Manejo de Situaciones Difíciles

1. Manejo de Situaciones Difíciles Sesión 07

2. Como Tranquilizar a tus Clientes • Para muchos empleados, tratar con clientes molestos es uno de los aspectos mas estresantes de su trabajo. Sin embargo, con profesionalismo puedes tranquilizar a los clientes y resolver sus problemas. • Confía en el cliente, ya que suelen quejarse cuando no se satisfacen sus expectativas. • Tranquilízate, antes de poder tranquilizar a un cliente irritado y resolver su problema, debes calmarte tu mismo.

3. Como Tranquilizar a tus Clientes Tranquiliza a tus clientes y luego resuelve el problema Veamos algunos pasos que los empleados inteligentes siguen para reconquistar a clientes insatisfechos. • Deja que el cliente se desahogue • Mantén la calma • Hazle saber que lo escuchas • Escucha en forma activa para esclarecer el problema • Establece empatía con el cliente • Ofrece una disculpa • Busca una solución que satisfaga al cliente • Soluciona el problema • Cuando no puedas solucionar el problema • Da seguimiento cuando valga la pena

4. Tipos de Clientes Difíciles • Bravucón • Quejumbroso • Silencioso • Agradable • Negativo • Sabelotodo • Indeciso

5. Como superar la Resistencia del Cliente • Si los clientes manifiestan falta de interés cuando empiezas a describir un producto o servicio, probablemente no tengan intención de comprarlo, traducido al lenguaje de ventas, excusas de ventas. Cuando los clientes excusan la mejor estrategia consiste en respetar sus deseos y no presionarlos. • Tipos de Objeciones • Objeciones sin solución • Cliente no familiarizado con la marca o el fabricante • Cliente que no cree que el producto o servicio satisfaga su necesidad • Cliente que cree que la calidad no cumplirá sus expectativa • Cuando el servicio es lo que importe • Cuando el tiempo apremia • Cliente considera que el precio es muy elevado

6. Estrategia para Manejar Objeciones • Reconoce y agradece la duda o inquietud del cliente • Hazte una idea clara de lo que el cliente quiere decir. • Responde a la objeción • Pregunta si has aclarado la duda • Pregunta al cliente si tiene alguna otra inquietud • Pregunta al cliente si esta preparado para comprar

7. Estrés • El estrés laboral es un hecho cotidiano. Sus causas diversas van desde experiencias desagradables con los clientes hasta conflictos con los compañeros de trabajo, plazos de entrega limitados y constantes llamadas telefónicas. La forma en que te sientas respecto a tu trabajo y que tan bien desempeñes tu labor dependerán de que tan eficazmente manejes el estrés. • Síntomas • El estrés es la respuesta del cuerpo a las exigencias que se le imponen. Cuando considera que puedes manejar tales exigencias, el estrés acepta el reto y te llena de energía, llamado normalmente como eustrés. • En cambio cuando las exigencias del estrés rebasan nuestras capacidades para afrontarlas, experimentamos el estrés negativo, o angustia.

8. Técnicas para Prevenir el Estrés • Evitar modificar, cuando sea posible las situaciones que te ocasionan estrés. • Reconocer que estas situaciones te generan estrés y encontrar la mejor forma de liberar esa tensión. • Señales de Advertencia del Estrés • Tamborilear con los dedos. • Apretar o rechinar los dientes. • Apretar el puño. • Tensar los músculos del cuello o la espalda. • Resequedad de la boca • Mariposas en el estomago - Morderse las uñas

9. Técnicas para Prevenir el Estrés • Durante una situación estresante • Respiración profunda • Pensamientos conscientes • Después de la situación • Estiramientos • Usa la imaginación • Sal a caminar • Escribe lo que paso • Platica con un amigo • Busca algo que te haga sonreír

10. Benchmarking • Proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de nuestra empresa en relación a una empresa considerada líder en su ramo, con el propósito de realizar mejoras organizacionales Tipos de Benchmarking • Interno: actividades similares en diferentes sitios, departamentos, unidades operativas, países, de la empresa o corporación. • Competitivo: competidores directos que venden a la misma base de clientes • Funcional: Organizaciones acreditadas por tener lo más avanzado en productos servicios procesos Lic. Estuardo Aldana S.

11. Outsourcing • Se le conoce como subcontratación • Se basa en determinar que procesos generan valor agregado a nuestro producto o servicio y cuando se localizan los que no cumplan esto se subcontrata a un tercero para que lo realice. • Su Objetivo Principal: Que las empresas se dediquen a su función principal, con lo cual obtienen la satisfacción del cliente. Logrando ser mas competitivas y obteniendo mayores utilidades Lic. Estuardo Aldana S.

12. Empowerment • Filosofía de reciente uso que delega el poder a los mandos inferiores para la toma de decisiones, logrando con ello una satisfacción mas inmediata del cliente. • Recordar que la autoridad se delega, pero la responsabilidad se comparte. • Las claves para su éxito • Compartir la información con todos: compartir la información genera responsabilidad. • Crear autonomía por medio de fronteras: aprender nuevas formas de pensar y trabajar juntos. Hay que educarlos. • Remplazar la jerarquía con equipos autodirigidos: crear grupos que tengan la responsabilidad de todo un proceso o producto, que realicen el proceso administrativo en miniatura. El liderazgo es rotativo Lic. Estuardo Aldana S.

13. Just in Time • Atacar los problemas fundamentales: atacar los problemas desde su origen y no buscar un paliativo que solucione el problema, pero que no lo evitará en el futuro. • Eliminar despilfarros: cada actividad debe agregar valor al producto. El despilfarro ocurre por negligencia de los empleados o por la ineficiencia de los controles de la empresa • Buscar la simplicidad: se debe buscar la simplicidad de los procesos para tener una organización sencilla y fácil de manejar por medio de mecanismos simples y fáciles de trabajar. • Establecer sistemas para identificar problemas: los problemas no se pueden eliminar pero si prever para saber que poder hacer al surgir los mismos en el desarrollo de los procesos de la empresa Lic. Estuardo Aldana S.

14. Kai Zen • El control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y esto implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. • Su Importancia: Contribuye a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, lográndose ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización. Lic. Estuardo Aldana S.