Principes de protection du client Principe 3 en pratique

1. Principe #3 – Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriéesCette présentation a été rendue possible grâce a la Smart Campaignwww.smartcampaign.org

2. Programme Principes de protection du client Principe 3 en pratique Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action

3. 1. Éviter le surendettement 2. Proposer une tarification transparente et responsable 3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel 5. Offrir des recours de réparation de préjudices 6. Garantir la confidentialité des données des clients Principes de protection du client

4. Programme Principes de protection du client Principe 3 en pratique Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action

5. Pratiques de recouvrement appropriées: Principe en pratique Une institution financière respecte ce principe en traitant ses clients avec dignité même lorsqu'ils sont incapables de remplir leurs engagements contractuels Les méthodes de recouvrement des dettes ne sont jamais abusives ni coercitives.

6. Exemples de pratiques de recouvrement inappropriées Langage abusif et menaçant Saisie de biens contraire à l’éthique • Les agents de recouvrement pénètrent au domicile d’un client et/ou saisissent des biens sans ordonnance de la Cour • L’institution accepte des garanties qui priveraient les emprunteurs de leur capacité fondamentale de survie. Sous-traitance avec des entreprises non éthiques • L’institution sous-traite avec des entreprises qui n’appliquent pas les mêmes normes déontologiques que celles de l’institution Report imprudent de la dette • L’institution autorise des reports automatiques de la dette. • Le personnel de recouvrement utilise un langage menaçant ou abusif. • Les agents de recouvrement menacent les clients ou les harcèlent sur leur lieu de travail, à la maison ou sur les lieux de culte.

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8. Les clients se méfient de l’institution et le font savoir aux autres. Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions Pratiques de recouvrement inappropriées Quels effets avez-VOUS observé ? Pour éviter l’humiliation, les clients feront n’importe quoi pour rembourser leurs prêts Le personnel s’appuie sur la coercition pour le remboursement plutôt que sur une bonne gestion du portefeuille.

9. Programme Principes de protection du client Principe 3 en pratique Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action

10. Réactions des participants Quels types de pratiques de recouvrement avez-vous observé auprès de votre propre IMF (ou d’une autre) Quelles sont les conséquences positives des pratiques de recouvrement appropriées (par exemple, la rétention des clients, la qualité du portefeuille) ? Avez-vous reçu une formation au sein de votre institution qui mette en exergue les bonnes pratiques de recouvrement ? Comment les institutions recouvrent-elles les remboursements réguliers ? Comment les institutions recouvrent-elles les remboursement en retard ? Le recouvrement a-t-il tendance à être effectué par l’institution ou par des entreprises externes ?

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12. Enseignements des professionnels • [Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ] • Points • Points • Points • Points

13. Indicateurs de bonnes pratiques : Recouvrements appropriés (1 de 2) • Les pratiques de recouvrement acceptables et inacceptables sont clairement décrites dans un code de déontologie, un règlement destiné au personnel ou un manuel de recouvrement des dettes. • Le personnel responsable du recouvrement reçoit une formation sur les pratiques et procédures acceptables de recouvrement des dettes et de recouvrement des prêts. L'ensemble du personnel responsable du recouvrement, qu'il soit interne ou externe, est censé suivre les mêmes pratiques. Le personnel est informé à l'avance des sanctions pour non-respect des politiques de recouvrement et toute violation est sanctionnée.

14. Indicateurs de bonnes pratiques : Recouvrements appropriés (2 de 2) • L'institution dispose d'une politique relative aux garanties de prêt acceptables, y compris de ne pas accepter de garantie qui priverait les emprunteurs de leur capacité fondamentale de survie. • Les politiques de rééchelonnement de la dette empêchent le report automatique de la dette et les procédures de rééchelonnement respectent le protocole écrit.

15. Exemple : Composantes d’un manuel sur le recouvrement Souligne les étapes du processus de recouvrement et les procédures à chaque étape Établit les qualifications minimales que les agents de recouvrement doivent avoir pour tenir le poste Décrit ce que les agents doivent faire et quand ils doivent le faire Fixe les normes de formation en matière de recouvrement et souligne le processus de formation Établit les primes monétaires et non monétaires que les agents sont habilités à recevoir en cas de portefeuille important Source : Financiera El Comercio

16. Exemple : Calendrier des recouvrements Recouvrements standard Recouvrements spécialisés Recouvrements externes Rappels de paiement, analyse financière, étude d’autres options Exiger le remboursement, rappeler les coûts aux clients, évaluer le rééchelonnement, rédiger des documents juridiques Exiger le paiement, rappeler les coûts aux clients, discuter des conséquences, accepter des garanties en échange des remboursements Source : BanGente

17. Exemple : Assurer que le personnel applique de bonnes pratiques de recouvrement • Le Code de conduite fixe les sanctions pour toute violation • Les sanctions sont déterminées selon la gravité de la sanction • Notification officielle de la violation • Des violations répétées entraînent un licenciement • Le département d’audit interne vérifie les violations • Les clients disposent de moyens pour déclarer toute pratique de recouvrement abusive à l’IMF Source : Financiera El Comercio

18. Exemple : Aider les clients à améliorer leur situation Agents d’assistance téléphonique Agents sur le terrain Agents sur le terrain SMS SMS • Rappels aux clients en retard de paiement • Envoyer les SMS aux 5e, 12e, 19e, 26e, 30e et 45e jours de retard • Téléphoner aux clients en retard • Les prêts présentant des retards sont automatiquement attribués à des agents • Visites sur le terrain aux clients impossibles à contacter par téléphone • Recouvrement des remboursements des clients qui ont été préalablement contactés Source : Adapté de Financiera El Comercio

19. Programme Principes de protection du client Principe 3 en pratique Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action

20. Conclusion • Résumé : • La Smart Campaign a élaboré six principes de protection des clients, l’un d’entre eux consiste à pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées. • Les clients doivent être traités avec dignité et les actions de recouvrement ne doivent jamais être abusives ou coercitives. • Les pratiques de recouvrement inappropriées sont mauvaises pour les affaires et peuvent pousser les clients à se mettre en danger. • Les bonnes pratiques existent pour aider les institutions à créer un système de recouvrement qui soit efficace et éthique. Passage à l’action • Quelles sont les prochaines étapes que votre institution peut pendre (par ex., élaborer un calendrier de recouvrement, sanctionner les pratiques inappropriées du personnel ?

21. Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des clientsAvez-vous des questions ? Souhaitez-vous obtenir davantage d’informations ? Contactez la Smart CampaignCourriel : info@smartcampaign.org Merci !