La Gestión de la Relación con los Clientes en Iberdrola

1. Energía y Derechos de los Consumidores Valencia 24 y 25 de noviembre de 2009 La Gestión de la Relación con los Clientes en Iberdrola

2. Nuestro Compromiso “Queremos ser la Compañía preferida por nuestro compromiso con la creación de valor, la calidad de vida de las personas y el cuidado del medio ambiente.” Una gran empresa comprometida con los clientes y la sociedad… La Energía más limpia. Productos de alto valor y ecológicos. Generando riqueza sostenible en la sociedad. Ética y Responsable. … volcada en la calidad de servicio y accesible: La Calidad en el Servicio y la Atención. Información y Transparencia. Mecanismos de Garantía de los Derechos de los Consumidores.

3. IBERDROLA EMPRESA COMPROMETIDA Ética y Responsable Integración de las expectativas de los grupos de interés y Desarrollo de vías de diálogo y comunicación Garantía de la ética empresarial y un comportamiento responsable con Códigos de Conducta de obligado cumplimiento Código de Conducta Profesional que aplica a todos los empleados del Grupo, independientemente de su nivel jerárquico y ubicación geográfica o funcional Código Ético de Venta para todas las empresas y agentes comerciales externos de venta Es una herramienta de autorregulación. Sus obligaciones requieren un grado de comportamiento ético superior a las obligaciones legales existentes

4. LA CALIDAD EN EL SERVICIO Durante la contratación Grabación del 100% de las ventas telefónicas. Llamadas de verificación de ventas. Retribución a los comerciales en función de la calidad de las ventas. Aplicación de códigos de conducta. Derecho a revocación durante 7 días para las ventas de electricidad y gas (en ventas fuera de establecimiento).

5. LA CALIDAD EN EL SERVICIO En la Atención El 96% de llamadas son resueltas en el primer contacto. Definición de estándares de calidad de la atención telefónica. Monitorización de las llamadas recibidas, mediante escuchas de cada plataforma. Realización de doble grabación durante la contratación telefónica. Grabación contractual y grabación del consentimiento de cambio de suministrador para la distribuidora. Más de 150.000 horas y 1,5 Millones de € en formación de agentes propios y colaboradores. Retribución en función de la calidad de la atención.

6. LA CALIDAD EN EL SERVICIO Con sellos de calidad Certificados de calidad ISO. Conocimiento de Mercados y Clientes (gestión de datos de mercado y clientes; desarrollo del conocimiento; satisfacción del cliente); Administración de Clientes; Venta; Gestión de la Facturación; Cobro; Recuperación de Deuda; Reclamaciones, Quejas y Atención al Cliente ; Desarrollo de productos, servicios y paquetes; Gestión de Campañas; Gestión de Canales, presenciales y no presenciales; Gestión de la Medida y ATR (gestión de la medida; conformación facturas de peaje). Certificados de calidad Medioambiental ISO. Comercialización de energía eléctrica; Comercialización de gas; Comercialización de otros productos y servicios.

7. INFORMACIÓN Y TRANSPARENCIA Contenidos Iberdrola apuesta por las vías de información y formación al consumidor como garantía de su libre capacidad de elección y de sus derechos Información sobre regulación y sobre el mercado. Información sobre ahorro y eficiencia energética. Información sobre medidas para un uso seguro de la electricidad y el gas natural. Información sobre ofertas energéticas, productos y servicios. Reuniones en toda España para informar sobre el SUR. Jornadas, seminarios, publicaciones…

8. INFORMACIÓN Y TRANSPARENCIA Canales Iberdrola está desarrollando un sistema de canales para facilitar la comunicación y la interrelación con los Consumidores Teléfono del Cliente (24 x 365): más de 11 millones de llamadas en 2008. Telemarketing: actualmente más de 400 agentes ofreciendo información y realizando ofertas. Gestores comerciales a domicilio: actualmente más de 470 agentes visitando personalmente a los consumidores. Puntos Iberdrola: 120 Establecimientos Colaboradores. Canal colaborador: más de 120 colaboradores, la mayoría instaladores. Refuerzo del Canal Web con carácter de atención a los clientes. Más de 3.000 personas relacionándose con los clientes

9. INFORMACIÓN Y TRANSPARENCIA Plan de Información SUR • Reuniones informativas con más de 450 Asociaciones de Consumidores • Bilbao; Madrid; Toledo; Valladolid; Alicante; Pamplona; Murcia; Logroño; Valencia; Soria; Cáceres; Santander; Palma de Mallorca; Barcelona; Sevilla; Santiago de Compostela. • Reuniones informativas con medios de comunicación • Bilbao, Valencia, Alicante, Murcia, Toledo, Valladolid, Cáceres, Palma de Mallorca, Santiago de Compostela, Sevilla, Barcelona. • Reuniones con Comunidades Autónomas y Organismos Públicos • Castilla La Mancha, Castilla y León, Comunidad Valenciana, Extremadura, La Rioja, Madrid, Murcia, Navarra, País Vasco, Andalucía, Baleares, Cataluña y Galicia. Campaña informativa sobre la liberalización en medios masivos: tv, prensa, radio e internet. Envío de información y documentación a todos los clientes y a 1.600 técnicos de Asociaciones de Consumidores y OMIC.

