Marzo de 2003

1. Evaluación del Indicador Nivel de Satisfacción de los Operadores de Telefonía Móvil Celular Prepago Marzo de 2003

2. Índice de Contenido

3. Índice de Contenido

4. PRELIMINARES Presentación, Objetivos y Metodología

5. PreliminaresPresentación El presente informe contiene los resultados de la medición para el año 2002 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrecen los Operadores de Telefonía Móvil Celular Prepago en Colombia. Esta medición corresponde a la replicación de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de cinco (5) Procesos básicos: • La Comunicación (como producto) • El Servicio al Cliente de la Línea *611 • El Servicio Prepago • El Servicio en los Puntos de Venta y de Atención al Cliente • Los Planes y Promociones

6. PreliminaresObjetivos • Realizar la evaluación correspondiente al año 2002 del Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NSU) de los Operadores del Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago. • Realizar un análisis comparativo de los NSU obtenidos por los operadores de Telefonía Móvil Celular Prepago durante los años 2001 y 2002. • Realizar un análisis comparativo de los NSU obtenidos por los tres operadores de Telefonía Móvil Celular Prepago durante el año 2002.

7. MetodologíaFichaTécnica

8. MetodologíaDistribución de la Muestra

9. MetodologíaCaracterísticas de la Muestra ESTADO CIVIL EDAD SEXO

10. De la Presentación de los Resultados Matrices de Impacto-Satisfacción La Matriz de Impacto-Satisfacción tiene como objetivo ilustrar la relación entre el nivel de Satisfacción y el Impacto de los atributos definidos en la evaluación del Indicador NSU. Esta matrríz ofrece a los Operadores de los servicios bajo estudio una perspectiva sobre las acciones que propician el mejoramiento de su gestión en relación con cada uno de tales atributos. Con el fin de posibilitar un análisis comparativo(entre los procesos y los servicios evaluados), las matrices obedecen a las siguientes referencias: • Eje horizontal: • En este eje se presentan los valores relacionados con el impacto de cada atributo y proceso, tal como están definidos en la Metodología Diseñada previamente. • Para facilitar la comparación entre los diferentes procesos y servicios, todas las matrices presentan este eje con una escala de 0 a 100 de acuerdo con una conversión previa de los ponderadores con valores mínimo y máximo para cada servicio. • Eje vertical: • En este eje se presentan los NSU con los diferentes atributos y procesos. • Todas las matrices presentan este eje con un valor mínimo de 25 puntos (ningún atributo obtuvo una puntuación inferior) y un valor máximo de 100 puntos (puntuación ideal), dando lugar a tres niveles de satisfacción coherentes con la escala utilizada en el cuestionario: Excelente = 100 Muy Bueno = 75 Bueno = 50 Regular = 25 SATISFACCIÓN ALTA SATISFACCION MEDIA SATISFACCIÓN BAJA 0 33 67 100 BAJO IMPACTO IMPACTO MEDIO ALTO IMPACTO

11. 100 0 33 67 100 75 Satisfacción 50 25 Impacto De la Presentación de los Resultados Matrices de Impacto-Satisfacción • Los cuadrantes VI, VIII y IX constituyen el ÁREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO y define los atributos y procesos que requieren acciones decididas, novedosas y sostenidas para logar el incremento en la percepción de la calidad por parte de los usuarios. Trabajar en ellos potencializa un incremento importante en la satisfacción del usuario • El cuadrante V constituye el AREA DE MEJORAMIENTO y define los atributos y procesos cuyo mejoramiento resulta conveniente para el logro del incremento en la percepción de la calidad del servicio ofrecido por la organización. • Los cuadrantes I y IV constituyen el AREA DE MANTENIMIENTO e HIGIENE. Indican los atributos que están siendo satisfechos en la actualidad y que, dado su nivel de impacto en el NSU, no requieren acciones novedosas. Sin embargo, trabajar en ellos se constituye en una forma de prevenir que una eventual disminución en la satisfacción resulte en un incremento en la percepción de su importancia entre los usuarios. • El cuadrante VII constituye el AREA INERTE y define todos aquellos atributos y procesos que aún siendo poco satisfactorios no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido por la organización. Trabajar en ellos puede no conducir al mejoramiento sustancial en el NSU. • Finalmente, los cuadrantes II y III representan el AREA DE LAS FORTALEZAS y define aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales.

