Los Valores y la Cultura Como crear una Experiencia de Cliente Diferenciada Caso Rtiz-Carlton

1. Los Valores y la Cultura Como crear una Experiencia de Cliente Diferenciada Caso Rtiz-Carlton Madrid, Junio 2013 2.013. Realizado por Radical Customer Experience. Contacto: hola@radicalcustomerexperience.es

2. Una cultura es el conjunto de valores y comportamientosque crea un ambiente social y profesional único en una empresa. Una cultura incluye las expectativas y experiencias, la filosofía ylos valores que cohesionan este conjunto. Se expresa en la forma en que se proyecta una imagen y las interacciones hacia el exterior. Cada compañía comparte unas actitudes, creencias y normas escritas o no que se han ido desarrollando con el paso del tiempo. Una cultura corporativa se muestra en el modo en que se realizan los negocios, se trata a los empleados, los clientes y la comunidad, en la forma en que se toman la decisión, son permitidas nuevas ideas, se establecen la jerarquías y especialmente en el compromiso de los empleados hacia sus compañeros y clientes.

3. 1. El Proceso de creación de una cultura basada en valores

4. El proceso de creación de una Cultura basada en valores 1 Decide si estas comprometido liderando una cultura basada en valores 2 Indaga tus valores personales 3 Consigue los valores personales de los empleados 4 Combina los valores de los empleados 5 Solicita que se contraste los valores finales de la empresa con los empleados 6 Evalúa de nuevo tu compromiso 7 Envía el borrador a toda la empresa y pide opinión 8 Combina de nuevo, los valores de la gente 9 Comunica los nuevos valores a toda la empresa 10 Integra los valores en todo lo que hagas

5. 2. La cultura como conjunto de valores

6. La Cultura es un conjunto de Valores que impacta en los Clientes y Proveedores

7. Caso Ritz-Carlton

8. Fuente: http://corporate.ritzcarlton.com/en/About/GoldStandards.htm#diamond

9. Los Estandáres de Oro definen la excelencia en el servicio de Ritz-Carlton Se estructuran en el Credo y los Estandares Básicos

10. El Credo El Lema Los tres pasos del servicio Valores de servicio El sexto diamante La Promesa al Empleado

11. El Credo El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el genuino cuidado y la comodidad de nuestros huéspedes es nuestra más alta misión. Nos comprometemos a ofrecer el más delicado servicio personal y ambiente a nuestros huéspedes que siempre disfrutarán un cálido, relajado y refinado ambiente. La experiencia The Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y necesidades no expresados y de nuestros huéspedes.

12. El Lema “Somos Damas y Caballeros Sirviendo a Damas y Caballeros”

13. Los tres Pasos en el Servicio Una calurosa y sincera bienvenida. Emplea el nombre del huésped cuando sea posible. Anticipa y cumple cada necesidad del huésped. Cariñosa despedida. Da un cálido adiós y utiliza el nombre del invitado.

14. Valores de Servicio Construyo relaciones fuertes y creo huéspedes de Ritz-Carlton para toda la vida. Siempre respondo a los deseos y necesidades expresados o no de nuestros huéspedes. Me han otorgado el poder de crear experiencias personales únicas y memorables para nuestros clientes Entiendo mi papel en la consecución de los factores clave de éxito y en crear la mística de Ritz-Carlton. Continuamente busco novedades para innovar y mejorar la experiencia Ritz-Carlton. Hago míos e inmediatamente resuelvo los problemas de los huéspedes. Creo un ambiente de trabajo en equipo y servicio lateral de manera que sean satisfechas las necesidades de nuestros huéspedes. Tengo la oportunidad de un continuo aprendizaje y crecimiento. Estoy comprometido en la planificación del trabajo que me afecta. Estoy orgulloso de mi apariencia, comportamiento y lenguaje profesional. Protejo la seguridad y privacidad de nuestros clientes, mis compañeros y la confidencialidad de la información de la compañía. Soy responsable de los niveles máximos de limpieza y de crear un ambiente seguro y libre de accidentes.

15. El Sexto Diamante MísticaCompromiso EmocionalFuncional 15

16. La promesa del Empleado En Ritz-Carlton, nuestras damas y caballeros son el recurso más importante en nuestro compromiso hacia nuestros huéspedes. Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, alimentamos y maximizamos el talento para el beneficios de cada individuo y la empresa. Ritz-Carlton promueve un ambiente de trabajo donde la diversidad es valorada, la calidad de vida realzada, las aspiraciones individuales cumplidas y la Mística de Ritz-Carlton reforzada 16

17. La historia Génesis 1890 Cesar Ritz define los Estandares para un Hotel de Lujo Programa para aprendices, Inspecciones/ Auditorias por el Director 1900 - 1980 Concepto de Director General Delegación de la Calidad en los Directores Funcionales Los Directores planifican, los Empleados ejecutan 1983 – 1988 Fuerte implicación de Horst Shulze en la Gestión de la Calidad · El Credo · Los Estándares Básicos para las Damas y Caballeros · La Pasión por la Excelencia 1989 - 1999 Auditorias MBNQA y Feedback Guia de la Excelencia Empresarial Implicar a los empleados en la planificación del trabajo que les afecta 1999 - 2003 100% de empleados orgullosos y felices Zero Dificultades con los Clientes 100% lealtad de los clientes

18. Manifiesto para una Radical Customer Experience Esta basado en lo que nos dicen directamente los clientes sobre lo que les hace sentir especiales: “en todo momento me he sentido único, importante: volveré y traeré a mis amigos”. # Compartir una cultura clara en el trato del cliente # Dirigir y entusiasmar desde la Dirección # Rediseñar todos los procesos # Promover una cultura de emociones positivas # ¡No a los scripts, sÍ a los empleados responsables! Puedes conocer el manifiesto completo aquí. • Web: www.radicalcustomerexperience.es ! Email: hola@radicalcustomerexperience.es

19. Radical CustomerExperience Radical Customer Experience es una empresa especializada en Experiencia de Cliente con una visión práctica centrada en los valores la cultura. Pensamos que en Experiencia e Cliente hay aún un largo camino en nuestro país para llegar llegar al nivel deseado por los clientes y beneficioso para la economía general del país. Compartimos un enfoque Radical hacia la necesidad de promover un gran salto en la atención al cliente incluso en estos momentos de reducción del consumo. Si desear participar de este gran movimiento de la Experiencia de Cliente en nuestro grupo en LinkedIn (Radical Customer Experience) encontrarás excelentes profesionales con los que compartir tu ideas. • Web: www.radicalcustomerexperience.es ! Email: hola@radicalcustomerexperience.es