Přežití knihoven a knihovníků: vize nebo iluze?

1. Přežití knihoven a knihovníků: vize nebo iluze? Vladimír Karen Albertina icome Praha s.r.o.

2. Ideální svět • Průkazku do knihovny má každý občan. • Knihovna patří k nejpříjemnějším místům, kde lze strávit čas. • Knihovna je virtuální informační centrum otevřené 24 hodin denně. • Knihovna je první místo, kam všichni chodí pro informace i potěšení.

3. Realita • Podle průzkumu zveřejněného v r. 2001 je knihovna až na 11. pozici v seznamu míst, kam se lidé obracejí pro informace! Rivkah K. Sass: Marketing the worth of your library, Library Journal, Jun 15, 2002

4. Motto • Bude-li Blanické vojsko chtít být Čechům v budoucnu co platné, musí nutně přezbrojit! Jára Cimrman, Blaník

5. Potřebujeme nové dovednosti

6. marketing ! Řešení nabízí

7. Zeptej se svého vyhledávače

8. Co je marketing • Marketing se [v knihovnách] často považuje za kombinaci public relations, propagace a technik prodeje. • Marketing však znamená uspokojování potřeb zákazníků. Shontz, Parker, Parker: What do librarians think about marketing? The Library Quarterly, Jan 2004

9. Změny paradigmat • Knihovna jako budova, kam je třeba přijít • knihovna jako souhrn služeb, z nichž řada je dostupná po síti • Knihovník = archivář a poskytovatel dat • knihovník = analytik, interpret a dodavatel informací/znalostí • Financování jako výsledek vyjednávání ředitel-zřizovatel • financování poskytovatele služeb uživatelům • Knihovník jako „arbitr“ potřeb uživatelů • existujeme, abychom poskytovali uživatelům informace, které potřebují Rajesh Singh: Developing relationship marketing with customers: A Scandinavian perspective. Library Management Vol. 24, 2003

10. Potřebujeme marketing? • Je na místě prezentovat informace jako komoditu, kterou knihovníci nabízejí za snížené ceny. • Velké nedostatky např. • marketing EIZ • hodnota informací • hodnota personálu Eric Lease Morgan: Marketing Library Services. Computers in Libraries 18 (Sept 1998)

11. Globální konkurence • Tradice knihoven: středisko poskytující přístup k psaným informacím • prostor pro konkurenci ze soukromého sektoru, ostatních knihoven • pokud není o knihovně slyšet, pak ji uživatelé obejdou • Uživatelé ocení jako poskytovatele informací pouze knihovnu, která zná, dovede sdělit a naplnit svou funkci • kvalitně • jasně • včas • Marketing je metoda, jak knihovna může dosáhnout své nové pozice v informačním průmyslu

12. Potřeby zákazníků • Pociťované a skutečné potřeby • Svět podle Googlu • Infobezita: rešerše v Googlu = hromady hamburgerů a hranolek • Infodieta: rešerše v placených zdrojích = malé dávky skutečně hodnotných a výživných informací James Morris, School of Computer Science, Carnegie Mellon University

13. Potřeby zákazníků • Cíl: přimět uživatele, aby místo www zdrojů diskutabilní kvality začali používat vysoce kvalitní informace, které nabízíme • Trik: „aby jim salát voněl a chutnal jako fast food“ • Výzva: použitím pokročilých řešení (software) zpřístupnit vysoce kvalitní výsledky uživatelům, kteří nejsou experty rešeršéry Steven J. Bell: The Infodiet: How Libraries Can Offer an Appetizing Alternative to Google. The Chronicle of Higher Education

14. Potřeby zákazníků • Relevance tradičních služeb knihoven/IS je diskutabilní • např. růst objemu dostupných informacíxkapacita uživatelů, aby se stihli zorientovat • požadavek na nepřetržitý přísun informací namísto nutnosti navštívit občas knihovnu/IS • ? využití tzv. „alertů“ (autom. SDI)

15. Vztahy se zákazníky • Většina knihoven stále uznává transakční přístup k poskytování služeb namísto aby budovaly své vztahy se zákazníky • Komunikace = základ rozvoje vztahů • Kontakt = základ interakce ve službách • Atmosféra vztahů • kvalita • sdílení informací • Jak komunikují naše knihovny se svými uživateli? • Jak komunikují se svými zaměstnanci?

16. Interní zákazníci • Postarejte se o své interní zákazníky, o externí zákazníky se pak postarají oni sami. R. Raina: Total Quality Management in Library and Information Services, Infuse

17. Tedy marketing ano… … ale kde na něj vzít peníze?

18. Ještě neznám všechny odpovědi, ale už začínám klást ty správné otázky.

19. Gerilový marketing

20. Gerilový marketing • … používá nekonvenční metody, aby dosáhl konvenčních [marketingových] výsledků • … slouží k rychlé návratnosti bez potřeby velkých investic času nebo peněz • Gerilovou taktiku používáme tehdy, pokud je organizace malá a/nebo nemá dost prostředků, aby mohla čelit silnému a opevněnému protivníku. Shari Caudron: "Guerrilla Tactics" IndustryWeek, July 16, 2001 Jay Conrad Levinson

21. Gerilový marketing • Základní předpoklady: • kreativita • dobré vztahy s cílovou skupinou • odhodlání zkoušet mnoho různých taktik a „zbraní“ (ale konzistentní přístup!)

22. Gerilové taktiky • buďte proaktivní • angažujte se osobně • rozmazlujte své zákazníky • humor vytváří atmosféru • buďte energičtí • vzdělávejte se • propagujte se všude, kde se dá – i na nečekaných místech (branding) • zvěte zákazníky do knihovny – i když zrovna nepotřebují informace • nenechte se odradit

23. Použitá literatura www.proquest.cz/marketing

24. Děkuji za pozornost. Vladimír Karen vladimir.karen@aip.cz Albertina icome Praha s.r.o. www.aip.cz