MEJORA CONTINUA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. MEJORA CONTINUA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

2. Contenido • El Sistema de Gestión de Calidad • Comenzar con una creencia • El inicio: métodos y criterios • Haciendo lo planeado • Verificación y mejora continua • La verificación y mejora de acuerdo a ISO 9001:2000 • Herramientas para la mejora continua • Bibliografía

3. P P P P P P H H H H H H A A A A A A V V V V V V El Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Gestión de Calidad Estándar Clientes satisfechos Estándar Estándar Estándar Estándar Estándar Estándar

4. Valores Objetivos de Calidad Visión Misión Política de Calidad Comenzar con una creencia La calidad está en las personas que hacen las cosas Su cliente es el que paga su sueldo

5. Documentar: Procedimientos Instructivos de trabajo Planes de calidad Especificaciones Registros P H V A El inicio: métodos y criterios Valor agregado Decisiones objetivas • Documentar Procesos • Establecer Objetivos, indicadores y metas de los procesos • Establecer estrategias Experiencia e inteligencia De la organización

6. P H V A Haciendo lo planeado • Realizar el proceso según lo planeado • Generar evidencia de lo realizado • Fortalecer la cultura de lo escrito

7. P H V A Verificación y mejora continua • Lo que no se mide no se controla • Lo que no se controla no se mejora • Verificar: • La satisfacción del cliente. • La conformidad con los requisitos del producto. • Los indicadores de procesos • Los proveedores

8. La verificación y mejora de acuerdo a ISO 9001:2000 Resultados de auditorías Política de calidad Enfoque al cliente Verificación y Mejora Continua Acciones correctivas y preventivas Análisis de datos Revisiones por la dirección

9. Herramientas para la mejora continua Objetivos de Calidad • Lluvia de ideas • Análisis de campo de fuerzas • Estadística descriptiva • Gráfica de tendencias • Histograma • Diagrama matricial • Diagrama de árbol Política de calidad Verificación y Mejora Continua

10. Herramientas para la mejora continua Resultados de auditorías Verificación y Mejora Continua • Estadística descriptiva • Diagrama de Pareto

11. Herramientas para la mejora continua Verificación y Mejora Continua Los proveedores Análisis de datos Características y tendencias de los procesos La satisfacción del cliente La conformidad con los requisitos del producto

12. Herramientas para la mejora continua ANÁLISIS DE DATOS: • Los proveedores: Estadística descriptiva • e histograma • La satisfacción • del cliente: • Hoja de inspección • Estadística descriptiva • Diagrama de pareto Características y tendencias de los procesos: • Gráfica de tendencias • Gráficas de control • Histograma • Análisis de capacidad del proceso • Hoja de inspección • Diagrama de flujo de procesos • Diagrama de flujo de secuencias • La conformidad con • los requisitos del • Producto: • Hoja de inspección • Histograma • Diagrama de Pareto • Muestreo de aceptación

13. Herramientas para la mejora continua Verificación y Mejora Continua • Estadística descriptiva • Diagrama de dispersión • Gráficas de control • Diagrama causa-efecto • Lluvia de ideas • Diagrama de afinidad Acciones correctivas y preventivas

14. Herramientas para la mejora continua • Hoja de inspección • Estadísica descriptiva • Diagrama de Pareto • Hoja de verificación del “Cliente Supuesto” Enfoque al cliente Verificación y Mejora Continua

15. Herramientas para la mejora continua Herramienta Uso

16. Herramientas para la mejora continua Herramienta Uso

17. Lluvia de ideas • Aplicación. Se usa para identificar posibles soluciones a problemas y oportunidades potenciales para el mejoramiento de la calidad. • Descripción. Es una herramienta para aprovechar el pensamiento creativo de un equipo de trabajo, el cual deberá generar y aclarar una lista de ideas, problemas y asuntos.

18. Diagrama de afinidad RESPUESTA Se utiliza como herramienta de planificación para: • Estructurar una situación larga o complicada • Desglosar una cuestión complicada en componentes fáciles de comprender • Obtener consenso sobre un asunto o situación. Idea Idea Idea SERVICIO Idea Idea Idea SEGUIMIENTO

19. Diagrama Matricial Herramienta de planificación empleada para organizar grandes grupos de tareas y responsabilidades: Usos: • Asignar tareas a personas, departamentos o funciones. • Mostrar una relación entre una tarea y la persona, departamento o función responsables. • Cuantificar la intensidad de esa relación. • Asignar responsabilidades y planear acciones. Responsable Tarea

20. Análisis de campo de fuerzas • Lewin propuso que las “fuerzas conducentes” mueven la situación hacia los cambios mientras las “fuerzas de resistencia” bloquean el movimiento. Si no se produce un cambio, significa que las fuerzas opuestas son iguales o que las “fuerzas de resistencia” son muy frecuentes y no permiten el movimiento. • Si se hace con honestidad, este análisis puede ser muy útil y una herramienta estratégica del cambio.

21. Diagrama de causa-efecto • También conocido como de espina de pescado o de Ishikawa, tiene las siguientes aplicaciones: • Analizar las relaciones de causa-efecto • Comunicar las relaciones de causa-efecto • Facilitar la solución de problemas desde los síntomas hasta la solución de las causas. • Es un diagrama para pensar y representar las relaciones entre un efecto determinado y sus posibles causas. Las principales causas potenciales se organizan en categorías principales y se ramifican en subcategorías, de manera que el diagrama resultante parezca el esqueleto de un pez.

