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Qostic Ses principes L e Parcours Client

Qostic Ses principes L e Parcours Client. P-Y Hébert 12 mai 2013. Index. Qostic Qu'est-ce que la QoS ? La QoS et le Parcours Client Les critères d'évaluation de la QoS La QoS selon Qostic Les méthodes d’évaluation de la QoS Exemples d'application

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Presentation Transcript

  1. QosticSes principes Le Parcours Client P-Y Hébert12 mai 2013

  2. Index • Qostic • Qu'est-ce que la QoS ? • La QoS et le Parcours Client • Les critères d'évaluation de la QoS • La QoS selon Qostic • Les méthodes d’évaluation de la QoS • Exemples d'application • Évaluation de la QoS du point de vue du client • La présentation des résultats • La sensibilisation et la motivation du personnel Qostic - Ses principes - Le parcours client

  3. Le Club • Ouvert à tous les acteurs de la chaîne de valeur Télécoms, Internet et Système d’Information, pour : • Identifier des indicateurs de QoS pertinents pour les utilisateurs. • Vulgariser les notions élémentaires de QoS auprès des utilisateurs, entreprises ou particuliers. • Mettre à disposition une présentation des évaluations de la QoS intelligible par l’utilisateur non spécialiste, • Dans une optique de recherche d'une méthodologie consensuelle entre ces différents acteurs Qostic - Ses principes - Le parcours client

  4. Membres actuels du Club • AFUTT • ARRAXE • BOUYGUES TELECOM • COMPUWARE • DIRECTIQUE • GENETEL • INC • IP-LABEL • ORANGE - GROUPE FRANCE TELECOM • QOSMIC • SFR • TELECOM ParisTech Qostic - Ses principes - Le parcours client

  5. Le Club • Contributions à l'ETSI : • EG 202 009 (2007) : "User Group; Quality of Telecom Services; Part 1: Methodology for Identification of Parameters relevant to the Users".Part 2: User related parameters on a service specific basisPart 3: Service Level Agreements Template". • ETSI SR 002 211 ECN&S; Candidate list of standards and/or specifications in accordance with Article 17 of Directive 2002/21/EC • STF 360 QoS management at the Network Interfaces • STF 374 Assessment of Quality of Service (QoS) via audits and surveys • STF 375 Audit and approval of metering and billing systems • EG 202 934 The assessment of the overall Quality of Services (QoS) as perceived by the users; Definition of QoSIndicees for all the customer relationship stages • ES 202 057-1 STQ; User related QoS parameter definitions and measurements; Part 1: General • Participation a des manifestations : • ETSI QoS-QoE WS 21-22 septembre 2010 • CRESTEL Qualité de services et satisfaction client 18 janvier 2011 • CRESTEL Le défi des réseaux : entre ubiquité et surchauffe 24 janvier 2012 • CRESTEL Qualité de service : un impératif pour les réseaux du futur 22 janvier 2013 Qostic - Ses principes - Le parcours client

  6. Le Club • Publications : • La problématique qualité Télécom Décembre 2000 • Indicateurs essentiels pour les utilisateurs - novembre 2006 • Synthèse des réflexions du Club QOSTIC de l'AFUTT - décembre 2007 (réédition en préparation) • Qualité de service dans le secteur des communications électroniques - Guide de rédaction des contrats de services (SLA) - octobre 2007 • Guide pratique du DSI pour la gestion de la QoS - octobre 2007 (réédition en préparation) • Guide d'achat du particulier (réédition en cours) Qostic - Ses principes - Le parcours client

  7. Index • Qostic • Qu'est-ce que la QoS ? • Performance de l’infrastructure ICT • QoS de bout en bout • QoS perçue • QoE • La QoS et le Parcours Client • Les critères d'évaluation de la QoS • La QoS selon Qostic • Les méthodes d’évaluation de la QoS • Exemples d'application • Évaluation de la QoS du point de vue du client • La présentation des résultats • La sensibilisation et la motivation du personnel Qostic - Ses principes - Le parcours client

