Conférences PA : les fonctions de l’Entreprise

1. Conférences PA : les fonctions de l’Entreprise • La fonction commerciale

2. Fonct Com Préliminaire • Objectifs de la séances • Timing • La théorie & la pratique • Des exemples de la vraie vie

3. Fonct Com Définitions

4. Fonct Com L’Entreprise • Fonction de l’entreprise : vendre • Chiffre d’affaire, • rentrée d’argent, • fonctionnement, • échange de valeur • Echange de biens • Echange de droit (IP)

5. Fonct Com Commerce : • Le commerce c’est une relation équilibrée entre la satisfaction du client et les intérêts de l’entreprise. • Le client est satisfait parce que le bon produit a été vendu au bon prix avec le bon conseil, avec le bon service et livré au bon moment : c’est la devise du bon commercial • Concurrence

6. Fonct Com Vendre Qu’est ce que vendre ? Quoi, à qui, comment?

7. Fonct Com Canaux, méthodes de vente

8. Fonct Com Vendre pour développer l’entreprise • Stratégie : ou voulons nous être dans 5 ans, dans 10 ans • Portefeuille des ventes / clients • Evolution du portefeuille des produits et des ventes : road map • Modèle BCG • Avantages concurrentiels

9. Fonct Com Modèle BCG

10. Fonct Com Vendre pour développer l’entreprise • Barriers to entrants • Economy of scale/economy of scope • Standards • Entente entre concurrents : oligopole • Objectifs stratégiques déclinés en objectifs commerciaux eux même déclinés en objectifs individuels des commerciaux

11. Fonct Com Vendre : prospecter, fidéliser Prospecter : conquérir de nouveaux clients • renouveler la clientèle et compenser l''érosion naturelle du nombre de clients • Portefeuille client : dynamique, anticiper les mouvements • Devancer la concurrence • Stratégie de développement : road map, technologique • augmentation du CA et/ou développement de la marge • Augmenter sa notoriété • Etendre son influence géographique

12. Fonct Com Vendre : prospecter, fidéliser Fidéliser: conserver les clients existants • recruter un client est un investissement, le fidéliser est un retour sur investissement • fidéliser un client c’est entretenir la relation client, un client satisfait le fait savoir : notoriété augmentée • fidéliser un client représente un CA récurrent • fidéliser c’’est conserver et augmenter ses parts de marché

13. Fonct Com Articulation de la fonction commerciale • Articulation de la fonction commerciale : • Marketing  Commercial  Après vente • Prospection • Fidélisation

14. Fonct Com Plan d’action commerciale • Le plan d’action est le fil conducteur des actions qui mobilise l’entreprise. • • C’est le repère permanent des actions que mène et que doit mener l’entreprise. • • Il révèle à tous les acteurs internes et externes qui sont mobilisés : pourquoi il le sont, sur quelles cibles, pour quelles actions, à quel moment, sur quelle base de budget prévisionnel …

15. Fonct Com Action commerciale : dimensions • Définir les objectifs stratégiques commerciaux (quel marché je vise , quelles parts de marché je veux atteindre, • quelle évolution de CA ou de marge je souhaite …), • Sélectionner les cible clients à atteindre • Isoler ces cibles en les segmentant par profils communs • Segmenter son offre (produit / prix / services) en fonction des cibles à atteindre • Réfléchir puis choisir les moyens (externalisation ?)

16. Fonct Com Action commerciale : dimensions • Élaborer un plan d'action et de communication • Préparer les outils de gestion • Valider les outils de vente : action publicité • Élaborer le budget : les coûts sont importants • Mettre en œuvre l’action commerciale et marketing • Suivre/relancer et faire le bilan • Investissement : jamais récupérable si cela ne marche pas

17. Fonct Com Les fonctions commerciales dans l’entreprise • Directeur Commercial • Responsable grands-comptes • Commercial • Technico-commercial • Ingénieur commercial • Chef de produit technique • Ingénieur d'affaires • Ingénieur avant vente • Ingénieur support technique

18. Fonct Com Gestion de la relation client Après des décennies de suprématie du marketing transactionnel, plutôt orienté vers la transaction et non pas vers la continuité de la relation commerciale, le concept de marketing relationnel émerge vers le milieu des années 1970. En 1975, R. P. Bagozzi énonce pour la première fois le concept de marketing comme « processus renouvelé d’échanges entre un acheteur et un vendeur ». Posant ainsi implicitement la problématique de l’évolution de cette relation dans le temps.

