Korraldustöö, küsimused ja psühholoogilised oskused

1. Korraldustöö, küsimused ja psühholoogilised oskused Merike Kaste

2. Praktiline korraldustöö • Korraldustöö eesmärk on vältida suhtlustõkkeid: • keskkonnast ja situatsioonist tulenevad suhtlustõkked (kellaaeg, koht, kõrvalised isikud, istmete paigutus); • kommunikaatori loodud barjäärid (kontak on loomata, väsimus, liiga raske või lihtne suhtluskeel); • teate vastuvõtja barjäärid: (nõrk tähelepanu,keevaline reageerimine, omaaenda superesinemise ettevalmistamine, psühholoogiline barjäär).

3. Korraldustöö II • Aja planeerimine (sobiv aeg mõlemale poolele – 1-1,5 tundi); • ruumi valik; • istmete paigutus (vastastikku - konkureerimine, kõrvuti – koostöö, suur laud – autoriteetsus jne); • õhkkonna loomine ja olulised reeglid (keegi ei tule uksest sisse, lülitame välja telefonid, paneme arvutid kinni); • vestlus läbiviijaid üks, või viibib juures veel keegi (saab jaotada arenguvestluse läbiviijate vahel rolled (sina hea, teine halb), komisjoni puhul vähenevad pinged vestlejaga.

4. Arenguvestluse etapid: • kontakti loomine: kätlemine, istekoha pakkumine, kohvi jms., “jäämurdjad”. Kokkulepped arenguvestluse kohta (konfidentsiaalsus, aeg, märkmete tegemine); • dialoog ettevalmistatud küsimuste põhjal: möödunud periood – olevik - tulevik; • tunnustamine; • lisainformatsiooni andmine (muutused järgmise aasta töös, koormustes jne); • arenguvestluse lõpetamine (kokkuvõte, lubadused jne); • töö peale arenguvestlust.

5. Juhipoolne ettevalmistus arenguvestluseks • Kirjalik pöördumine töötaja poole konkreetsete küsimustega.Arenguvestlusel käsitletakse järgmisi mõlemapoolselt ettevalmistatud teemasid: • töötaja möödunud perioodi töö tulemused; • lahendamist vajavad probleemid; • töötaja järgmise perioodi tööeesmärgid ja prioriteedid; • töötaja arenguvajadused ja –võimalused.

6. Juhipoolne ettevalmistus II • Arenguvestluseks valmistumisel on soovitav kasutada ettevalmistuslehte (töötajale antakse 1-2 nädalat enne vestlust). • Enne arenguvestlust lepitakse kokku, millises vormis fikseeritakse arenguvestluse tulemused (protokollid, hindamiselehes jne). • Töökorraldaja säilitab arenguvestluste täidetud vormi vähemalt kuni järgmise arenguvestluse toimumiseni. Koopia vormist jääb töötajale.

7. Küsimuste ettevalmistamine • Küsimused annavad raamid vastamiseks. Seega eeldab küsimuste esitamine selle mõistmist, kuidas erinevad küsimused inimestele mõjuvad. • Tähtis on oskus teist inimest küsimuste kaudu mõtlema panna, mis tähendab niisuguste küsimuste esitamist, millele on huvitav vastata.

8. Küsimuste tüübid • Avatud • Suletud • Uurivad • Võrdlevad • Juhtivad

9. Avatud küsimused • Julgustavad inimest rääkima ning vastama enam kui ühe sõnaga. Mis, kes, kus millal, kuidas, miks? • Sellised küsimused avavad intervjueeritava ning sunnivad intervjueerijat kaasa mõtlema. • Vastuses kajastuvad vastaja emotsioonid, hoiakud, väärtused.

10. Suletud küsimused • Suletud küsimuste eesmärgiks on vastajalt spetsiifilise vastuse hankimine. • Suletud küsimused sunnivad vastajat piiritlema oma vastust, mis võimaldab tal selgemalt oma mõtteid väljendada. Suletud küsimustele vastates peab vastuse andja vähem vaeva nägema, küsija seevastu peab seda rohkem vaeva nägema, et täpselt küsida.

11. Uurivad küsimused • Uurivad küsimused on sügavuti informatsiooni otsimiseks. • Nende küsimuste põhiline siht on saada juurde informatsiooni juba vastatud küsimustele, mille vastused on olnud pealiskaudsed ning uurida rohkem detaile. • See ei tähenda, et uurimine peaks olema ülekuulamine. Kui küsija omandab ülekuulaja rolli, siis selline suhtumine kindlasti häirib ja takistab vastajat. Halvemal juhul kutsub see vastajas esile vaenulikkust.