12. De la Presentación de los Resultados Matrices de Impacto-Satisfacción • El informe contiene tres grupos de Matrices de Impacto-Satisfacción o Matrices de Prioridades: • Matriz de los Procesos: • Aparecen bajo el título “Calidad General de los Procesos: Matriz de Prioridades de Procesos 2002 - Operadores”. En estas se presentan los resultados de los Procesos que evalúa el servicio discriminados por operadores: Por ejemplo, para el proceso 1: Producto / Comunicación, la convencion es P1, para el proceso2: *611 / Servicio al cliente: la convención es P2 y así sucesivamente. • Matriz de los Atributos del Servicio: • Aparecen bajo el título “Calidad General de los Atributos del Servicio: Matriz de Prioridades de Atributos – Total”. En estas se presentan los resultados de todos los atributos del servicio, sin discriminar los operadores y se presentan en dos partes: una primera matriz contiene (en azul) la ubicación de todos los atributos evaluados en el servicio y, un segunda matriz (con letras), presenta los nombres de cada atributo y el proceso al cual corresponde. Por ejemplo: • P3A2: Representa el Atributo 2 del Proceso 3, es decir, “La red de distribución y la facilidad para coneguir las tarjetas” (A2) que pertenece al Proceso de servicio prepago (P3) • Matriz de los Atributos de cada Proceso: • Aparecen bajo el título: cada uno de los procesos “Comunicación: Matriz de Prioridades 2002 - Operadores“ en estas se presentan los resultados de los atributos de cada proceso discriminados por operadores y la codificación corresponde solamente al atributo tal como aparece en la tabla de códigos adjunta a la matriz.

13. EL SERVICIO EN GENERAL Percepción Global

14. La Telefonía Móvil Celular Prepago Observaciones Generales • La Telefonía Celular Prepago ocupa el cuarto puesto entre los cinco servicios telefónicos bajo estudio. El NSU es de 56.2, correspondiente a un nivel medio cercano a bajo. • Se evidencia una disminución general en los Niveles de Satisfacción de los Usuarios en la medición del 2002 con relación a la del 2001, tanto en el NSU global como en el de los operadores celulares Comcel y Bellsouth (antes Cocelco/Celumóvil). • Celcaribe sigue siendo el operador de celular que mayor satisfacción genera entre sus usuarios, superando en 9.5 puntos a Comcel y en 5.5 a Bellsouth. Adicionalmente, Celcaribe es es único operador que muestra una tendencia positiva –aunque ligera- con relación a la medición anterior. • Todos los niveles de satisfacción, global y por operadores, se encuentran entre los 52 y 61 puntos, equivalentes a un nivel “Medio” en los rangos definidos previamente.

15. Calidad General de la Telefonía Móvil Celular Prepago NSU 2001 Vs 2002 – Total

16. Calidad General de la Telefonía Móvil Celular Prepago NSU 2001 Vs 2002 - Operadores

17. LOS PROCESOS Evaluación Global

18. Los Procesos en forma Global Observaciones Generales • Los NSU de los cinco procesos evaluados en este servicio resultan entre estables y decrecientes con relación a la medición del 2001. Se destaca la disminución en 7 puntos en la calidad general de los Planes y Promociones que ofrecen los operadores. • Celcaribe resulta más satisfactorio para sus usuarios en todos los procesos. • El mayor nivel de satisfacción se logra en el proceso llamado “Servicio Prepago”, el cual se refiere a diferentes aspectos relacionados con las tarjetas prepago. En este proceso en particular, Celcaribe aparece ampliamente más satisfactorio que los otros dos operadores bajo estudio. • Todos los NSU de los procesos de Bellsouth y Celcaribe se ubican en un nivel “medio”, mientras que Comcel tiene un nivel “bajo” en el servicio al cliente de la línea *611 y en el Servicio Prepago (tarjetas). • La calidad general de la comunicación se constituye en un elemento Crítico de Mejoramiento para los tres operadores bajo estudio. De manera adicional, Comcel ubica en ésta misma área los procesos de Servicio al cliente de la Línea *611 y de Servicio Prepago (tarjetas), mientras que Bellsouth y Celcaribe los ubican en el Área de Mejoramiento. Todos tres ubican los puntos de venta y atención al cliente en el Área de Mejoramiento. • Solo dos atributos tienen un nivel alto de impacto en este servicio: Nitidez y claridad de la comunicación y Cobertura y alcance de la comunicación. Todos los operadores requieren mejorar su desempeño en ellos.

