Valores y cultura organizativa como base para la excelencia: la experiencia de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona

2. Valores y cultura organizativa como base para la excelencia: la experiencia de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona Manuel Iribarren Oscoz Director de Desarrollo Organizativo de MCP

4. Entidad pública local: Mancomunidad de la Comarca de Pamplona / Servicios de la Comarca de Pamplona S.A. Constituida en 1982. Actualmente formada por 50 municipios y 179 concejos Plantilla: 450 personas Instalaciones productivas y oficinas: 11 centros de trabajo Presupuesto 2006: 61 millones de euros explotación + 40 millones euros de inversión

6. Misión de la MCP: Gestión de los servicios públicos locales que los ayuntamientos han decidido prestar conjuntamente (300.000 personas) - Ciclo integral del agua 1982 - Residuos urbanos 1989 - Transporte Urbano Comarca 1999 - Taxi 2005

7. Finalidad de la MCP: Satisfacción equilibrada de las necesidades y expectativas de todos los grupos que tienen interés en el funcionamiento de la organización: - Clientes • Ayuntamientos • Trabajadores • Instituciones y otras organizaciones • Entorno social

9. La búsqueda de la Excelencia está en la cultura de la organización Criterios de gestión en la MCP • - Gestión orientada al mejor servicio de los clientes • Gestión planificada y basada en datos e indicadores • Gestión medioambiental, orientada al desarrollo sostenible - Gestión democrática y participativa

10. Gestión orientada al mejor servicio de los clientes Encuestas anuales de satisfacción de los clientes con los servicios prestados desde 1994 Servicio de Atención al Cliente (1999): Presencial + Telefónica + Escrita

11. Gestión planificada y basada en datos e indicadores Puesta en marcha de la MCP y de los servicios que presta: Plan Integral de Saneamiento y Abastecimiento (1982), Criterios de la Mesa de Basuras (1985), Plan de Transporte Urbano (1999) Planes estratégicos + Planes de gestión anual (1989) Seguimiento cualitativo y cuantitativo de la gestión: informe de cuentas, estadística de indicadores mensual, informes de gestión semestrales

12. Gestión medioambiental, orientada al desarrollo sostenible Cumplimiento de requerimientos normativos con suficiencia en plazos y parámetros Diseño de instalaciones e inversión en equipamientos operativos para aprovechamiento de recursos naturales: centrales hidroeléctricas, generación biogás, combustibles alternativos Reducción de impacto ambiental: ruidos, olores, armonización paisajística Programas de sensibilización escolar y de ciudadanos en general: 18.000 personas/año

13. Gestión democrática y participativa La voz de los ciudadanos y de la sociedad de la que forman parte constituye el núcleo de la dirección de la MCP Representantes de las asociaciones de consumidores y de los trabajadores en el Consejo de Administración (1996) Participación organizada de los trabajadores en la gestión: cauces sistemáticos y frecuentes de relación con el Comité de Empresa

15. Dirección por valores 1998 Proyecto Iris = Dirección por valores. Principios de acción elegidos por los trabajadores: Transparencia + Respeto + Trabajo en equipo Equipos de voluntarios: Conjunto de mejoras sobre aspectos esenciales Tres valores, reflejados en el Plan Estratégico

17. Introducción del modelo EFQM de Excelencia en la MCP En 2000 se adoptó en la MCP el modelo EFQM como marco de referencia que facilitara un trabajo organizado y sistemático para la implantación de mejoras significativas en el sistema de gestión de la organización Etapas: Formación y difusión del Modelo (2000) Autoevaluaciones (2000, 2001 y 2002-2003) Proyectos de mejora incluidos en el Plan de Gestión Anual y en los Planes de departamento

18. Proyectos de mejora Gestión por procesos Gestión de indicadores Desarrollo del liderazgo

19. Gestión por procesos Un sistema de gestión basado en la visión transversal de las actividades debe superar las barreras e inercias de una organización departamental Etapas: Elaboración del mapa de procesos y diseño de metodología común Despliegue a la totalidad de las actividades de la MCP, realizado a través de equipos multidisciplinares, con figura del propietario del proceso como elemento coordinador y dinamizador del mismo

21. Gestión de indicadores Identificación y selección de indicadores de eficacia y eficiencia de cada proceso Elaboración del cuadro de mando integrado de la organización (2001) Sistemática de formulación de objetivos y obtención de comparaciones externas

22. Liderazgo En MCP se considera que el liderazgo es ejercido por todas aquellas personas que tienen responsabilidad en dirigir a otras personas en la organización, aunque lo hagan desde diferentes niveles jerárquicos y ámbitos funcionales Definición del estilo y competencias de liderazgo coherentes con los valores de la empresa Evaluación multifuente Formación y entrenamiento grupal e individualizado

23. Premio navarro a la Excelencia 2004 Valor añadido del informe procedente de una evaluación externa e independiente Sello de la Excelencia (nivel 401-500 puntos) Premio Navarro a la Excelencia (categoría empresas públicas)

24. Conclusión 95% de los ciudadanos de la Comarca de Pamplona bebe agua de grifo las aguas residuales se devuelven al río depuradas en un 98% el porcentaje de reducción de residuos biodegradables es el 43,98% desde que en 1999 se asumió la gestión del transporte urbano, se ha registrado un incremento de 7 millones de viajeros/año el 60% de los trabajadores está satisfecho en la entidad y el 78% se muestra orgulloso de pertenecer a ella el 99% de los clientes se muestra satisfecho con el trato recibido y un 88% con la resolución final de sus demandas el 94% de los ciudadanos considera que esta Mancomunidad promueve conductas medioambientales los ciudadanos califican con un 8,9 sobre 10 la contribución a la calidad medioambiental y el aprovechamiento de recursos naturales que han comprobado en las visitas a nuestras instalaciones

25. Lecciones aprendidas Visión clara de las metas del proyecto y su relación con la cultura de la organización: solidez basada en unos pocos principios Singularidad: aprender de todos, pero cada organización debe hacer su propio camino Mimar la información y la comunicación sobre el proyecto, así como la formación de todo el personal en temas de gestión Implantar cambios progresivos, algunos de ellos visibles a corto plazo Pilotaje interno con apoyos puntuales externos. No dejarse cegar por modas y herramientas Constancia: proyectos a largo plazo con altibajos