  8. Qu'est-ce que la QoS ? • Performance de l’infrastructure ICT • Comment le fournisseur fait en sorte de mettre les moyens nécessaires (réseaux, serveurs et logiciels) pour que les services mis à disposition du client fonctionnent avec la QoS attendue. • QoS de bout en bout • Comment l'utilisateur évalue-t-il objectivement le fonctionnement de bout en bout de son service ? • QoS perçue • Comment l’utilisateur perçoit-il la prestation de son fournisseur dans l’ensemble du parcours client par rapport à ce qui lui a été vendu. • Quality of Experience (QoE) • Quel est le retour d'expérience de l'utilisateur ?(Rapport Qualité/Prix, image de marque du fournisseur, etc.) Qostic - Ses principes - Le parcours client

  9. Performance de l’infrastructure ICT Quels moyens pour que les services mis à disposition du client fonctionnent avec la QoS attendue ? • Planning • Capacité des liens et des serveurs • Modélisation • Simulation • Monitoring interne • Outils de gestion du trafic et des temps de réponse. • Remontées d'alarmes • Monitoring externe • Sondes, enquêtes. Qostic - Ses principes - Le parcours client

  10. The four viewpoints of QoS (G1000) Qostic - Ses principes - Le parcours client

  11. QoS de bout en bout • La QoS mesurée aussi objectivement que possible de bout en bout de la chaîne • Outils de gestion des réseaux et des serveurs, • Sondes, automates • Campagnes de mesure par des opérateurs humains, • Enquêtes auprès des utilisateurs, • Audit par des experts. Qostic - Ses principes - Le parcours client

  12. Quality of Experience • Le dernier mot à la mode sujet à polémique en attendant une définition incontestée • Fait intervenir les aspects subjectifs de la QoS perçue • Image de marque. • Avis des relations (amis, famille, forums) • Impression d'en avoir pour son argent • Expérience d'incidents récents • Rapport qualité/prix • Comparatifs publiés dans la presse. • Avis des associations de consommateurs. • Avis de consommateurs disponibles sur le Net (Forums, Twitter, Facebook, etc.) Qostic - Ses principes - Le parcours client

  13. Qu'est-ce que la QoS ? • C'est une composition de ses différents aspects • Performance de l’infrastructure ICT • QoS de bout en bout • QoS perçue • Qui contribue à la "Quality of Experience" (QoE). Qostic - Ses principes - Le parcours client

  14. Index • Qostic • Qu'est-ce que la QoS ? • La QoS et le Parcours Client • L'aspect normatif • Comment les étapes ont-elles été établies • Les préoccupations des utilisateurs • Les critères d'évaluation de la QoS • La QoS selon Qostic • Les méthodes d’évaluation de la QoS • Exemples d'application • Évaluation de la QoS du point de vue du client • La présentation des résultats • La sensibilisation et la motivation du personnel Qostic - Ses principes - Le parcours client

  15. * accompagnement/assistance • Pertinent • X Essentiel • X Important Enquête associations Les étapes du parcours client 11/2004 Qostic - Ses principes - Le parcours client

  16. Les Étapes du Parcours Client (suite) • Avant-vente • Vente • Mise à disposition • Fonctionnement du service • Pannes & Interruptions de service • Réclamations • Facturation / Paiement • Résiliation Qostic - Ses principes - Le parcours client

  17. Les Étapes du Parcours Client (suite) Répartition des plaintes des clients à l'Afutt Qostic - Ses principes - Le parcours client

  18. Les Étapes du Parcours Client (suite) Qostic - Ses principes - Le parcours client

  19. Les Étapes du Parcours Client (suite) • Avant-vente • Information préalable, • Publicité • Vente • Contractualisation • Mise à disposition • Installation • Assistance à l'initialisation et mise en service • Documentation pour l'installation et la mise en service Qostic - Ses principes - Le parcours client

  20. Les Étapes du Parcours Client (suite) • Fonctionnement du service • Exploitation technique du service • Documentation • Support technique • Support commercial • Mise à niveau technique • Modification des caractéristiques du service (config.) • Gestion par le client du réseau/service (Trafic/configuration/gestion des droits) Qostic - Ses principes - Le parcours client