10. MECANISMOS DE RELACIÓN Y GARANTÍA DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Reclamaciones de los clientes Se han desarrollado los mecanismos para evitar que se produzcan las reclamaciones, analizando las causas y estableciendo una dinámica de acciones correctivas. Departamento con dedicación exclusiva a la Gestión de Reclamaciones. Centralizar la resolución de reclamaciones, con objeto de homogeneizar respuestas. Buzón específico para recepción de reclamaciones de las OMIC y Asociaciones de Consumidores, aunque se puede presentar en cualquier formato y canal. Revisión de procesos por el Comité de Calidad donde participan todas las direcciones comerciales. Resolver las reclamaciones directamente en el canal, evitando una resolución diferida. Reducir plazos de resolución de reclamaciones diferidas. Plazos medios inferiores a 10 días y en continua reducción. Registro de todas las reclamaciones y vinculación directa con el cliente.

11. MECANISMOS DE RELACIÓN Y GARANTÍA DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Relación con Asociaciones Colaboración con las Asociaciones de Consumidores y OMIC como vía de garantía de los derechos de los clientes. Departamento con dedicación exclusiva a la gestión de las Relaciones con Asociaciones de Consumidores y OMIC Interlocutores ad-hoc con las Asociaciones. Ágil resolución de incidencias (buzón de consumidores, teléfono de atención de dudas). Jornadas informativas (500 personas presentes en Junio-Julio 2009). Transparencia y disponibilidad: intercambio de información, consultas, etc. Convenios de Colaboración.

12. Iberdrola y la liberalización En Iberdrola nos hemos preparado para garantizar una transición de los contratos al Comercializador de Último Recurso, sin incidencias para los clientes Desarrollos en Sistemas: Traspaso de 10 MM de contratos al Comercializador de Último Recurso el 1 de Julio. Canales de Atención (presencial, telefónica y Web): Mejorar con objeto de garantizar una Atención a los clientes adecuada. 50 nuevos puntos de atención al cliente en 2009, que se suman a los 70 ya existentes. Adaptando los procesos: Al nuevo modelo de responsabilidades de los agentes a partir del 1 de Julio. Plan de información: Reuniones con AA. Públicas, Asociaciones Empresariales y Cámaras de Comercio, Asociaciones de Consumidores y Usuarios, OMIC, Medios de Comunicación y Clientes. • Iberdrola gestiona en España 11 Mill. de Contratos • y 500.000 facturas al día

13. Datos de situación Importante salida a mercado, tanto en el colectivo No-TUR como en el TUR Contratos a tarifa Migrados a la CUR el 30-jun, concediendo en automático el BS a los de Pc<3kW y 1ª vivienda Salidas a mercado Se han hecho ofertas en ML a clientes No-TUR y a los de alto consumo TUR Bono social Se han recibido 327.000 solicitudes, que se están procesando Número de suministros IBERCUR 9.726.600 TUR 9.167.700 9.236.800 No-TUR BT Bono social 1.139.000 No-TUR AT 9.096.000 Bono social 1.231.000 Bono social +92.000 -558.900 -140.800 -415.500 480.100 64.600 9.700 7.100 -2.600 30 jun 31 oct diferencia Incremento actividad comercial para acelerar la liberalización

14. Procesos complejos Incremento de la carga de gestión debido a la complejidad operativa que introduce la legislación actual (facturación mensual, bono social, DT-11, etc.) Ejemplo: Bono social

15. DT-11 IBERDROLA pidió que los DT11 o cualquier comercializadora que lo solicitara pudiera ser designado como CUR … …y ha hecho importantes esfuerzos para facilitar a las DT11 el cumplimiento de la normativa publicada • Envíos masivos por correo electrónico a los DT-11 de la zona de IBERDROLA Distribución informando de la publicación del RD 485/2009 y de sus implicaciones. • Contactos telefónicos y reuniones solicitando información sobre intención de transferir clientes. • Solicitadas BBDD a los DT-11 que han manifestado su intención de traspaso: • 19 distribuidoras (de un total de 90, con 155 puntos) han decidido transferir sus clientes a IBERCUR. • 17 distribuidoras han enviado sus bases de datos. • Enviado escrito a la DGPEM solicitando relación de DT-11 que hubiesen notificado su intención de traspasar sus clientes a IBERCUR (no se ha recibido respuesta.) Las solicitudes de TUR y Bono Social se están tramitando de acuerdo con la normativa vigente • Se entenderá que el cliente ha dado su conformidad siempre que sea contrastable por cualquier medio • El comercializador deberá disponer de la documentación que acredite la conformidad del cliente

16. Bono social Además de la aplicación automática del BS el 1-jul, se han recibido 327.000 solicitudes Tipología de las solicitudes 77% son pensionistas, 16% familias numerosas, 5% desempleados y 2% con Pc<3kW Anulaciones y depuración datos Se han depurado 46.000 BS concedidos indebidamente en automático (p.e. varios BS en un cliente). Se seguirán haciendo comprobaciones periódicamente Unas 87.000 solicitudes anuladas, la mayoría por tener ya el BS en automático BS concedidos En total hay 1.233.000 BS concedidos. Hay 121.000 solicitudes pendientes de recepción de la documentación completa y 10.000 en gestión Importante establecer lo antes posible el umbral de renta para acceder al BS, previsto en el RDL 6/2009 de 30 de abril

17. Ofertas a clientes Ofertas energéticas adecuadas a cada tipo de cliente y en cada momento Productos Asociados GAS IBERDROLA PLAN ESTABILIDAD Servicio Mantenimiento Gas ENERGIA DIA Y NOCHE Servicio Protección de Pagos ENERGIA DUAL IBERDROLA Urgencias Eléctricas Factura Electrónica PLAN HOGARES PLUS Cuota Fija Mensual PLAN COMPROMISO PYMES Asistencia PYMES Iberdrola ENERGIA VERDE Asistencia Hogar Iberdrola (gratuito)

18. Muchas gracias