22. Formulario de calificación de criterios • Es una herramienta de interpretación utilizada para seleccionar ideas y soluciones entre varias opciones. Se emplea cuando: • Tenga que seleccionar entre varias opciones • Quiera tomar una decisión de manera objetiva • Necesite que su grupo acuerde sobre una decisión

23. Formulario de calificación de criterios ALTERNATIVAS 6.0

24. Hoja de inspección • Es un formato preimpreso en el que aparecen los aspectos a registrar, de tal manera que los datos puedan recogerse fácil y concisamente. • Sus objetivos de aplicación son dos: • Facilitar la recolección de datos, indicando su origen. • Organizar automáticamente los datos de manera que puedan usarse con facilidad más adelante.

25. Diagrama de árbol Se utiliza para: • Trazar el camino a seguir y las tareas que necesitan ser realizadas a fin de alcanzar un objetivo primario y todos los subobjetivos relacionados con él. • Organizar la secuencia de tareas de un plan de ejecución. • Verificar la lógica de un plan investigando posibles omisiones.

26. Diagrama de árbol

27. Ordenados de mayor a menor Diagrama de Pareto • Técnica que permite ordenar gráficamente los valores del más al menos frecuente • Se basa en el principio de que el menor porcentaje de causas, hacen el mayor porcentaje de efectos o problemas • Muestra, en orden decreciente, la contribución relativa de cada parte en el efecto total, esto se hace mediante barras. Al diagrama se le agrega una línea que indica la frecuencia acumulada de la contribución de los elementos.

28. Diagrama de flujo secuencial (administrativa) • Esta herramienta de planificación se utiliza para: • Analizar el flujo de trabajo en los diversos procesos • Producir una “imagen” visual de un proceso, haciéndolo sencillo de entender, discutir y comunicar. • Identificar oportunidades para mejorar los procesos. Es útil cuando se analiza un proceso que involucra a varias personas, o a más de un departamento. Permite la identificación e interacción de clientes y proveedores Proveedor X Cliente

29. Diagrama de flujo secuencial (administrativa) ¿Quién? Tarea X

30. Diagrama de flujo de proceso (manufactura) • Herramienta de planificación y análisis utilizada para: • Definir y analizar procesos de manufactura, ensamblado o servicios. • Construir una imagen del proceso etapa por etapa para su análisis, discusión o con propósitos de comunicación. • Definir, estandarizar o encontrar áreas de un proceso susceptibles de ser mejoradas. Se concentra en una función o actividad específica.

31. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN. • Se utilizan para estudiar la relación entre dos variables tales como la calificación del alumno y su porcentaje de asistencias.

32. Grafico de tendencias Ampliamente usados en el sector servicio. Son gráficas sencillas que muestran las tendencias, en las que el tiempo se grafica horizontalmente y la característica es graficada verticalmente.

33. LSE LCS PROM LCI LIE Tiempo Grafica de control • Son similares a las gráficas de tendencias pero van un paso más alla, ayudan a identificar si un proceso está en control estadístico. • Tienen límites de control superior e inferior, ayudan a identificar tendencias y ayudan a controlar y mejorar procesos. • Se clasifican en • Atributos • Variables.

34. Comportamiento del proceso LSC LSE LIE LIC Habilidad potencial y real del proceso Antes de determinar la habilidad de un proceso, es preciso que se tenga continuidad en el uso de las gráficas de control. Un proceso bajo control ya no mostrará tendencias ni puntos fuera de los límites de control, es entonces cuando podemos pensar en evaluar la habilidad del proceso. La habilidad del proceso nos ayudará a saber si un proceso es capaz de cumplir con las especificaciones.

35. Histograma • Cuando se analiza una característica medida por una variable aleatoria resultado de un determinado proceso (sociológico, médico, demográfico, económico, financiero, de producción, etc.), los datos que obtenemos están dispersos y no tienen un único valor constante. Surge entonces la necesidad de detectar el patrón de variabilidad de los datos. Una herramienta estadística que ayuda en esta tarea es el histograma. • El histograma es una representación visual de los datos en la que pueden observarse más fácilmente tres propiedades esenciales de una distribución: Forma, tendencia central y dispersión o variabilidad. • El histograma da una idea del proceso, lo que un simple examen de los datos tabulados no hace.

36. La ruta de la calidad 1)Problema: Identificación del problema. 2)Observación: Reconocimiento de las características del problema 3)Análisis: Búsqueda de las principales causas 4)Acción: Acción para eliminar las causas. 5)Verificación: Confirmación de la efectividad de la acción 6)Estandarización: Eliminación permanente de las causas 7)Conclusión: Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro.

37. Bibliografía • Guía Interpretativa de ISO 9001:2000 con enfásis en la metodología estadística, Lamprecht James, Editorial Panorama, México, 200. • Herramientas Estadísticas Básicas para el Mejoramiento de la Calidad, Kume Hitoshi, Grupo Editorial Norma, Colombia, 1992. • Control Estadístico de la Calidad, Montgomery Douglas C., Grupo Editorial Iberoamérica, México D.F., 1991 • The Quest for Quality in Services, Rosander A.C., Quality Press, Estados Unidos de América, 1989. • Quality Service Pays Six Keys to Succes, Lefevre Henry L., Quality Press, Estados Unidos de América, 1989.

38. Gracias por su atención