  21. Les Étapes du Parcours Client (suite) • Pannes/Interruptions de service • Réparation / Rétablissement du service • SAV • Traitement des réclamations • Service consommateur • Taxation / Facturation • Facturation (comptage, valorisation) • Mise à disposition des informations relatives à la facture • Encaissement, recouvrement • Résiliation • Clôture administrative et technique du contrat Qostic - Ses principes - Le parcours client

  22. Index • Qostic • Qu'est-ce que la QoS ? • La QoS et le Parcours Client • Les critères d'évaluation de la QoS • La QoS selon Qostic • Les méthodes d’évaluation de la QoS • Évaluation de la QoS du point de vue du client • La présentation des résultats • La sensibilisation et la motivation du personnel Qostic - Ses principes - Le parcours client

  23. * accompagnement/assistance • Pertinent • X Essentiel • X Important Évaluer la QoS selon quels critéres ? Qostic - Ses principes - Le parcours client

  24. Évaluer la QoS selon quels critéres ? • Huit critères retenus • Accessibilité/Disponibilité • Délai/Temps • Intégrité • Capacité • Fiabilité • Flexibilité • Sécurité • Simplicité/Ergonomie • Ils s'appliquent aussi bien à la performance technique qu'aux aspects non techniques Qostic - Ses principes - Le parcours client

  25. Les critères d'évaluation de la QoS • Accessibilité - disponibilité : • Aptitude d'une entité à être accessible conformément aux conditions de la définition du service (temporelles et spatiales). • délai/temps : • Aptitude de tout composant du service à opérer dans le temps requis conformément aux conditions de la définition du service • intégrité - fidélité : • Aptitude d'un service à fonctionner sans altérer le contenu de l'information transférée, c'est à dire qu'il préserve exactitude et intégrité de l'information transmise en accord avec les conditions prédéfinies du service. • capacité : • Aptitude de tout composant du service à être calibré conformément aux spécifications de la définition du service. Qostic - Ses principes - Le parcours client

  26. Les critères d'évaluation de la QoS • fiabilité : • Probabilité qu'un service fonctionne dans les conditions spécifiées de vitesse, fidélité, disponibilité et capacité pendant une période donnée. • flexibilité : • Aptitude du service à évoluer en fonction des besoins. • sécurité : • Aptitude d'un service à assurer la confidentialité des informations élaborées, transmises ou stockées, le secret des communications, l'authenticité et l'intégrité des informations échangées ou stockées ainsi que la protection de l'usager et de son moyen de communication contre toute forme d'agression (virus, spam, etc.). • simplicité/ergonomie : • Convivialité et facilité d'utilisation du service ainsi que son adaptabilité à toutes les catégories d'utilisateurs. Qostic - Ses principes - Le parcours client

  27. L'évaluation de la QoS :Unités de mesure des paramètres et indicateurs Qostic - Ses principes - Le parcours client

  28. L'évaluation de la QoS :Exemples de paramètres et indicateurs Il est essentiel que les indicateurs représentent les « non-qualité » (par ex. valeur obtenue pour 95% ou 99% des clients) et excluent au maximum les moyennes qui masquent les dispersions. Qostic - Ses principes - Le parcours client

  29. Index • Qostic • Qu'est-ce que la QoS ? • La QoS et le Parcours Client • Les critères d'évaluation de la QoS • La QoS selon Qostic • Les méthodes d’évaluation de la QoS • Évaluation de la QoS du point de vue du client • La présentation des résultats • La sensibilisation et la motivation du personnel Qostic - Ses principes - Le parcours client

  30. La QoS selon Qostic • La QoS ne s'évalue pas dans l'absolu mais par rapport aux exigences de l'utilisateur et aux conditions d'utilisation : • De quel service s'agit-il ? • Description fonctionnelle : quels composants • Les 8 critères : • Disponibilité, délai/temps de réponse, intégrité/fidélité, fiabilité, capacité, flexibilité, sécurité, simplicité/ergonomie. • Les 8 étapes du parcours client : • Avant-vente et vente, Mise à disposition, Utilisation du service, Pannes et interruptions de service, Réclamations, Facturation/Paiement, Résiliation • Quel est le niveau de qualité convenu entre client et fournisseur • Le tout dans un contexte contractuel de plus en plus réglementé mais pas toujours pleinement représentatif des préoccupations des utilisateurs. Qostic - Ses principes - Le parcours client

