Gestão Estratégica de Serviços de Hotelaria

1. Gestão Estratégica de Serviços de Hotelaria Mauro Caon

2. Marco da história da hotelaria no Brasil foi na década de 30, com os hotéis cassinos; Na década de 70, rápido expansão dos hotéis no país. Financiamentos de longo prazo e implantação de projetos. Instalação dos primeiros grandes hotéis de negócios e turismo. Introdução

3. Expansão das Rede Othon e Rede Luxor. • Instalação de grandes cadeias internacionais.Ex:São Paulo Hilton e Accor. • Na década de 80, crise na área hoteleira e o fenômeno chamado de apart-hoteis e flat services. • Década de 90, a grande expansão da oferta da Industria Hoteleira.

4. Segundo dados da ABIH: • Há aproximadamente 25 mil meios de hospedagem no país. • Há estimativas de investimentos em ampliação e modernização. • Destaques para a região Sudeste e Nordeste. Algumas características de hotel: • Instalações Físicas. • Estrutura Administrativas. • Serviços Prestados. • Serviços prestados pelo hotel. • Excelência nos serviços prestados e visão futura.

5. As características dos serviços e suas implicações na produção dos mesmos A intangibilidade dos serviços. • Avaliação da qualidade do pacote oferecido. • Confiança nos serviços que poderão ser oferecidos. • A demanda do setor hoteleiro. • Cuidados que devem ser tomados no atendimento em vários momentos. O que é o pacote de valor? • Elementos estocáveis. • Softwares,refeições servidas,produtos de frigobar e higiene. • Elementos não estocáveis. • Primeiro serviço: limpeza, conforto, localização e segurança.

6. Conceito do serviço: • elementos sobre a experiência do serviço: a interação direta do cliente com o serviço. • elementos sobre o resultado da prestação de serviço: o que se espera dos serviços realizados. • elementos sobre a operação do serviço: como o serviço deve ser prestado. • elementos sobre o valor do serviço: aspectos dos possíveis benefícios obtidos pelos clientes com o serviço. 2 tipos de “conceitos de serviços” oferecidos por hotéis de redes: • Formule 1 • Sofitel • O “ Front Office” e o “Back Office”.

7. Busca da Qualidade no Front Office • As necessidades e os desejos influenciam nas expectativas dos hóspedes, pois são seus principais motivadores na busca dos serviços. • Aumentar o seu “market share” do hotel no mercado em que atua. • Importância de hotel ter clientes fidelizados. • A importância da comunicação boca a boca, comunicação externa e preço.

8. O conceito dos conflitos (trade offs): melhorar o atendimento em situações de espera para que o cliente saia satisfeito. Ex: check-out. • O ciclo dos serviços = Momentos da verdade • A recuperação do hóspede insatisfeito: • Poderá interromper o seu relacionamento com o hotel; • Não recomendarão o hotel as outras pessoas;

9. Medindo a satisfação do hóspede • Captar manifestações dos hóspedes através de consultas e mecanismos de feedback. • Os sistemas de feedback do hóspede; • Deve haver a escolha das áreas do hotel que serão avaliados. • As dimensões da qualidade percebida dos serviços;

10. Existem vários tipos de meios para contatar o hóspede quando ele deixa o hotel; • É interessante destacar também que existe o questionário que pode ser utilizado para “hospede secreto” na qual pode ser aplicada por uma pessoa devidamente treinada;

11. Gestão da Capacidade do Hotel Tentando alterar a demanda: • Partição da demanda • Política de preços • Mudança temporária do segmento de mercado focado • ·Sistema de reserva Tentando alterar a capacidade: • Programação detalhada das atividades diárias • Terceirização de partes do processo • Contratação de empregados multifuncionais • Contratos flexíveis de mão-de-obra • Aumento da participação do hóspede na prestação do serviço

12. Yield Management (gestão da receita): • ·Sistema que utiliza o sistema de reservas, a partição da demanda e o overbooking para auxiliar o gerente a maximizar • Para se utilizar este recurso é necessário um sistema estatisticamente confiável de previsão de demanda. • Cuidado para não confundir as “previsões” de faturamento com as “metas” de faturamento. Incertezas das Previsões: • Instabilidade e baixa previsibilidade do mercado – Inevitável e prejudica também o concorrente. • Qualidade do sistema de previsão – Traz diferença para a empresa referente ao desempenho perante aos concorrentes.

13. A Gestão dos Recursos Humanos Modelos de gestão de recursos humanos: • Visam a “importância que deve ser dada a três pontos: preocupação com a competência dos recursos humanos e seu contínuo aprimoramento, o estabelecimento de relações de mútua colaboração entre eles e o empowerment dos mesmos” (VAN LOOY, 1998 apud CAON, p. 82).

14. Cadeia Serviços-Lucros – Heskett: • Bom ambiente de trabalho • Funcionário satisfeito • Retenção de talentos e aumento da produtividade • Serviços de valor para o cliente • Cliente satisfeito e fidelizado • Maior lucratividade • Recrutamento e seleção: contratar as pessoas de contato pelas suas atitudes e não por suas habilidades. Habilidades de funcionário de alto contato: • Habilidades e atitudes interpessoais • Comunicação • Habilidade de vendas • Aparência

15. Os custos e os Preços do hotel e suas relações • A diferença entre o preço e custo utilizados num hotel; Preco = custo + margem - heranca histórica; • Método ABC (activity Based Costing) : participação do cliente no processo de produção, perecibilidade de capacidade disponível, entre outros. • Ação gerencial limitada a curto e médio prazo. por isso, tentativa de maximização da ocupação da capacidade.

16. Objetivos do pricing: • Consolidar em certo mercado um hotel recém inaugurado; • Conseguir determinado market share em determinado mercado altamente competitivo; • Ser o líder do mercado em preço • Maximizar a rentabilidade a curto prazo nem hotel ja consolidado e prestes a ser vendido; • Evitar uma guerra de preços entre hotéis concorrentes; • Administrar a sua demanda; • Otimizar a utilização de sua capacidade instalada para um hotel com alta ciclicidade de demanda.

17. Estratégias de preços:Estratégia de preço baseada nos custos de produção  - Soma do custo unitário de produção com uma taxa de rentabilidade mínima exigida para o capital investido no negocio;            - Enfoque interno o que pode levar o hotel a praticar preço maior ou menor do que o hospede estaria disposto a pagar;            - Qualquer ganho de produtividade, com decorrente diminuição do custo de produção, e repassado ao hospede com diminuição de preço. • Estratégia de preço baseada na concorrência; • Estruturas dos preços; • Táticas de preço a curto prazo;

18. Gestão Ambiental nos hotéis • Gestão ambiental como critério competitivo; • 3R's: redução, reutilização e reciclagem; • A redução do consumo de água; • A redução do consumo de energia elétrica; • Gestão de resíduos sólidos; • Ações; • O tratamento adequado de efluentes gerados;

19. Grupo: Débora Giatti Fernanda Armelin Marina Lemos Mayara Papini Viviane Alves