COMO CREAR Y MANTENER UNA CULTURA EFECTIVA DE SERVICIO AL CLIENTE

1. COMO CREAR Y MANTENER UNA CULTURA EFECTIVA DE SERVICIO AL CLIENTE Lic. Agustín Monroy Enríquez monroyasesores.com.mx

2. DATOS ACERCA DEL AUTOR • Lic. Agustín Monroy Enríquez. • Tiene estudios profesionales en Derecho y Ciencias Sociales, así como en Psicología Industrial. • Ha cursado estudios de posgrado en Finanzas, Calidad Total y Psicoterapia de Grupo en diversas instituciones de enseñanza superior. • Es egresado del IPADE, en el cual cursó estudios de Alta Dirección de Empresas. • Está certificado por el CONOCER en la Norma Técnica de Competencia Laboral de Diseño e Impartición de Cursos de Capacitación y Diplomado por la misma en la de Evaluación de Competencias Laborales. • Ha ocupado cargos directivos y de consejero en CANACO Guadalajara, ARIOAC y COPARMEX Jalisco, de la cual es actualmente miembro de la Comisión de Capacitación. • Ha sido Director de Recursos Humanos en diversos grupos empresariales como Grupo Gas Licuado, CONESA, Consorcio Canadá. • Fue Director General de varias empresas como la División Inmobiliaria del Consorcio Canadá, Guadalajara World Trade Center y Expo Guadalajara. • Es Socio Director de Monroy Asesores S. C., empresa dedicada a la asesoría y capacitación empresariales desde hace más de 20 años, habiendo atendido a más de 100 empresas clientes en diversos entidades federativas de la República Mexicana. monroyasesores.com.mx

3. CONTENIDO monroyasesores.com.mx

4. I. RETOS Y OPORTUNIDADES EN EL ENTORNO ACTUAL DE LOS NEGOCIOS. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán analizado las características que está presentando el ambiente empresarial actual, sus dificultades y sus oportunidades. monroyasesores.com.mx

5. CARACTERISTICAS DEL MERCADO ACTUAL • GLOBALIZACION. • ABATIMIENTO DE BARRERAS A LA IMPORTACION. • COMPETENCIA NACIONAL E INTERNACIONAL . • IMPACTO DE TRATADOS INTERNACIONALES. • RAPIDEZ Y AMPLITUD DE LA INFORMACION. • CAMBIO RAPIDO Y CONTINUO. • ESCASA INVERSION EXTERNA. • INSUFICIENTE CRECIMIENTO ECONOMICO. • RIESGO PAIS FACILMENTE ALTERABLE. • AMBIENTE BELICO. • CRISIS FINANCIERO BANCARIA • MOVIMIENTOS EN LA PARIDAD DE LA MONEDA • FALTA DE LIQUIDEZ EN ALGUNOS MERCADOS. • CRECIENTE ECONOMIA INFORMAL. • RECESION MUNDIAL. • INSEGURIDAD Y TERRORISMO. monroyasesores.com.mx

6. CAMBIOS EN EL MERCADO QUE AFECTAN A LAS ORGANIZACIONES ACTUALES: • CAMBIOS EN EL CLIENTE. • COMPRAS Y VENTAS GLOBALIZADAS. • CAMBIOS EN LA COMPETENCIA. • CAMBIOS EN LA TECNOLOGIA. • CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS CADA VEZ MAS CORTOS. • CAMBIOS RAPIDOS EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LAS EMPRESAS. • PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD. • PARAMETROS MAS EXIGENTES DE PRODUCTIVIDAD. • NECESIDAD DE MEJORA CONTINUA E INNOVACION. • OBSOLESCENCIA MAS RAPIDA DE LA EXPERIENCIA TECNICA. • COMPETENCIA CENTRADA EN LA VENTAJA COMPETITIVA. • NECESIDAD DE ADMINISTRAR AFCIENTEMENTE EL ACTIVO DE CLIENTES ( CRM ). • NECESIDAD DE DAWNSIZING. monroyasesores.com.mx

7. PROBLEMAS DE LAS EMPRESAS EN MERCADOS RECESIVOS: • Consecuencias de la falta de crecimiento y liquidez en los mercados: • Baja de ventas. • Reducción de márgenes de rentabilidad. • Exceso de capacidad instalada con relación a la demanda. • Excesivos gastos de operación con relación a las ventas. • Problemas de sobre inventarios. • Problemas de recuperación de cartera por falta de liquidez. • Problemas de flujo de efectivo. • Necesidad de reajustes de personal. • Deterioro del Clima Organizacional. • Reducción de presupuesto para promoción y publicidad. • Reducción de presupuesto para capacitación y adiestramiento. monroyasesores.com.mx

