Danielle Boulanger, Professeur, Centre de recherche IAE, Université Jean Moulin Lyon 3

1. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation Danielle Boulanger, Professeur, Centre de recherche IAE, Université Jean Moulin Lyon 3 Christophe Lafaye, Doctorant, Centre de recherche IAE, Université Jean Moulin Lyon 3

2. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • Pour alimenter son processus de prise de décision stratégique, le manager recourt aux informations d’anticipation. • On distingue classiquement les informations de potentiel et les signaux faibles. • L’approche traditionnelle est basée sur une collecte « d’information terrain ». • L’Internet présente un nouveau « terrain de traque » immatériel décrit comme un méta réseau informatique de données et de communication. • Des auteurs tel Robert Reix postule de fait que « l’ouverture sur l’extérieur par l’intermédiaire de Internet accroît la capacité de veille » de l’entreprise.

3. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • L’utilisation d’Internet met cependant en avant un double paradoxe : • L’un des principaux attraits de Internet – son incroyable masse d’informations disponibles – constitue aussi sa principale faiblesse ; • Si l’information n’a jamais paru aussi facile d’accès, elle semble, parallèlement, humainement moins accessible sans l’intervention d’aides technologiques, dont notamment les Agents intelligents d’Information. • Certaines recherches nuancent cependant leurs pertinences pour le processus de veille stratégique, notamment dans l’acquisition d’informations centrées sur les signaux faibles.

4. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation Pourquoi les veilleurs recourent-ils à la technologie des agents intelligents, si celle-ci n’est pas à même de leur procurer le substrat informationnel essentiel nécessaire à leur activité de veille stratégique?

5. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • La veille stratégique • La veille stratégique peut, dans une approche simplifiée, se définir comme l’activité ciblée d’acquisition, de traitement et de diffusion de l’information externe à caractère stratégique pour la pérennité de l’entreprise

6. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • La phase de traque d’un processus de veille stratégique • le processus volontaire, variablement structuré, d’identification, d’accession, de validation, de sélection, d’acquisition – manuelle ou automatisée – et de transmission d’informations d’anticipation externes directes (et d’agrégation des information d’anticipation externes indirectes), dont la formulation comprend, d’une part, la recherche d’information déterminées, et, d’autre part, la surveillance (nouveauté, évolution) de certaines variables critiques ciblées et émergentes.

7. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • Internet comme « terrain » de traque • Le volume informationnel à la disposition des traqueurs excède de manière critique leur capacité humaine à la gérer manuellement • Face à l’inflation de données à traiter les outils traditionnels (annuaires, moteurs de recherche…), ne sont plus suffisants • De nouveaux outils – les agents intelligents – ont été développés et utilisés pour améliorer significati-vement l’efficacité et l’efficience de la traque d'information sur Internet

8. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • agent intelligent / agent artificiel d’information Internet • On appelle agent intelligent une entité physique ou virtuelle capable d’atteindre, par ses propres moyens, un objectif pour le compte d’un tiers dans un environnement complexe. • Le vocable d’Agent Artificiel d’Information Internet (AAII) caractérise une catégorie d’entité virtuelle dont le rôle est, à partir de différentes sources distribuées, de faciliter l’identification, la rapatriement, la sélection et l’accès d’informations considérées comme pertinentes pour l’utilisateur.

9. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • Objectifs de la recherche • Premier constat : l’identification de signaux faibles mobilisent fortement l’intérêt des traqueurs • Deuxième constat : selon H. Lesca et K. Rouibah le potentiel « d’utilisation [des AAII] en veille stratégique est limitée [puisqu’]ils ne peuvent renseigner sur les événements non encore totalement réalisés » • Un questionnement : si les AAII ne sont pas adaptés à l’identification de la ressource informationnelle essentielle de la veille, quels sont alors les facteurs qui déterminent leur utilisation par les traqueurs ?

10. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation Proposition 1: dans une phase de découverte des AAII, les traqueurs ont généralement une représentation erronée de la réalité et des potentialités des AAII pour une activité de traque d’information Proposition 2 : dans une phase d’appropriation avancée des AAII, les AAII offrent des services déterminés et émergeants à fortes valeurs ajoutées – différents de la détection des signaux faibles – pour les traqueurs dans leur activité.

11. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • L’approche retenue : l’étude de cas • Terrain d’étude : 2 études de cas • L’organisation Tango association publique dont la mission est de récolter des informations concernant une problématique sociétale endémique (7 personnes dont 3 chargées de la veille). • L’organisation Alfa entreprise spécialisée dans le conseil Internet (3 personnes dont une chargée de la veille).

12. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation Tango : une organisation en phase découverte des AAII Les déterminants initiaux à l’utilisation des AAII : • une pression organisationnelle externe • une pression organisationnelle interne • un besoin d’affirmer une position de leader dans le modernisation du système de veille

13. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • Une pression organisationnelle externe : • À la base la pérennité de l’organisation repose sur sa capacité d’adaptation aux fréquentes et rapides modifications de son environnement informationnel (stratégie de survie), dont le recours aux TIC constitue une voie principale • Dans les faits, les potentialités de l’outil Internet ont porté atteinte à l’efficience et à l’efficacité du réseau sous 3 aspects : • une redondance de l’information collectée • un accroissement critique de l’information à traiter • un manque de méthode du personnel vis-à-vis des missions de veille sur le support Internet.

14. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • Dans ce contexte les acteurs ont perçu dans la technologie des AAII un instrument de structuration de leur activité de veille. • Une pression organisationnelle interne : • les missions de l’organisation ont évolué vers une gestion plus dynamique de la gestion de l’information, en redéfinissant l’axe « veille documentaire » comme prioritaire par rapport aux autres activités. • l’outil a été pensé comme un instrument de stimulation et un instrument de responsabilisation des acteurs de veille

15. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • Un besoin d’affirmer une position de leader : • En tant que centre coordinateur d’un réseau plus étendu, l’organisation se positionne comme leader de la structure maillée • Son statut lui impose d’être l’instigateur de la modernisation du système. • Après plus de six mois d’opérationnalisation le résultat est de l’aveu même des acteurs considéré comme décevant. Les raisons sont diverses : • une topographie cognitive inadaptée des traqueurs du réseau • une pression du temps dans l’organisation en inadéquation avec l’investissement temporel nécessaire pour s’approprier et utiliser l’AAII

16. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation Il semble que le choix d’opter pour un AAII comme vecteur de structuration du réseau de veille repose sur des représentations erronées sur les AAII d’un point de vue : • des capacités de l’outil • du temps et des compétences (AAII + informatique + Internet) nécessaires à la prise en main de l’outil • du temps et des compétences (AAII + informatique + Internet) nécessaires pour paramétrer l’outil à un objet de veille

17. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation Alfa : une organisation en phase d’appropriation avancée des AAII Les déterminants initiaux à l’utilisation des AAII ont essentiellement été dictée par une forte pression du temps : • un problème structurel (faiblesse des effectifs / volume d’activité) • un problème conjoncturel (forte croissance) • un problème opérationnel (nature complexe, répétitive et donc consommatrice de temps de l’activité de traque)

18. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • Dans cette perspective l’organisation recherchait à travers les AAII un bénéfice opérationnel en terme de gains de temps, grâce à leur caractéristique d’automatisation, de persistance temporelle, de délégation, d’assistance à la détection, de rapidité. • L’utilisation de cet AAIIS ont permis d’atteindre les objectifs fixés en terme : • de gains de temps • d’amélioration de la qualité de services fournis • Ceci n’a cependant pas été immédiat

19. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • Plusieurs mois ont été nécessaires pour : • bien s’approprier l’outil • bien adapter ses capacités aux besoins informationnels de l’organisation • Ceci a engendré un double impact négatif : • sur la prestation de veille, en noyant le traqueur sous l’information • sur le reste son activité, car celui-ci a développé une dépendance vis-à-vis de son AAIIS en lui octroyant une part importante de son temps et de son attention.

20. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation L’évolution des déterminants de l’utilisation des AAII • Les gains de temps générés associés aux potentialités de l’outil ont permis dans une seconde étape de recentrer l’utilisation de l’AAIIS vers un double objectif : • amélioration de la qualité de l’information produite • développement du spectre des prestations, des services et des compétences.

21. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • L’amélioration de la qualité de l’information produite se décompose en quatre niveaux : • Amélioration par l’augmentation du volume de sources et d’informations surveillées (analogie : télescope) • Amélioration en permettant un grain d’information plus fin (analogie : microscope) • Amélioration de la fiabilité (par rapport à la capacité cognitive du traqueur) et de la systématisation de la surveillance • Amélioration par l’assistance prononcée pour la détection des signaux faibles (pour certains environnement Internet et certains objets de veille)

22. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • Le développement du spectre des prestations, des services et des compétences de l’organisation se réparti en 3 axes : • premièrement en élargissant le champ des veilles effectuées • deuxièmement en proposant de nouveaux services qui ont émergés avec l’utilisation de l’outil • troisièmement, en améliorant leur capacité de réactivité et en développant une capacité de proactivité

23. Agents intelligents pour la traque d’information sur Internet dans un processus de veille stratégique : une étude des déterminants d'utilisation • Dernier stade d’évolution constaté, la mise en avant dans l’argumentaire commercial et sur le site Internet de la maîtrise technologique des AAII. • En conclusion les déterminants ont évolué en trois phases s’imbriquant les unes aux autres : • Phase 1 : les déterminants d’utilisation des AAII correspondent à la résolution de problèmes structurels et opérationnels • Phase 2 : les déterminants d’utilisation des AAII correspondent au souci d’un apport de valeur ajoutée supplémentaire • Phase 3 : les déterminants d’utilisation des AAII correspondent à la mise en avant d’une représentation symbolique et commerciale