19. Fonct Com CRM ou GRC • « La GRC, gestion de la relation client, est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

20. Fonct Com CRM ou GRC • La GRC comme processus relationnel • La GRC en tant que principe d’efficacité organisationnelle • La GRC en tant que processus technologique • La GRC comme processus relationnel La GRC, un projet fort pour l’entreprise

21. Fonct Com Les composantes de la GRC • écouter et connaître son client ; • manifester aptitude et compétence relationnelles ; • maîtriser canaux et réseaux de communication ; • proposer une Offre de valeur individualisée. (c'est-à-dire création d'offres individualisées) L’acronyme OSICAM résume les différentes étapes : Organiser Segmenter Interagir Collecter Alimenter Mesurer

22. Fonct Com Logiciels de CRM • « En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). »

23. Fonct Com XRM • Inspiré du processus relationnel GRC qui place le Client au centre de l'entreprise, le XRM (Extended Relationship Management) considère tous les acteurs (Partenaire, Collaborateur interne, Fournisseur, ...) gravitant autour de l'entreprise et traite ainsi toutes les relations avec les mêmes enjeux et des moyens similaires. http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client

24. Fonct Com Outils et instruments • CRM • Appel d’offre • Contrat • Prix selon quantité • Refus de vente • CGV • Termes de paiement • Incoterm • Transport • Crédit documentaire

25. Fonct Com Le Commercial • A l’extérieur • Représentant de l’entreprise vis-à-vis du client • Connaissance du client • Extension de la fonction, limites • Chef de projet • Financier • Qualité • Motivation

26. Fonct Com Le Commercial • Seul : • Rémunération : indicateurs • Management par objectifs • Humain • A risque

27. Fonct Com Responsabilité sociétale des entreprises • Ethique des affaires portée par une légitimité philosophique Une responsabilité au centre du triangle : économie, social, environnement.

28. Fonct Com De la RSE à la RSP • Une entreprise est faite de métiers • C’est la coordination, l’agencement des ces métiers qui est la base de son activité • Passer de la RSE à la RSP ; responsabilité sociétale des professions • Passer de la responsabilité de la profession à la responsabilité sociétale du professionnel, du mandataire sociale, du salarié, du sous traitant • Tous responsable?

29. Fonct Com Dé-risquer 7 démarches essentielles : 1/ Définir le référentiel action d’une profession, de la fonction commerciale 2/ Établir le référentiel des compétences du commercial : équiv description de fonction 3/ Circonscrire le cadre de l’exercice professionnel 4/ Bâtir un référentiel d’intégration des impacts et conséquences 5/ évaluer le management d’une RSP 6/ Avoir accès à la documentation utile 7/ Systèmes d’assistance et de défense auxquels la profession peut recourir

30. Fonct Com RSP Protéger le commercial: • De la corruption • Respect du secret professionnel • Concurrence • Par : • Prise de conscience collective • Formation permanente • Sécurité du travail : CARSAT, INRS • Wistleblowers

31. Fonct Com RSE & RSP • Les notions fondamentales • Ethique • Processus • Responsabilités • Confiance

32. Fonct Com Négociation • On ne nait pas négociateur, on le devient • Ecole française de négociation • La négociation raisonnée : Getting to Yes

33. Fonct Com Introduction 1/4 • Qu ’est qu ’une négociation • La négociation parmi d ’autres systèmes de prise de décision • Qui est négociateur? Même si vous ne souhaitez pas, vous l ’êtes • On ne né pas négociateur on le devient • Que ressentez vous après une négo? • Deal with differences • Questions de principes • Négociations : paroxysme de la relation!

34. Fonct Com Introduction 2/4 • Perspective historique : « Principes de négociation pour servir d’introduction au droit public de l’Europe » . Date? • Trucs? • Art? • Préparation : venir avec des billes • How to get to yes without going to war • Seeking joint gains by exploiting differences and using imaginative differences • Volonté commune d ’arrivée à un accord • Accord ou compromis? • Communication : méthodes

35. Fonct Com Introduction 3/4 • Pour communiquer il faut avoir une chose en commun :culture. Influence de la différence des cultures. Système de valeurs Négociation : méthodes : naturelles hard/soft, raisonnées : principled négociation : hard on the merit, soft on the people • All purpose strategy • Méthode d ’autant plus efficace qu ’elle est partagée • Winning : GTY p 154 • négociation scratch, contrats, régulières, ...

36. Fonct Com Introduction 4/4 • Connaissance comportement humain, des besoins, des motivations • processus interactif, interpersonnel Quelques caractéristiques individuelles : Influencer Eviter le conflit Créatif Interpréter le non verbal Analyser la position adverse Ecouter S ’exprimer Se concentrer Contrôler une discussion Persuader Prendre des risques S ’impliquer S ’estimer Loyauté Intelligence Flexibilité Age, origines, sexe Expérience de la négo Expérience de la partie adverse Style de négociation Compatibilité avec la partie adverse

37. Fonct Com Négociation Vocabulaire 1/2 • Gagnant-gagnant • négociation compétitive • création de valeur • écouter vs entendre • empathie • question fermée : question ouverte • verbal vs non-verbal

38. Fonct Com Negociation Vocabulaire 2/2 • Reformulation • Persuasion • Coercition • Abandon

39. Fonct Com Conclusion • Le plus beau métier du monde • Le métier le plus ingrat du monde • Conseils : • Connaissez votre produit • Ecouter votre client