  31. Le cadre règlementaire • Cadre réglementaire européen : Directive 2002/22/EC service universel et droits des utilisateurs Article 11 : publication des performances des opérateurs/service universel Article 22 : publication des performances des opérateurs à l’utilisateur final Annexe III : paramètres, définitions et méthodes de mesure Directive 2002/21/EC Article 17 : Standardisation Décision de la Commission du 11/XII/2006 Liste des normes et/ou des spécifications pour les réseaux de communications électroniques, les services de communications électroniques et les ressources et services associés, remplaçant toutes les versions précédentes Nouveau paquet télécom adopté en novembre 2009 • Cadre réglementaire national : Décret n°2005-862 du 26 juillet 2005 dont en particulier : Art. D. 98-4. - Règles portant sur les conditions de permanence, de qualité et de disponibilité du réseau et du service. Art. D. 98-12. Règles portant sur l’information et la protection des utilisateurs. Décision n° 2008-1362 de l’ARCEP du 4 décembre 2008 renforcée par la décision n°2013-0004 du 29 janvier 2013 relative à la publication des mesures de qualité de service de l'ensemble des offres (Internet et téléphone fixe) des opérateurs. Qostic - Ses principes - Le parcours client

  32. Index • Qostic • Qu'est-ce que la QoS ? • La QoS et le Parcours Client • Les critères d'évaluation de la QoS • La QoS selon Qostic • Les méthodes d’évaluation de la QoS • Les méthodes exhaustives ou par échantillon • Les méthodes selon les étapes du parcours client • Exemples d'application • Évaluation de la QoS du point de vue du client • La présentation des résultats • La sensibilisation et la motivation du personnel Qostic - Ses principes - Le parcours client

  33. Les méthodes d’évaluation de la QoS En préambule, il faut prendre conscience qu’il n’existe à ce jour aucune méthode parfaite et que l’on doit combiner les méthodes pour obtenir un résultat aussi satisfaisant que possible. • Les méthodes "exhaustives" • Analysent l'ensemble des informations d'un fournisseur (ensemble des appels, ensemble des réclamations, ensemble des factures, etc …) • Inconvénients • Interprétation fournisseur de la situation : impartialité hypothétique • Coûteuses (volume des données) • QoS de bout en bout et QoS perçue difficilement accessibles • Solutions (imparfaites) • Se limiter à un nombre réduit d’indicateurs critiques. • Audit périodique par un tiers de confiance (certification …). • Complément par des enquêtes externes Qostic - Ses principes - Le parcours client

  34. Les méthodes d’évaluation de la QoS • Les méthodes par échantillon • Analysent des échantillons « représentatifs » de données (échantillon d'appels, échantillon de réclamations, échantillon de factures, etc…) ou d’utilisateurs (panels) • Inconvénients • Représentativité difficile à assurer. • Reproductibilité hypothétique. • Solutions (imparfaites) • Étudier soigneusement les conditions de représentativité et en déduire des règles (trafic, localisation, matrice de communication) • Définir des règles de sélection des échantillons (horaires, localisation, type de communication) • Audit périodique par un tiers de confiance (certification …). Qostic - Ses principes - Le parcours client

  35. Les méthodes d’évaluation de la QoS • Les méthodes "exhaustives" • Plus adaptées aux mesures sur les étapes hors fonctionnement dont les volumes restent accessibles : • Mise à disposition • Hotline • Réclamations • Les méthodes par échantillon • Inévitables pour certains indicateurs de fonctionnement. • Qualité de la voix • Qualité images TV • Complément aux mesures exhaustives (QoS perçue) • Par ex. Exactitude de la facturation Qostic - Ses principes - Le parcours client