8. 2 . COMO SE ESTA DETERMINANDO ACTUALMENTE EL VALOR DE MERCADO DE LAS EMPRESAS. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán evaluado la importancia que están teniendo los activos intangibles o no financieros, para determinar el valor de mercado de las empresas contemporáneas. monroyasesores.com.mx

9. NUEVO VALOR DE MERCADO DE LAS EMPRESAS VALOR DE MERCADO CAPITAL INTELECTUAL CAPITAL FINANCIERO CAPITAL HUMANO CAPITAL ESTRUCTURAL CAPITAL CLIENTES CAPITAL ORGANIZACIONAL CAPITAL DE INNOVACION CAPITAL DE PROCESOS CAPITAL EMOCIONAL CAPITAL DE CONOCIMIENTO monroyasesores.com.mx

10. EL VALOR DEL CAPITAL INTELECTUAL monroyasesores.com.mx

11. EJEMPLOS DE ACTIVOS INTANGIBLES: monroyasesores.com.mx

12. 3 . LA PLANEACION ESTRATEGICA Y LA IMPLEMENTACION DE LAS VENTAJAS COMPETITIVAS. ( MERCADOTECNIA ESTRATEGICA ) OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán evaluado la importancia de la ventaja competitiva dentro de la Planeación Estratégica de un negocio, para lograr éxito y crear barreras defensivas. monroyasesores.com.mx

13. FIDELIZACION DEL CLIENTE • AUMENTO DE COMPRA • REPETICION DE COMPRA • RECOMENDACIÓN • AUMENTO DE PARTICIPACION DE MERCADO • ENTREGAR CALIDAD: • DISEÑO • PROCESO • PRODUCTO • SERVICIO CON EL MERCADO • CUMPLIR VOLUMENES • VENTAS • PRODUCCION MEJORA DE INVERSION EN: • PRODUCTO. • PROCESO. • TECNOLOGIA • EMPLEO. PRODUCIR RENTABILIDAD CON EL ACCIONISTA LAS RESPONSABILIDADES DE UNA EMPRESA • MANTENER LA INNOVACION EN: • PRODUCTO • TECNOLOGIA • MERCADO • DESARROLLO • CRECIMIENTO • LIDERAZGO • EXPANSION CON LA EMPRESA MISMA • EMPLEO • CALIDAD DE VIDA • PRESTACIONES • SEGURIDAD PARA EL FUTURO • PROPORCIONAR: • DIRECCION • SUPERVISION • CAPACITACION • APROVISIONAMIENTO CON EL PERSONAL DE LA EMPRESA monroyasesores.com.mx

14. LA NOCION DE CALIDAD monroyasesores.com.mx

15. VISION OPORTUNIDADES AMENAZAS FUERZAS DEBILIDADES MISION OBJETIVOS INSTITUCIONALES VENTAJAS COMPETITIVAS. FCE VALORES Y CREDO COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES CLAVE NORMAS Y REGLAMENTOS ESTRATEGIAS PLANES DE TRABAJO ALINEADOS COMPETENCIAS DEL PERSONAL LA PLANEACION ESTRATEGICA Y LA VENTAJA COMPETITIVA EVALUACION DEL DESEMPEÑO monroyasesores.com.mx

16. LA VENTAJA COMPETITIVA • Hoy es posible conseguir en el mercado maquinaria y equipamiento comparable al que usan las principales empresas globales, por lo que NO constituyen un factor diferencial, como sí lo son algunos activos intangibles. • Por lo que la ventaja competitiva consiste en el conjunto de recursos y capacidades difíciles de comprar e imitar, escasos y especializados, que conceden a la empresa una diferencia positiva a los ojos del cliente. Michael E. Porter . Estrategia Competitiva. Ed. CECSA monroyasesores.com.mx

17. LAS TRES ESTRATEGIAS GENERICAS PARA ENFRENTARSE A LA COMPETENCIA monroyasesores.com.mx

18. LA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACION ( MICHAEL E. PORTER ) • La estrategia de DIFERENCIACION del producto o servicio que ofrece la empresa, consiste en crear algo que sea percibido en el mercado como UNICO. • Los métodos para la diferenciación pueden tomar varios caminos: • CALIDAD. • DISEÑO O IMAGEN DE MARCA. • TECNOLOGIA. • DISTRIBUCION. • SERVICIO AL CLIENTE. • La diferenciación proporciona un aislamiento contra la rivalidad competitiva, debido a la lealtad de los clientes hacia la marca y a la menor sensibilidad al precio, por lo que evita una posición de costo bajo, proporcionando márgenes más altos para tratar con el proveedor y por supuesto mayor rentabilidad. monroyasesores.com.mx

19. 4 . LA NECESIDAD DE CREAR UNA CULTURA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán evaluado la importancia de crear y mantener una cultura de excelencia en el servicio al cliente como la ventaja competitiva más poderosa y autosostenible. monroyasesores.com.mx

