Mieux comprendre la violence organisationnelle

1. Mieux comprendre la violence organisationnelle Un enjeu pour le réseau de la santé et des services sociaux Chantal Aurousseau, UQÀM

2. Objectif général • Préciser ce qu’est la violence organisationnelle • En la situant par rapport à d’autres phénomènes psychosociaux atteignant à la santé des employés • En la situant au plan social, au plan du réseau et des dynamiques organisationnelles et psychosociales • En donnant une définition opérationnelle différente et complémentaire de la définition suggérée par le projet de loi • En précisant ses manifestations Dépt des communications

3. Un vocabulaire en émergence • Évolution du niveau de conscience et de sensibilité aux violences • Violence sociale • Violence en milieu de travail • Violence organisationnelle • Confusion entre souffrance et violence Dépt des communications

4. Dépt des communications

5. Les ancrages Organisationnels • Jeux de pouvoir • Gestion des conflits • Prise en charge des problèmes • Politiques de GRH • Culture organisationnelle • L’organisation du travail • Communication interne et gestion des relations • Organisation du travail • Gestion des changements et de la stabilité • Cohérence et crédibilité des dirigeants • Structure organisationnelle Biopsychosociaux • Santé physique ou mentale • Appartenance socioculturelle • Stigmatisation • Intimité des relations interpersonnelles au travail • Idiosyncrasies • Sociaux • Enjeux démographiques • Sens du travail • Changements et complexité • Détermination sociale des rôles et statuts • Capitalisme et rationalisation • Évolution du marché de l’emploi • Démocratie • Macro-organisationnels • Régulation des ancrages au niveau du réseau et des partenaires Dépt des communications

6. Éléments du contexte social • Marché de l’emploi • Manque de relève, pénurie • Perte d’employés expérimentés ou tout juste intégrés pour des conditions de travail plus attrayantes • Capitalisme et rationalisation • Secteur des services, sous pression (déficit zéro et contrats de performance) • Le réseau SSS en conflit moral (humanisme vs budget) • Accroissement de la pauvreté et de ses dérivés augmente les demandes ou les besoins ressentis en SSS, sans que les ressources $ soient disponibles • Sens du travail • Évolution et paradoxes des attitudes et comportements des individus face à leur travail * mission vs « job » * conciliation travail/famille * perdre sa vie à la gagner * actualisation individuelle vs collective… Dépt des communications

7. Éléments du contexte réseau • Enjeux démographiques • Alourdissement des clientèles + mouvements de population + disponibilité des travailleurs = nécessité… • d’une révision de la distribution des ressources au sein du réseau • des mandats d’établissements… • Gestion des changements • Nécessité de coordination dans un contexte de rareté des ressources • Équilibre entre arrimage réseaux/partenaires et obligations internes • Complexification de la gestion et enjeux de transparence… • Jeux de pouvoir • Concurrence pour des ressources rares au sein du réseau • récupération d’enveloppes budgétaires • enjeux des fusions ou regroupements… Dépt des communications

8. Éléments du contexte organisationnel • Organisation du travail • Autonomie et interdépendance : complexification du travail et des relations • Surcharges : physique, cognitive et affective • Gestion des changements • Nombreux changements successifs ou concomitants : affaissement ou alourdissement des structures formelles et informelles • Manque de prise en compte de l’importance de la stabilité pour permettre des régulations spontanées dans un environnement complexe • Gestion des relations et des conflits • Désengagement organisationnel de la sphère des relations • Peu de mécanismes de gestion des conflits ou difficulté de mise en œuvre Dépt des communications

9. Éléments du contexte psychosocial • Santé physique et mentale des employés • Usure • Problématiques multiples • Appartenances socioculturelles • Les sous-cultures prennent le pas sur la culture organisationnelle (appartenance, système de valeurs, degré de tolérance…) • Idiosyncrasies… profil « caring » dominant • Histoires de vie d’employés • Stigmatisés (comme victime, bouc émissaire, agresseurs…) • Histoires personnelles marquées de violences multiples Dépt des communications

10. Orientation de l’action Réparation Prévention Dépt des communications

11. Une définition opérationnelle Il y a violence organisationnelle quand une ou des personnes œuvrant pour une organisation donnée ont entre elles des comportements s’écartant des normes ou des valeurs reconnues et acceptées dans leur milieu de travail et que ces comportements ont des impacts bio-psychosociaux négatifs. Dépt des communications

12. Définition projet de loi 143, art. 81.18 … on entend par « harcèlement psychologique » une conduite se manifestant par des attitudes, des paroles, des actes ou des gestesrépétés et non désirés, qui porte atteinte à la dignité, à l’intégrité psychologique ou physique du salarié et qui entraîne des conséquences préjudiciables pour celui-ci. Est aussi du harcèlement psychologique une seule conduite grave qui porte une telle atteinte et qui produit un effet nocif continu pour le salarié. Dépt des communications

13. Situation de double-contrainte Atteinte aux zones de vulnérabilité Exclusion Intimidation Menaces Contrôle excessif Harcèlement administratif Manque de respect, mépris Mise en doute des compétences :invalidation, punition, dévalorisation Refus de soutien ou de ressourcement professionnel Discours partial, voire mensonger Refus de communications autres qu’instrumentales Vocabulaire comme camouflage Comportements potentiellement agressants…rarement de façon intentionnelle ou malveillante –  Visibilité  + Dépt des communications

14. Normes de comportement formelles / informelles ; prescrites / réelles • Deux définitions (Petit Robert, 1996) • « État habituel, conforme à la majorité des cas » : normes réelles • « Type concret ou formule abstraite de ce qui doit être » : normes prescrites • Interrogation des normes • Sont-elles connues (diffusées)? • Sont-elles partagées (acceptées)? • Sont-elles adaptées au travail??? • Quelle est la marge de tolérance (pour qui, pourquoi, dans quel contexte)? (balises normatives) • Le décalage entre les normes prescrites ou réelles conduit à la perception d’abus • L’absence autant que la rigidité excessive des normes conduisent à la perception d’abus • Enjeu de la violence insidieuse et des balises normatives Dépt des communications

15. · · Symptômes de Incrédulité Image de soi stress : · changée Surprise · · Santé, mentale ou Incompréhension · Maux de ventre physique, altérée · Colère · Maux de tête de manière · Tristesse · chronique Troubles du · Honte · sommeil Vie privée · Culpabilité · Perte d’appétit bouleversée · État de choc · … Impacts immédiats Impacts à plus long terme Des atteintes… non spécifiquesayant une incidence relationnelle Dépt des communications

16. Une typologie des manifestations Dépt des communications

17. Quatre scénarios organisationnels Dépt des communications

18. Principes de prévention de la violence et d’autres malaises… • Reconnaître et renforcer les éléments positifs • Le plus court chemin n’est pas toujours la ligne droite (les ancrages comme leviers) • La carte n’est pas le voyage (l’accompagnement au-delà du « problem solving») • Le voyage importe autant, parfois plus, que la destination (régulation, ajustement, souplesse) • Et toujours… la concertation! Dépt des communications