öfke Kontrolü, Krize Müdahale ve Çatışma Yönetimi • Öfke Nedir ? Herkes tarafından hissedilebilen, Güçlü fakat kontrol edilmesi öğrenilebilen, bir tutumdur. Stresin kontrol edilemediği durumlarda ortaya çıkan Saldırganlıkla aynı şey olmayan, • Öfke ve kriz durumu; hasta ve yakınının meşru iyilik halinin dışında kabul ettiği tıbbi tedavi sürecinde, “kayıp – yas – travma” ile oluşan kızgınlık ve bilgi edinmenin yetersizliği sebebiyle açığa çıkan kaygı ve travma sonrası stres düzeyinin yükselmesiyle ortaya çıkar.

13. Öfke Kontrolünde Kriz Yönetimi ve Çatışmanın Önlenmesi • Olası krizlerin önlenmesi için öfke kontrol yöntemleri: • Bilişsel Düzey: Hastanın tıbbi süreç hakkında beklentileri tanımlanarak bilgilendirme yapılır, alternatif açıklamalar ile kriz durumu kontrol altına alınarak, hizmetin devamlılığı sağlanır. • Duyuşsal Yöntemler: Hasta ve/veya yakınına, tıbbi tedavi sürecine ilişkin geri bildirim verilerek uyarılmanın yönü değiştirilir, tıbbi müdahale basamakları özetlenerek aktarılır. • İletişimsel Yöntemler: Hasta sorumlulukları ve katılımı aktarılarak, tıbbi tedavi sürecine hasta ve / veya yakının paydaşlığı sağlanır. Saldırgan ve çekingen davranış biçimi oluşmadan, atılganlık metodu ve “kazan – kazan” anlayışıyla, sağlık çalışanının hizmet sunumu ve hastanın tıbbi tedaviden faydalanma durumu kolaylaştırılır. İletişimsel yöntemlerde; hastanın etkin dinlenmesi ve anemnezin alınarak, dahiliyetin arttırılması bağlamında özetlenerek geri bildirim alınması önem taşımaktadır.

14. Stres nedir? • Bireyin kendisinden ve çevresinden kaynaklanan bedensel ve ruhsal gerilim, baskı, endişe yani kişiye rahatsızlık veren bir durumdur.

15. STRESİN NEDENLERİ • Fiziki Çevreden Kaynaklanan Sorunlar: Hava kirliliği, gürültü, trafik, fazla ya da az ışık, kalabalık, radyasyon, iklim şartları, çalışma ortamının ergonomik koşulları vb. • İş veya Meşguliyet Konusundan Kaynaklanan Sorunlar: Ağır iş yükü, gece işi, aşırı yüklenme, karar verme güçlükleriyle dolu büyük sorumluluklar getiren işler, zaman baskısı altında çalışma, • Psiko-sosyal Öğelerden Kaynaklanan Sorunlar: Trafikte, sıkışma, çocuğun hastalanması, bir yere yetişmek, gelişimsel faktörler, kanser vb. ciddi hastalıklar, doğum, ölüm vb.

16. Stresin Etkileri • Kısa dönem etkileri: kalp atış sayısında artış, kan basıncında artış, endişe, karamsarlık, kızgınlık, unutkanlık, dikkati eksikliği… • Uzun dönem etkileri: kronik hastalıklar (baş ağrısı, diabet, kalp hastalığı)depresyon, fobiler, uyku düzensizliği…

17. İŞ STRESİ • İş hayatında yaşanan stres hem çalışanlar açısından hem yöneticiler açısından önemlidir. Bir diğer deyişle stres; hem bireysel hem de örgütsel nedenleri ve sonuçları olan bir durumdur. • Bireysel stres kaynakları rol belirsizliği ve rol çatışmasıdır. • Rol belirsizliği, çalışanın görevlerini yerine getirirken istenilen ve beklenilen performans düzeyinin yakalayabilmesi için gerek duyduğu bilgiden yoksun olması halinde ortaya çıkmaktadır. • Rol çatışması ise, çalışanın iş yerinde birbiriyle çelişen görev ve sorumluluklarla karşı karşıya kalma halinde ortaya çıkmaktadır.

18. Stres doğal bir olaydır… Stres hem doğal hem de her kurum için kaçınılmaz bir sonuçtur. Özellikle sağlık personeli iş çevresi; işin doğası, görev ve etkileşiminin çeşitliliği nedeniyle strese karşı daha savunmasızdır.

19. Stresin Kurumsal Sonuçları Kurumda yönetici ve çalışanların yoğun ve sürekli strese maruz kalmaları; kalite, üretim ve verimlilik sorunlarına, çalışanlarda tatminsizliğe ve moral kaybına, yöneten ve yönetilenler arasında uyumsuzluğa neden olmaktadır. Stresin neden olduğu örgütsel sonuçlar: • Verimsizlik • İşe geç gitme • İşe devamsızlık • Çatışma • yol açtığı fiziksel ve ruhsal hastalık ve erken emeklilik ödemeleri nedeniyle kurumlara önemli bir maliyet yükü getirmektedir.

20. Stres Yönetimi • Stresli bir ortamda bulunan insanların stres oluşturan unsurları bilmeleri ve bunlarla baş edebilmeleri birey açısından önemli olduğu kadar organizasyon yönetimi açısından da büyük önem taşımaktadır. Stres bireylerle çevresi arasındaki ilişki sonucu ortaya çıktığından, stresin olumsuz etkilerini önlemek için çevreyi kontrol edebilmek gerekir. Bu stresin yönetilmesi demektir.

21. Stres Yönetimi • Kurum yönetimi öncelikle çalışanları strese sürükleyen stres kaynaklarının bulunması, • Bireysel, kurumsal farklılık ve dinamiklerin belirlenmesi, • Kurumsal yöntem ve stratejilerin; tüm basamaklarda; mikro ve makro düzeyde paylaşılması ve ortak müdahale yöntemlerinin geliştirilmesidir.

22. KURUMSAL AÇIDAN STRESİ YÖNETEBİLMEK İÇİN YAPILMASI GEREKENLER • Çalışma ortamının iyileştirilmesi, • Çalışanlarının rollerinin yeniden tanımlanması, • Sosyal destek sağlanması, • Aşırı iş yükünü ortadan kaldırılması, • Çalışma koşullarını yeniden gözden geçirilmesi, • Çalışanların güven duygularını geliştirilmesi, • Stresli personele psikososyal danışmanlık hizmeti verilmesi, Kurumsal tedbirler olarak belirlenmiştir.

23. İŞ YERİNDE STRESÖRLERLE BAŞ ETME BECERİLERİ • Eğitim ve oryantasyon sürecinde; sağlık alanında çalışılan bölümün mesleki riskleri ve stresörler tanımlanmalıdır, gerekliyse psikososyal danışmanlık alınmalıdır, • Sağlık çalışanı, stres – çatışma ve kriz yönetimi konusunda kendisini tanımalı ve baş etme metotları geliştirmelidir, • Sağlık çalışanı hizmet sunumunda katılımcı, iyimser ve paylaşımcı olmalıdır, Bireysel tebirler olarak belirlenmiştir.

24. Hastalarımız ve çalışanlarımızla BİRLİK’te sağlıklı bir dünya çizebilmek umuduyla… Teşekkürler.