  36. Deux catégories d’évaluation de la QoS • Étapes du parcours client hors fonctionnement du service : • La méthode de mesure est le plus souvent indépendante du service considéré • Mais les résultats peuvent dépendre du service (ex. hotline téléphone fixe ou mobile, Internet) • Fonctionnement du service • La méthode de mesure, les indicateurs et les résultats dépendent étroitement du service Qostic - Ses principes - Le parcours client

  37. L'évaluation de la qualité de fonctionnement du service (performance technique) • Mesures sur trafic réel • Volume très important : coût de stockage et de traitement • Conditions réelles • Praticable par l'opérateur ou par un tiers, sur l'ensemble du trafic ou sur un ou plusieurs accès • Tous les types de mesure ne sont pas possibles • Mesures intrusives • Volume limité • La mesure de la quasi-totalité des indicateurs est a priori possible • Représentativité délicate à assurer. Qostic - Ses principes - Le parcours client

  38. L'évaluation de la qualité de fonctionnement du service (performance technique) • Sondes, automates : • Communications intrusives • Permettent un grand nombre de mesures 24h/24 7j/7 • Reproductibles • Susceptibles d'être "biaisés" (repérables par le fournisseur) • Vue très parcellaire de la QoS des communications (échantillon nécessairement réduit du trafic et du parc client) • Campagnes de mesure par des opérateurs humains, • Communications intrusives • Perception réaliste de la QoS mais néanmoins subjective • Vue limitée (temps, espace, nombre) • Susceptibles d'être "biaisées" (repérables par le fournisseur) Qostic - Ses principes - Le parcours client

  39. L'évaluation de la qualité de fonctionnement du service (performance technique) • Panel d'utilisateurs • Applications sur un terminal (PC ou Smartphone) en vue d'évaluer la performance des services dans leur ensemble • Applicable à l'évaluation de l'accès Internet ou de la couverture radio • Monitoring de sites Web • Des outils spécifiques permettent de mesurer les temps de chargement de pages des sites équipés • Outils de gestion interne • mesure en temps réel des performances des équipements • soit vis-à-vis d'un utilisateur particulier Qostic - Ses principes - Le parcours client

  40. L’évaluation de la QoS des autres étapes • Outils de gestion internes : • Adaptés aux mesures sur les étapes hors fonctionnement à condition de les auditer par un tiers : • Mise à disposition • Hotline • Réclamations • Factures • Permettent la supervision de la totalité des relations client • Susceptibles d'être "biaisés" (avis subjectif des conseillers clientèle) • Vue « interne » : inaccessibilité de la perception client. Qostic - Ses principes - Le parcours client

  41. L’évaluation de la QoS des autres étapes • Audits par un panel d’experts : • Applicables à certains aspects particuliers (par ex. lisibilité des contrats, exactitude et complétude de la description des services ou transparence des tarifs) • Enquêtes auprès des utilisateurs. • Questionnaire après intervention, Net Promoter Score • Susceptible d'être influencé par une expérience récente • Pas nécessairement indicatif du comportement futur • Campagnes d'entretiens téléphoniques • Accès direct à la QoS perçue • Le choix du panel est critique pour la crédibilité du résultat Qostic - Ses principes - Le parcours client

  42. Les méthodes d’évaluation de la QoS • Aucune de ces méthodes d'évaluation n'est parfaite ni applicable à tous les contextes • Comme pour la définition de la QoS, la meilleure évaluation s'obtient en collationnant les différentes méthodes et sources d'information sur la QoS • La spécification ETSI TS 102852 donne des indications sur les méthodes les plus appropriées en fonction des paramètres à évaluer Qostic - Ses principes - Le parcours client

  43. Index • Qostic • Qu'est-ce que la QoS ? • La QoS et le Parcours Client • Les critères d'évaluation de la QoS • La QoS selon Qostic • Les méthodes d’évaluation de la QoS • Exemples d'application • Évaluation de la QoS du point de vue du client • La présentation des résultats • La sensibilisation et la motivation du personnel Qostic - Ses principes - Le parcours client