20. ELEMENTOS DEL SERVICIO OBTENER EN EL PUNTO DE VENTA LO QUE QUIERO PRODUCTO DONDE LO QUIERO UBICACION CUANDO LO QUIERO OPORTUNIDAD RELACION COSTO / BENEFICIO PRECIO EXPERIENCIA DE COMPRA COMO DESEO OBTENERLO SATISFACCION REPETICION DE COMPRA COMPRA MAYOR RECOMENDACION monroyasesores.com.mx

21. FACTORES PARA EL DISEÑO DEL SERVICIO ANALISIS DE LAS NECESIDADES DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ANALISIS DE LAS PREFERENCIAS DEL CLIENTE EN LA EXPERIENCIA DE COMPRA DISEÑO DEL SERVICIO BENCHMARKING CON LIDERES Y COMPETIDORES IDEAS Y SUGERENCIAS DEL PERSONAL monroyasesores.com.mx

22. LOS ELEMENTOS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE 1. ELEMENTO PRODUCTO. 6. ELEMENTO CULTURA 2. ELEMENTO VENTAS. SATISFACCION DEL CONSUMIDOR 5. ELEMENTO TIEMPO. 3. ELEMENTO POSVENTA. 4. ELEMENTO UBICACIÓN. monroyasesores.com.mx

23. 1. EL ELEMENTO PRODUCTO. monroyasesores.com.mx

24. EL PRODUCTO PRIMARIO Y EL PRODUCTO AMPLIADO PRESTIGIO EMPRESA POLITICAS DE VENTA DOCUMENTACION CORRECTA POLITICAS DE GARANTIA UBICACION HORARIO SURTIDO EMPAQUE ENTREGA OPORTUNA PRODUCTO VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE DECISION DE COMPRA MARCA POLITICAS DE SERVICIO FACILIDAD PARA HACER NEGOCIO ATENCION PERSONAL PRECIO BENEFICIO MERCHANDISING SOLVENCIA DE LA EMPRESA monroyasesores.com.mx

25. 2. ELEMENTO VENTAS. monroyasesores.com.mx

26. 3. ELEMENTO POSVENTA. monroyasesores.com.mx

27. 4. ELEMENTO UBICACIÓN. monroyasesores.com.mx

28. 5. ELEMENTO TIEMPO. monroyasesores.com.mx

29. 6. ELEMENTO CULTURA monroyasesores.com.mx

30. OTROS ELEMENTOS IMPORTANTES DEL SERVICIO • Asesorarle en la compra ( qué producto o servicio le conviene más, qué cantidad, qué accesorios o productos relacionados le conviene adquirir...) • Posibilidad de hacer negocio ( ganar dinero a través de nuestro producto o evitar pérdidas ). • Ayudarle a crear tráfico para su negocio ( ofertas, productos gancho, publicidad compartida, juegos, sorteos, degustaciones…). • Asesoría en el uso, resguardo y conservación del producto. • Asesoría para la reducción de costos. • Información sobre novedades ( productos, servicios, tecnología...) • Capacitación al personal de ventas del distribuidor ( sobre el producto, usos, ventajas competitivas, conservación del producto, técnicas de ventas. • Incentivos especiales o concursos para el personal de ventas de distribuidores. monroyasesores.com.mx

31. 5 . LA NECESIDAD DE ALINEAR LOS OBJETIVOS DE TODA LA ORGANIZACION HACIA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán valorado la necesidad de que todos los recursos y sistemas de la empresa se enfoquen hacia la satisfacción del cliente. monroyasesores.com.mx

32. VOZ DEL CONSUMIDOR ( NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ) DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD FUNCION DEL DESPLIEGUE DE LA CALIDAD BENCHMARKING DISEÑO DEL PRODUCTO CALIDAD DE INSUMOS DISEÑO DEL PROCESO PROCESOS ADMINISTRATIVOS PROCESOS PRODUCTIVOS MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS ) CONTROL DEL PROCESO ( CEP ) MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS BASICAS ) MEJORAMIENTO RADICAL ( REINGENIERIA DE PROCESOS) monroyasesores.com.mx

33. QUE SE DEBE ENTREGAR AL MERCADO ( MARKETING MIX ): CALIDAD DE DISEÑO COMPETITIVO CALIDAD DE PROCESO FACILIDAD DE HACER NEGOCIO CALIDAD DE SERVICIO PRODUCTO PRECIO PROMOCION PLAZA CALIDAD DE MERCADO CONOCIMIENTO DEL CLIENTE UBICACIÓN ADECUADA IMAGEN ADECUADA MEDIOS DE COMUNICACION SERVICIO ENTREGA OPORTUNA Y GENTIL ATENCION PERSONALIZADA MERCHANDISING monroyasesores.com.mx

