Download
1 / 25
260 likes | 591 Views
YATAN HASTALARDA ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ: SAKARYA PAMUKOVA DEVLET HASTANESİ UYGULAMASI. Barış OĞUZ Sakarya Pamukova Devlet Hastanesi. GİRİŞ.
E N D
YATAN HASTALARDA ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ: SAKARYA PAMUKOVA DEVLET HASTANESİ UYGULAMASI Barış OĞUZ Sakarya Pamukova Devlet Hastanesi
GİRİŞ • Sağlık hizmetleri, sürekliliği, boyutunun tam olarak kestirilememesi, kullanımının rastlantısal olması, yerine başka bir hizmetin / ürünün konamaması, ertelenememesi, çıktısının karşılığının paraya çevrilememesi, bedelinin pazarlık konusu olamaması, sonucunun toplumsal yarar olarak alınması gibi temel saptamalarla diğer endüstri ve hizmet sektörlerinden belirgin farklılıklar göstermektedir.
GİRİŞ • Bu farklılıklar nedeniyle günümüzde sağlık hizmetlerinde giderek önem kazanan kalite kavramı ve hasta memnuniyeti, hizmetin değerlendirilmesinde oldukça büyük bir yer tutmaktadır. Sağlık hizmetlerinin üretildiği anda tüketilen ve depolanamayan bir özellik gösteriyor olması, bu hizmetin kalitesinin ölçülmesini güçleştirmektedir.
GİRİŞ • Hasta memnuniyeti "hastanın değer ve beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı konusunda bilgi veren ve esas otoritenin hasta olduğu, bakımın kalitesini gösteren temel ölçüt" olarak tanımlanmaktadır. Ayrıca sağlık hizmetinde hasta memnuniyeti, hastanın beklediği düzey ile algıladığı hizmet düzeyi arasındaki fark olarak da tanımlanmaktadır. Sağlık hizmetlerinin kalitesinin değerlendirilmesinde hasta beklentileri ile tatmini arasındaki ilişki önemli yer tutmaktadır.
AMAÇ Çalışmada Servqual Ölçeği ile hastalar tarafından algılanan hizmet kalite düzeyleri ölçülmüş, daha sonra algılanan hizmet kalitesi düzeyi sosyo-ekonomik ve demografik değişkenler açısından değerlendirilmiş ve sunulan hizmet kalitesinin etkililiğinin ortaya konulması suretiyle hizmet kalitesinin geliştirilmesine katkıda bulunmak amaçlanmıştır.
GEREÇ VE YÖNTEM • Çalışmada Sakarya Pamukova Devlet Hastanesi’nde yatan hastalarda algılanan hizmet kalitesi Servqual Ölçeği kullanılarak ölçülmüştür. 01.01.2013 – 30.06.2013 tarihleri arasında hastanede yatışı yapılan 339 hastadan çalışmaya katılmayı kabul eden 263 hasta araştırmaya dâhil edilmiştir.
GEREÇ VE YÖNTEM • Katılımcılara uygulanan anket formunun ilk bölümünde yer alan ilk 5 soru ile yaş, cinsiyet, eğitim durumu, medeni durum ve aylık gelir bilgileri alınmıştır. 2. ve 3. bölümde ise sırasıyla Servqual Ölçeği’nin beklenti ve algı düzeyi soru önermeleri 5’li likert skalası kullanılarak alınmıştır.
GEREÇ VE YÖNTEM • Araştırmada elde edilen veriler SPSS 19.0 programı ile değerlendirilmiştir. Uygulanan ölçeğin güvenilirliğini test etmek için güvenilirlik analizi, ortalamalar arası farklılıkların anlamlılığı için t testi kullanılmıştır. Çalışmada, Hastanede kullanılan Servqual Ölçeği’nin beklenti ve algı maddelerine güvenilirlik analizi yapılmıştır. Ölçeğin hasta beklentileri ile ilgili maddeleri için güvenilirlik analizinde alfa katsayısı 0,877, hasta algıları ile ilgili maddeleri için yapılan güvenilirlik analizinde ise alfa katsayısı 0,939 bulunmuştur.
BULGULAR Katılımcıların % 43,3’ü erkek, % 56,7’si kadın olup yaş ortalaması 61,61± 1,192 tespit edilmiştir. Katılımcıların % 27,8’inin okur-yazar, % 28,6’sının okur-yazar değil, % 36,3’ü ilköğretim, % 5,8’inin lise ve % 1,5’inin fakülte/yüksekokul mezunu olduğu görülmüştür. Katılımcılardan % 65,6’sının evli, % 11,1’inin bekâr ve % 23,3’ünün dul veya boşanmış olduğu belirlenmiştir. Katılımcıların gelir düzeyinin % 85,2’sinde 1000 TL ve altında, % 14,4’ünde 1001-3000 TL aralığında, % 0,4’ünde ise 5000 TL üzerinde olduğu görülmüştür.
BULGULAR Servqual Skoru = Algılama Skoru – Beklenti Skoru Servqual Skoru (+) ise; Beklentiler Aşılmış, Kalite Algısı Yüksek Servqual Skoru (0) ise; Beklentiler Karşılanıyor, Tatminkar Servqual Skoru (-) ise; Beklentiler Karşılanmıyor, Kalite Algısı Düşük
BULGULAR Çalışmada kullanılan Servqual Ölçeği’nin hasta beklentileri ile ilgili kısmında, beş hizmet kalitesi boyutuna (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati) ilişkin toplam 22 soru önermesinde en yüksek beklenti düzeyi, “güvenilirlik” boyutu 9. soruda (Mükemmel bir hastanedeki doktorlar hastalara, hastalık ve uygulanacak tedavi yöntemi ile ilgili yeterli ve anlaşılır bilgi vermelidirler.), en düşük beklenti düzeyi “empati” boyutunda yer alan 21. soruda (Mükemmel bir hastanenin personeli hastaların özel istek ve ihtiyaçlarına duyarlı olmalıdır.) gerçekleşmiştir.
BULGULAR Hastane hizmetlerine yönelik en yüksek algı düzeyinin “empati” boyutu 18. soruda (Pamukova İlçe Hastanesi'nde hastaların hastalıkları ile ilgili özel bilgileri izinsiz olarak başkaları ile paylaşılmaz.), en düşük algı düzeyinin ise “fiziksel özellikler” boyutu 1. soruda (Pamukova İlçe Hastanesi, modern cihaz ve ekipmanlara sahiptir.) gerçekleştiği görülmüştür.
SONUÇ • Hastanenin kalite boyutları bazında algılanan hizmet kalite skorları incelendiğinde negatif olduğu görülmektedir. Dolayısıyla hastanenin kalite boyutları açısından hastaların beklentilerini karşılamadığını söylemek mümkündür. • Hizmet kalitesine yönelik algının en düşük (-1,093) olduğu boyutun “fiziksel özellikler” olduğu belirlendiğinden fiziki iyileştirmelerin yapılarak altyapı eksikliklerinin giderilmesi uygun olacaktır. Hastanenin (-0,372) servqual skorunu elde ettiği “empati” boyutunda hastaların beklentilerini karşılamaya en yakın olduğu belirlenmiştir.