19. Calidad General de los ProcesosImpacto-Satisfacción 2002 – Total Factor de Ponderación Procesos Promedio de Calificación

20. Factor de Ponderación 40 16 18 15 11 100 Calidad General de los ProcesosNSUde Procesos2001 Vs 2002 - Total

21. Calidad General de los Procesos NSU de Procesos 2002 - Operadores

22. Satisfacción P5 P4 P2 P3 P1 Impacto Calidad General de los Procesos Matriz de Prioridades de Procesos 2002 - Operadores BAJO IMPACTO IMPACTO MEDIO ALTO IMPACTO ALTA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA BAJA SATISFACCIÓN

23. La Calidad General de los AtributosMatriz de Prioridades de Atributos –Total BAJO IMPACTO IMPACTO MEDIO ALTO IMPACTO ALTA SATISFACCIÓN Satisfacción SATISFACCIÓN MEDIA BAJA SATISFACCIÓN Impacto

24. 100 75 Satisfacción 50 25 0 33 67 100 Impacto Calidad General de los AtributosMatriz de Prioridades –Total BAJO IMPACTO IMPACTO MEDIO ALTO IMPACTO ALTA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA BAJA SATISFACCIÓN

25. LOS PROCESOS Evaluación Particular

26. Los Procesos en forma ParticularObservaciones Generales • De manera consistente, Celcaribe muestra en el 2002 mejores niveles de satisfacción que Bellsouth y Comcel en todos los atributos del servicio evaluados (sólo en cobertura y alcance tiene un NSU igual a Bellsouth). Sólo es superado ligeramente por Bellsouth en la calificación de la variedad de planes, la claridad de la información obtenida en la factura y el nivel de detalle de la misma. • Todos los tres operadorestienen como atributosmás satisfactorios la red de distribución/facilidad para conseguir las tarjetas y la facilidad para cargarlas, ambos del Proceso Prepago; Celcaribe, sin embargo, tiene índices superiores entre 8 y 10 puntos. • De igual forma, todos tres tienen como aspecto de menor satisfacción, la prontitud en la comunicación con el asesor del Servicio al Cliente de la Línea *611. • Los niveles menos diferenciados de satisfacción se observan en los procesos de Planes y Promociones y de Servicio al Cliente de la Línea *611.. • De manera particular, los operadores evidencian el siguiente comportamiento en la relación impacto-satisfacción:

27. Los Procesos en ParticularÁreas de Mejoramiento

28. Factor de Ponderación 30 23 18 13 16 40 ComunicaciónNSU de Atributos2001 Vs 2002 - Total

29. Comunicación NSU de Atributos 2002 - Operadores

30. Satisfacción A4 A5 A3 A2 A1 Impacto Comunicación Matriz de Prioridades 2002 - Operadores BAJO IMPACTO IMPACTO MEDIO ALTO IMPACTO ALTA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA BAJA SATISFACCIÓN

31. Factor de Ponderación 32 18 12 4 21 13 16 Servicio al Cliente de la Línea *611 NSU de Atributos2001 Vs 2002 - Total

32. Servicio al Cliente de la Línea *611 NSU de Atributos 2002 - Operadores

33. Satisfacción A6 A4 A2 A1 A5 A3 Impacto Servicio al Cliente de la Línea *611 Matriz de Prioridades 2002 - Operadores BAJO IMPACTO IMPACTO MEDIO ALTO IMPACTO ALTA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA BAJA SATISFACCIÓN

34. Servicio PrepagoNSU de Atributos2001 Vs 2002 - Total Factor de Ponderación 18 25 20 28 27

35. Servicio PrepagoNSU de Atributos 2002 - Operadores

36. Satisfacción A2 A1 A4 A3 Impacto Servicio PrepagoMatriz de Prioridades 2002 - Operadores BAJO IMPACTO IMPACTO MEDIO ALTO IMPACTO ALTA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA BAJA SATISFACCIÓN

37. Factor de Ponderación 25 22 22 2 17 12 15 Servicio en Puntos de Venta y Atención al ClienteNSU de Atributos2001 Vs 2002 - Total

38. Servicio en Puntos de Venta y Atención al Cliente NSU de Atributos 2002 - Operadores

39. Satisfacción A4 A6 A5 A2 A1 A3 Impacto Servicio en Puntos de Venta y Atención al Cliente Matriz de Prioridades 2002 - Operadores BAJO IMPACTO IMPACTO MEDIO ALTO IMPACTO ALTA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA BAJA SATISFACCIÓN

40. Factor de Ponderación 31 15 37 17 11 Planes y PromocionesNSU de Atributos2001 Vs 2002 - Total

41. Planes y Promociones NSU de Atributos 2002 - Operadores

42. Satisfacción A2 A4 A1 A3 Impacto Planes y Promociones Matriz de Prioridades 2002 - Operadores BAJO IMPACTO IMPACTO MEDIO ALTO IMPACTO ALTA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA BAJA SATISFACCIÓN