Los Valores y la Cultura Como crear una Experiencia de Cliente Diferenciada Caso Rtiz-Carlton

1. Los Valores y la Cultura Como crear una Experiencia de Cliente Diferenciada Caso Rtiz-Carlton Septiembre 2014 2.014. Realizado por Radical Customer Experience. Contacto: hola@radicalcustomerexperience.es | 91 524 57 04

2. Una cultura es el conjunto de valores y comportamientosque crea un ambiente social y profesional único en una empresa. Una cultura incluye las expectativas y experiencias, la filosofía ylos valores que cohesionan este conjunto. Se expresa en la forma en que se proyecta una imagen y las interacciones hacia el exterior. Cada compañía comparte unas actitudes, creencias y normas escritas o no que se han ido desarrollando con el paso del tiempo. Una cultura corporativa se muestra en el modo en que se realizan los negocios, se trata a los empleados, los clientes y la comunidad, en la forma en que se toman la decisión, son permitidas nuevas ideas, se establecen la jerarquías y especialmente en el compromiso de los empleados hacia sus compañeros y clientes.

3. El Proceso de creación de una cultura basada en valores

4. Dos procesos de creación de valores Activa los valores a. Analiza el papel actual de los valores b. Estimula una genuina conversación de valores c. Comunica la nueva visión en valores Si ¿Tiene la empresa valores corporativos? Integra los valores en todo lo que hagas No Crea los valores a. Obtiene los valores de los empleados b. Combina y contrasta los valores finales c. Comunica los nuevos valores

5. a Empresa con valores corporativos a. Analiza el papel actual de los valores c. Comunica la nueva visión en valores Integra los valores en todo lo que hagas Activa los valores b. Estimula una genuina conversación de valores • Crea una Comisión de Valores. • Analiza los valores corporativos. • Comprende el impacto en los directivos y trabajadores. • Comprende la congruencia con los valores personales. • Estudia los valores proyectados. • Valida los valores corporativo. Consigue las opiniones sobre los valores. Reformula los valores en función de estas opiniones. Vuelve a pedir opinión. Crea la nueva versión. • Muestra los valores a toda la organización. • Ejemplifícalos con acciones reales de los empleados.

6. b Empresa sin valores corporativos a. Obtiene los valores de los empleados c. Comunica los nuevos valores Integra los valores en todo lo que hagas Crea los valores b. Combina y contrasta los valores finales Crea una Comisión de Valores. Consigue los valores personales de los empleados. Combínalos Contrasta los valores con los empleados. Reformula los valores en función de estas opiniones. Vuelve a pedir opinión. Crea la nueva versión. • Muestra los valores a toda la organización. • Ejemplifícalos con acciones reales de los empleados.

7. Caso Ritz-Carlton

8. Fuente: http://corporate.ritzcarlton.com/en/About/GoldStandards.htm#diamond

9. Los Estandáres de Oro definen la excelencia en el servicio de Ritz-Carlton Se estructuran en el Credo y los Estandares Básicos

10. El Credo El Lema Los tres pasos del servicio Valores de servicio El sexto diamante La Promesa al Empleado

11. El Credo El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el genuino cuidado y la comodidad de nuestros huéspedes es nuestra más alta misión. Nos comprometemos a ofrecer el más delicado servicio personal y ambiente a nuestros huéspedes que siempre disfrutarán un cálido, relajado y refinado ambiente. La experiencia The Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y necesidades no expresados y de nuestros huéspedes.

12. El Lema “Somos Damas y Caballeros Sirviendo a Damas y Caballeros”

13. Los tres Pasos en el Servicio Una calurosa y sincera bienvenida. Emplea el nombre del huésped cuando sea posible. Anticipa y cumple cada necesidad del huésped. Cariñosa despedida. Da un cálido adiós y utiliza el nombre del invitado.

14. Valores de Servicio Construyo relaciones fuertes y creo huéspedes de Ritz-Carlton para toda la vida. Siempre respondo a los deseos y necesidades expresados o no de nuestros huéspedes. Me han otorgado el poder de crear experiencias personales únicas y memorables para nuestros clientes Entiendo mi papel en la consecución de los factores clave de éxito y en crear la mística de Ritz-Carlton. Continuamente busco novedades para innovar y mejorar la experiencia Ritz-Carlton. Hago míos e inmediatamente resuelvo los problemas de los huéspedes. Creo un ambiente de trabajo en equipo y servicio lateral de manera que sean satisfechas las necesidades de nuestros huéspedes. Tengo la oportunidad de un continuo aprendizaje y crecimiento. Estoy comprometido en la planificación del trabajo que me afecta. Estoy orgulloso de mi apariencia, comportamiento y lenguaje profesional. Protejo la seguridad y privacidad de nuestros clientes, mis compañeros y la confidencialidad de la información de la compañía. Soy responsable de los niveles máximos de limpieza y de crear un ambiente seguro y libre de accidentes.

15. El Sexto Diamante MísticaCompromiso EmocionalFuncional 15

16. La promesa del Empleado En Ritz-Carlton, nuestras damas y caballeros son el recurso más importante en nuestro compromiso hacia nuestros huéspedes. Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, alimentamos y maximizamos el talento para el beneficios de cada individuo y la empresa. Ritz-Carlton promueve un ambiente de trabajo donde la diversidad es valorada, la calidad de vida realzada, las aspiraciones individuales cumplidas y la Mística de Ritz-Carlton reforzada 16

17. La historia Génesis 1890 Cesar Ritz define los Estandares para un Hotel de Lujo Programa para aprendices, Inspecciones/ Auditorias por el Director 1900 - 1980 Concepto de Director General Delegación de la Calidad en los Directores Funcionales Los Directores planifican, los Empleados ejecutan 1983 – 1988 Fuerte implicación de Horst Shulze en la Gestión de la Calidad · El Credo · Los Estándares Básicos para las Damas y Caballeros · La Pasión por la Excelencia 1989 - 1999 Auditorias MBNQA y Feedback Guia de la Excelencia Empresarial Implicar a los empleados en la planificación del trabajo que les afecta 1999 - 2003 100% de empleados orgullosos y felices Zero Dificultades con los Clientes 100% lealtad de los clientes

18. La empresa. Decir que Rice es una empresa de Experiencia de Cliente es realmente cierto. Es la esencia de lo que hacemos, pero no te cuenta toda la historia.

19. Tenemos valores. > Tenemos pasión y nos esforzamos cada día.>Compartimos nuestro conocimiento, somos abiertos.>Somos condenadamente serios en nuestro trabajo. Participamos en el movimiento de la Experiencia de Cliente en España. >Creamos el grupo de LinkedIn “Radical Customer Experience”. > Lideramos la creación de la Asociación Española de Experiencia de Cliente. > Socios de la Customer Experience Profesional Association. T: 91 524 57 04 - www.radicalcustomerexperience.es - Velazquez 157 - 28020 – Madrid