34. EL SERVICIO AL CLIENTE AL CLIENTE ES UN SISTEMA COMPRAS PRODUCCION CREDITO SISTEMAS DE INFORMACION CLIENTE DISTRIBUCION PUNTO DE VENTA RECURSOS HUMANOS TODOS SOMOS VENDEDORES CLIENTES INTERNOS INFORMATICA monroyasesores.com.mx

35. EL PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE PROCESOS DE SOPORTE O APOYO INVESTIGACION DE MERCADOS INGENIERIA Y MANTENIMIENTO ABASTECIMIENTOS INFORMACION ADMINISTRATIVA Y CONTABLE RECURSOS HUMANOS CLIENTE PROCESO CLAVE Y PROCESOS ESTRATEGICOS QUE LO INTEGRAN monroyasesores.com.mx

36. EL TRIANGULO DEL SERVICIO DE KARL ALBRETCHT ESTRATEGIA CLIENTE PERSONAL SISTEMAS monroyasesores.com.mx

37. EL TRIANGULO DEL SERVICIO DE KARL ALBRETCHT monroyasesores.com.mx

38. EL CONCEPTO DE MOMENTO DE VERDAD ( ALBRECHT ). monroyasesores.com.mx

39. COMO ANALIZAR Y MEJORAR EL CICLO DE SERVICIO monroyasesores.com.mx

40. EL EQUIPO PROFESIONAL ORIENTADO A LA VENTA • Un equipo profesional consiste en: • CONJUNTO DE PERSONAS COMPETENTES. ( POSEEN CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y ACTITUDES ADECUADAS ). • QUE TRABAJAN CON EL OBJETIVO COMUN DE SERVIR A SUS CLIENTES. • INTERACTUANDO SISTEMATICA Y METODICAMENTE PARA LOGRARLO. • CON GRAN RESPONSABILIDAD Y MOTIVACION. • DENTRO DE UNA FILOSOFIA DE MEJORA CONTINUA ( KAIZEN ) ( KAI – CAMBIO Y ZEN – BUENO ) monroyasesores.com.mx

41. CLIENTE SISTEMA PARA LA PROMOCION Y SERVICIO AL CLIENTE Otros puntos de contacto Sistema de entrega • Publicidad con costo • Publicidad sin costo • Página web • Revistas e insertos • Boletines • Visitas de ventas • Conferencias • Seminarios • Exposiciones • Convenciones • Correo directo • Correo electrónico • Mensajero electrónico • Directorio telefónico • Directorios • especializados • Cámaras • Asociaciones • Escuelas • Clubes • Publicidad exterior • Telemarketing • Fax Sistema de operaciones del servicio Otros Clientes Instalaciones interiores y exteriores Trabajo en equipo Personal de servicio Tras Bambalinas (Invisible) Otros Clientes Escenario (visible) monroyasesores.com.mx

42. 6 . LOS PRINCIPIOS DEL KAIZEN APLICADOS A LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO AL CLIENTE. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán comprendido la manera de aplicar los principios comprobados del Kaizen a la mejora del servicio al cliente. monroyasesores.com.mx

43. LOS DIEZ PRINCIPIOS KAIZEN SON: monroyasesores.com.mx

44. monroyasesores.com.mx

45. MATRIZ DE POSICIONAMIENTO: CALIFICACION DE LA EMPRESA = 0 monroyasesores.com.mx

46. 7 . EL PAPEL DE LA ALTA DIRECCION Y LOS PUESTOS DE MANDO PARA LOGRAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán analizado cuál debe ser el principal contenido de los roles directivos y gerenciales en cuanto a la gestión del servicio al cliente. monroyasesores.com.mx

47. EL PAPEL DEL DIRECTIVO PARA EL SERVICIO EXCELENTE monroyasesores.com.mx

48. 8 . LA NECESIDAD DE TENER, MONITOREAR Y DAR SEGUIMIENTO A LOS INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán valorado la necesidad de que la empresa disponga de indicadores que le permitan medir, controlar y mejorar continuamente el servicio al cliente. monroyasesores.com.mx

49. LOS COSTOS DE ERRORES EXTERNOS • Son los costos que tiene que pagar la organización por haber proporcionado al cliente un producto o un servicio que no cumple con las especificaciones, tiempos y requisitos que espera el cliente. • Por ejemplo: • Quejas. • Devoluciones. • Disposición no programada de inventarios por reposición de producto defectuoso. • Multas y cargos por daños al cliente. • Pérdida del cliente. • Deterioro de la imagen. • Malas recomendaciones. • Costo de la garantía. • Costo de las reparaciones. • Gastos de entrega. • Problemas con la facturación y costos administrativos. • Facturas incobrables. • Asuntos legales. • Desmotivación del cuerpo de ventas. monroyasesores.com.mx

50. LOS PRINCIPALES INDICADORES DEL SERVICIO. monroyasesores.com.mx