  44. Contenu de la description contractuelle du service • La description contractuelle du service doit inclure toutes les étapes du parcours client • Étapes du parcours client hors fonctionnement du service : • Détail des modalités de chacune de ces étapes et des engagements de QoS correspondants (indicateurs contractuels ou déclaratifs) • Fonctionnement du service • Détail des composants du service et des engagements de QoS correspondants (indicateurs contractuels) Qostic - Ses principes - Le parcours client

  45. Un exemple de définition des caractéristiques techniques d’un service • Internet • Ce service sous-tend une partie commune à tous les composants du service : la fourniture de l'accès (attribution d'adresse(s) IP routables sur Internet et passerelle d'accès), d'un service d'authentification et de mise à disposition d'un service de résolution de noms pendant la période d'utilisation. Cet accès peut être à la demande ou permanent (ligne spécialisée, ADSL, câble, mobiles, …) avec attribution d'une adresse IP fixe ou dynamique. Il consiste à assurer l’accès de l'utilisateur à l'Internet avec une bande passante donnée. • Les services Internet proprement dits sont constitués d'un service de navigation (consultation, transfert de données et téléchargement) et, en option, de messagerie électronique, d'audiodiffusion et de vidéodiffusion. Les aspects « accès » et « services » font souvent l’objet d’une évaluation indépendante de même que les autres options (Web hosting, etc.). Qostic - Ses principes - Le parcours client

  46. Un autre exemple • Téléphonie (Composition de services de téléphonie) • Un service de téléphonie permet l'établissement d'une conversation vocale en full duplex et en temps réel entre deux ou plusieurs interlocuteurs distants ou entre un interlocuteur et un automate, rendue possible grâce à l'établissement temporaire d'une liaison téléphonique entre abonnés du réseau téléphonique mondial, c'est à dire identifiés par un numéro conforme aux règles de la numérotation téléphonique internationale. Le service inclut la mise en relation des correspondants et la libération de la ligne ainsi que l'ensemble des fonctions décrites dans le Décret n° 2005-862 du 26 juillet 2005. . • Les offres de service de téléphonie constituent un autre exemple de composition de services : le service de téléphonie proprement dit est souvent associé à des services complémentaires dont ne sont considérés ci-après que ceux évoqués dans le Décret du 26 juillet 2005 : • Présentation du Numéro, • Présentation du Nom, • Secret permanent, • Secret appel par appel, • Blocage des appels masqués, • Interruption du transfert d'appel par l'abonné vers lequel des appels sont transférés. Qostic - Ses principes - Le parcours client

  47. Exemple d'indicateurs de fonctionnement technique : l'accès Internet • accessibilité - disponibilité • Taux de réussite de la connectivité {Successfullog-in ratio} • Taux d’indisponibilité (inaccessibilité) • Fréquence des coupures intempestives du service • intégrité - fidélité • Taux d‘erreur des transmissions de données {Rate of packet loss during the consultation} Qostic - Ses principes - Le parcours client

  48. Exemple d'indicateurs de fonctionnement technique : l'accès Internet • capacité • Vitesse de transmission obtenue (upload et download) {Data transmission speed achieved} • Débit de l’accès • temps • Temps de réponse {Delay (one way transmission time)} • Temps d'attribution d'une adresse IP • Temps d'attribution d'une passerelle • Temps de chargement d'une page Web Qostic - Ses principes - Le parcours client

  49. Exemple d'indicateurs de fonctionnement technique : l'accès Internet • fiabilité • Performance technique globale : Temps total pendant lequel, sur une période donnée, toutes les spécifications contractuelles du service (disponibilité, fidélité, temps, capacité) sont tenues. • flexibilité • Facilité de faire évoluer le débit contractuelDélai de changement du débit contractuel Qostic - Ses principes - Le parcours client

  50. Exemple d'indicateurs de fonctionnement technique : l'accès Internet • sécurité • Protection contre l'usurpation d'identité de l'utilisateurCertificat d'un organisme accrédité sur ce domaine • Protection contre les intrusions et l'accès aux données personnelles de l'utilisateurCertificat d'un organisme accrédité sur ce domaine • simplicité/ergonomie • Pourcentage d'utilisateurs jugeant l'interface satisfaisante ou très satisfaisante Qostic - Ses principes - Le parcours client

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