12. Võrdlevad küsimused • Võrdlevad küsimused on äärmiselt kasulikud mitte ainult küsitlejale "enne ja pärast" põhimõttel hinnangute langetamiseks, vaid ka vastajale, et panna teda mõtlema.

13. Suunavad küsimused • On juhtivad. • Võivad osutada soovitud vastusele. • On tõhusad nõustumiste kinnitamiseks. • Nende kasutamine peaks olema piiratud.

14. Täpsustavad küsimused • Seisukohtade selgitamiseks. • Enama informatsiooni saamiseks. • Ebaselguse vähendamiseks. • Võimaldavad probleemi sügavuti analüüsida.

15. Hüpoteetilised küsimused • Esindavad “Kui … kas . . .” stsenaariume. • On tõhusad hoiakute, teadmiste ja reaktsioonide välja selgitamiseks. • Ärgitavad mõtlema, loovmõtlemise toetamiseks.

16. Aktiivne küsitlemine • kontakti loovad küsimused - kontakti loomiseks • uurivad küsimused - informatsiooni kogumiseks • lihtne küsimus - inimese vastama julgestamiseks, lahenduste leidmiseks • võrdlev küsimus - detailide avastamiseks • laiend ning täpsus - väljakutse esitamiseks • arvamuse otsimine - teadmiste ning kaasamõtlemise oletuslik testimiseks • peegeldus - niidiotste kokku tõmbamiseks / arusaamise testimiseks • kokkuvõte

17. Passiivne küsitlemine • mitteverbaalne julgustamine • toetavad küsimused – kommenteerivad, siduvad • võtmesõnade kordamine mõtlemisaja andmiseks, • peegeldavad küsimused huvi näitamiseks, • paus rääkima meelitamiseks

18. Küsimuse efektiivne sõnastamine pole veel piisav hea intervjuu saamiseks. Küsija peab olema võimeline vastuseid tõlgendama, et osata intervjuu edasist käiku juhtida.

19. Tõlgendus • Täpne tõlgendus on olulisim üksikasi intervjuus. Intervjuu edasine käik oleneb vastuse hindamisest ning ideede järjestamise osavusest. Kuidas seda aga teha? Seda saab teada vastates järgnevatele küsimustele: • Mida vastaja tegelikult ütleb? • Kas kontakt küsija ja vastaja vahel on olemas? • Milliseid konflikte võib põhjustada nende suhtlemissiil? • Mida võib välja lugeda nende lähenemisviisist teemale? Vestluse ajal pole oluline see, mida vestleja ütleb, vaid see, kuidas vastaja seda tõlgendab.

20. Vastureaktsiooni põhjustav küsitlus • Iga küsimus, mis silmnähtavalt nullib küsimuse eesmärgi, on vastureaktsiooni põhjustav küsimus. • Iga küsimus, mis vihjab ‘õigele’ vastusele, ajab vastajat segadusse või eksitab, takistab nende rääkimist või heidutab neid, on vastureaktsiooni põhjustav. • Selliseid küsimusi tuleks iga hinna eest vältida.

21. Vastureaktsiooni põhjustavate küsimuste tüübid • Juhtivad algused - soovitud vastuse ette ütlemine • Trikiga küsimus - eksitamine, segadusse ajamine • Mitmest osast koosnev küsimus • Maraton-küsimus • Ebaselge küsimus • Retooriline - takistamaks vastajal ükskõik, mida öelda • Diskrimineeriv küsimus - vastaja ära heidutamine, eelarvamuste sisendamine

22. Kaheksa keeldu • Ära lasku vaidlustesse • Ära lase juhtija rolli üle võtta • Ära lase vastajal aega raisata • Ära jää pidama teemale, millele on juba vastatud • Ära küsitle erutunud inimest, anna aega rahuneda • Ära lange meelituste ja valede võrku • Ära küsitle inimest kui ei ole ettevalmistunud • Ära lase teisel oodata

23. Arenguvestlusel vajaminevad psühholoogilised oskused: • KONTAKTI LOOMINE On hea kui juht on vestluse ajal teadlik sellest, milline on tema kontakt töötajaga ning hoolitseb selle eest, et kontakt oleks pingevaba, hooliv. Samal ajal peaks ta ohjama vestluse sisu ja hoolitsema, et see kulgeks eesmärgipäraselt. • Psühholoogiline kontakt on inimeste positiivne suhtumine üksteisesse vestlusprotsessis.

