México

1. México Agosto de 2010

2. Procedimiento conciliatorio tradicional • La Procuraduría a través del procedimiento conciliatorio busca avenir los intereses de las partes, y el mismo es desahogado de acuerdo con los artículos 111 al 116 de la Ley Federal de Protección al Consumidor. • La Profeco en 2010 recibió 114,043 quejas a nivel nacional a través de sus unidades administrativas. • Al respecto se recuperaron más de 1,015 millones de pesos a favor del consumidor.

3. Antecedentes • Módulo de resolución de controversias a través de internet. • Desde la presentación de la queja hasta el fin del procedimiento conciliatorio. • Concilianet inicia su operación el 3 de junio de 2008. • Etapa piloto, del 3 de junio al 8 de diciembre de 2008. • Lanzamiento controlado, del 9 de diciembre de 2008 al 13 de diciembre de 2009. • Despliegue nacional, a partir del 14 de diciembre del 2009.

4. Proveedores en Concilianet Despliegue nacional: 14-diciembre-2009 Lanzamiento controlado: 9-diciembre-2008 Piloto: 3-Junio-2008

5. Comparativo Procedimiento Conciliatorio: * Concilianet cumple con todas la formalidades contempladas en la LFPC para el desahogo del procedimiento Conciliatorio.

6. Resultados globales • Porcentaje de Conciliación 96.63% • Monto reclamado. • $9,865,621.27 • Monto recuperado • $9,893,765.34 • Porcentaje de recuperación.100.29% • Visitas al sitio de Concilianet 233,702 Datos recabados del 03-jun-08 al 30-junio-11

7. Montos Cifras globales 100% 100.29%

8. Principales logros: Aumento en el porcentaje de conciliación: Del 81% en el procedimiento o tradicional a 96.63%en Concilianet. Aumento en monto recuperado: Del 83% en el procedimiento tradicional a 100.29% en Concilianet.

9. Principales logros: Promedio de días de duración del procedimiento conciliatorio

10. Profeco y el Sector Aéreo • En 2010 se recibieron 1,602 quejas en contra del sector aéreo, con un porcentaje de conciliación del 76%. • En el primer semestre de 2011 se recibieron 1,053 quejas del sector, con un porcentaje de conciliación del 91%, teniendo como principales materias de reclamación: cambios, devoluciones o bonificaciones, entrega del producto o servicio y cobro indebido.

11. Sector aéreo en Concilianet A la fecha el sector aeronáutico participa en Concilianet con dos proveedores, mismos que guardan el siguiente comportamiento a partir de su incorporación:

12. Requisitos y procedimiento para incorporar proveedores a Concilianet • Empresa legalmente constituida. • Presencia a nivel nacional. • Cumpla con los requisitos de la LFPC (por ejemplo, tener registrado el contrato de adhesión utilizado ante Profeco cuando sea necesario). • Prevea un contacto de coordinación al interior de la empresa. • Una representación idónea de la empresa con capacidad de toma de decisiones (de preferencia personal jurídico interno del proveedor). • Posibilidad de que genere un correo electrónico exclusivo para Concilianet, así como un número telefónico de contacto. • Computadora y conexión a internet (de preferencia con «IE8». Se envía por correo electrónico el formato de convenio para ser requisitado por el Proveedor. Se realiza contacto telefónico para agendar reunión. Reunión entre Proveedor candidato y Profeco. Cotejo de Documentación Una vez autorizado el convenio se procede a la firma del mismo. Se envía documentación y convenio a la Subprocuraduría Jurídica para su autorización.

13. México http://concilianet.profeco.gob.mx