O projeto de sistemas de e-commerce para B2B na web é vital para o sucesso de uma organização.

1. Web-Design • O projeto de sistemas de e-commerce para B2B na web é vital para o sucesso de uma organização. • Clientes de websites B2B devem tomar decisões de compra e financiamento mais difíceis durante sua experiência online do que os usuários de sites B2C. • Clientes online B2B necessitam de ferramentas de informação e de outros suportes muito melhores do que os oferecidos nos sites B2B de muitas companhias.

2. Fracassos em Web-Design • Projeto ruim de sistemas para e-commerce B2B. • Falta de uma estrutura de preços. • Falta de informação até sobre as questões mais simples. • Descrições vagas de produtos ou serviços. • Uso de jargão e falta de especificações. • Falta de definições adequadas de prazos e condições.

3. AvantGo: Mal Classificado • Um possível cliente não pode ver o contrato sem ter de preencher inteiramente um longo e detalhado formulário. • Pede que os clientes revelem informações confidenciais sobre seus negócios.

4. Sparklist: Melhor Classificado • Revela os preços com apenas um clique na página principal. • Algumas informações são obscuras.

5. BuyerZone e OfficeMax: Fracasso • Falta suporte para usuários que tentam decidir se querem alugar ou comprar equipamento de escritório.

6. Projete suporte para os usuários • Apóie processos antes de pressionar as operações. • Ofereça as ferramentas corretas no momento correto. • Integre tarefas relacionadas. • Não empurre o carrinho.

7. Desafios: Implantar Sistemas de e-Business Centrados no Cliente • Soluções centradas no cliente requerem alterações culturais e estruturais num organização e, também, a implantação de tecnologias de apoio ao cliente.

8. Amazon e Verizon • Soluções centradas no cliente requerem alterações culturais e estruturais num organização e, também, a implantação de tecnologias de apoio ao cliente.

9. Amazon: Centrada no Cliente • A Amazon utiliza a grande quantidade de informações que coleta em seu website para construir relações com seus clientes e satisfazê-los. • A Amazon pratica uma atitude mental centrada no cliente. • A Amazon conseguiu uma vantagem competitiva.

10. Verizon: Centrada no Cliente • Fazendo tentativas de mudar a cultura dentro da organização, reconhecendo o valor de adotar uma atitude mental centrada no cliente.

11. Boise Cascade Office Products • Instalou um novo sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente que exigiu o integrar o acesso a dezenas de diferentes bancos de dados. • Os novos sistemas precisam atender às metas atuais de retorno sobre o investimento.

12. Boise Cascade: O Novo Sistema • O novo sistema exigia que: • Fossem ampliadas as responsabilidades de trabalho dos representantes de atendimento. • Os vendedores compartilhassem mais dados sobre seus clientes • Marcas formalmente autônomas se fundissem. • Resultado: Uma iniciativa estratégica bem sucedida centrada no cliente, integrando bancos de dados de clientes, centros de atendimento por telefone e acesso pela web a um sistema de resposta rápida de informações e suporte ao cliente.

13. Portal Corporativo na Web • Um portal corporativo de conhecimento na web que continha ferramentas para administração do conhecimento e colaboração, que permitia à equipe do projeto atender melhor a seus clientes, reduzindo tanto a frustração quanto a rotatividade de pessoal.

14. Equipe de Desenvolvimento do Projeto do Portal • A Frito-Lay juntou forças com a equipe de vendas de um grande supermercado para criar o projeto. • A equipe de vendas do supermercado aponta exatamente para a equipe da Frito-lay o tipo de conhecimento de que precisa. • O protótipo foi desenvolvido e provado por usuários beta nos supermercados da equipe de vendas.

15. O Principal Erro!! • A equipe de vendas do supermercado não tinha se envolvido no projeto do protótipo – rejeitou-o. • O protótipo era útil para a equipe de vendas apenas marginalmente, pois não era específico o bastante para a equipe do supermercado. • Difícil ganhar o apoio da equipe de vendas que não acreditava que o modelo revisado fosse algo melhor que o primeiro.

16. Lição a ser Aprendida • Envolva os usuários finais em qualquer novo sistema desde o início do projeto. • A introdução de novos sistemas deve ser aceita pelos usuários finais. Sem o seu envolvimento no projeto do sistema o projeto está destinado ao fracasso.

17. O Sistema é Vaiado • Problema: Os operadores rejeitaram o novo sistema porque não foram nunca consultados sobres suas necessidades. • Compreensão: Para um sistema ser bem sucedido é de suma importância que os usuários finais sejam envolvidos no projeto.

18. Envolva os Usuários • Eduque os chefes. • Demonstre o quão importante é a opinião do usuário para o sucesso do sistema. • Utilize exemplos práticos para mostrar os benefícios de fazer as coisas corretamente e as conseqüências de fazê-las de modo errado. • Certifique-se de que lembrem em cada projeto. • Descubra o que os usuários precisam e leve os usuários do sistema a fazer parte da equipe. • Mantenha os usuários interessados e envolvidos tornando-os parceiros mediante o rápido desenvolvimento do aplicativo. • Mantenha o impulso andando num bom ritmo.

19. Ryder Systems Inc. • O envolvimento dos usuários foi a chave para o alerta com problemas na Web. • Formou um grupo de e-commerce, incluindo usuários de todas as principais divisões da empresa. • A página da web foi projetada com uma aparência e impressão comuns. • Voltada para o que os clientes queriam e para a forma como utilizam seu website. • Benefícios: Atraiu novos clientes, melhorou os sistemas de administração da cadeia de suprimentos e aumentou os lucros.