24. Psühholoogiline kontakt sõltub: • suhtluspartnerite vastastikusest tajust, • hoiakust, • emotsionaalse mälu standardist. Üldjoontes eeldab hea kontakt seega mõistmist, et teine inimene on meeldiv, normaalne, ohutu, vajalik ja huvipakkuv. Suhtelmine hea kontakti korral on mõlemale osapoolele pingevaba, situatsioonis tajutakse üksteist võrdsena. Head kontakti ei teki, kui teine pool näitab end tähtsamana, vanemana, targemana.

25. KEHAKEEL • Kuidas inimesed üksteisele otsa vaatavad, kaugel nad istuvad, kuidas istuvad, milliseid zeste kasutavad jne, pole üldse juhuslik, vaid siin valitsevad kindlad seaduspärasused. • Tubbs ja Moss on märkinud, et 93% informatsiooni same mitteverbaalselt. Tõenäolisem on siiski 65% (Birdwhistell). • Iga liigutus sarnaneb ühe sõnaga, millel võib erinevas kontekstis olla erinev tähendus. Selle “sõna” tõelist tähendust saame mõista siis, kui vaatleme kõiki liigutusi koos. Liigutused moodustavad “lauseid”, mis räägivad usaldusväärselt inimese meeleolust ja suhtumisest.

26. Kehakeel II Silmside • Silmside kestab tavaliselt sekundi või paar. • Mida parem on psühholoogiline kontakt, seda pikem on silmside ja vastupidi. • Teise pilgu vältimine on kindel signaal, mis näitab, et on mingi põhjus, mille tõttu head kontakti pole võimalik saavutada. • Ainitine pilk mõjub teistele häirivalt. Ainitine silmavaatamine on küllalt reeglipärane siis, kui indiviid käitub agressiivselt. • Kui toimub silmside pikkuses või rütmis mingi muutus – tähendab, et mingi teema-küsimus on vestluspartnerit häirinud, valetatakse.

27. Kehakeel III Distants • Kui vestlus on meeldiv ja huvitav, püüavad partnered distantsi vähendada. Kallutavad ettepoole, asetavad käed pikelt ette lauale, pööravad jalad vestluspartneri poole. • Ebameeldiva, igava vestluse puhul kallutatakse taha, suurendatakse vahemaad. • Kaitseks luuakse endale kaitsetõkked (käed risti rinnale, oma käest kinni hoidmine, raamatu, koti vms asetamine enda ette, jalgade ristamine, pahkluude ristamine jms).

28. Kehakeel IV Miimika, zestid, poosid Käte liigutusi võib liigitada : • kõne toetavateks, • liigutused, millega antakse edasi iseseisev mõte • endale ja esemetele suunatud liigutused. Selliseid liigutusi teeb inimene siis, kui ta tunneb ennast suhtlemisel ebamugavalt. Ebamugavus võib tuleneda kontakti puudusest või siis ebameeldivast infost vestlusel. Kui partner teeb vestluse käigus selliseid liigutusi, annab see märku kontakti nõrgenemisest (partner ei taha enam vestelda või ei viitsi). • Pooside kaudu väljenduvad suhtlejate emotsioonid (sõjakad poosid, stardiasend, PEEGELPILT).

29. VESTLUSE JUHTIMISE TEHNIKAD Suhtlemispartnerist lähtuvad tehnikad (aktiivne kuulamine): • Tähelepanelik kuulamine • Ümbersõnastamistehnika

30. Kuulamine on protsess, mis koosneb viiest baaselemendist: • Kuulmine – on kuulamise füsioloogiline mõõde. Kuulmine toimub kui helilainete tekitatud võnked ärritavad meie sisekõrvas kuulmisretseptoreid. • Tähelepanu – on protsess, mille käigus toimub teatud stiimulite selekteerimine teiste hulgast. • Arusaamine – on protsess, mille käigus toimub vastuvõetud teatele tähenduse andmine, see ei välista valesti mõistmist. • Reageerimine – toimub siis, kui kuulaja annab nähtavat tagasisidet kõnelejale. • Meelespidamine – on võime teatud aja möödudes taastada kuuldut.

31. Tähelepanelik kuulamine • Aluseks on enese orienteerimine kuulamisele, kus teist ei segata. (Negatiivne hoiak- kuulaja hindab ennast targemaks, tähtsamaks, teist poolt ei peeta oluliseks.) • Tähelepanelik kuulamine sisaldab sallivusprintsiipi, mis tähendab partneri jutu aktsepteerimist. Sellist hoiakut saab endale paremini kujundada, kui lähtuda suhtlemispartneri ja enda erinevustest. Erinevuste teadvustamine aitab vältida ennatlike järelduste tegemist. • Tähelepanelik kuulamine tugineb seisukohale, et me ei suuda üksteise mõtteid lugeda. Selle tehnika korral süvenetakse juttu ja järeldused tehakse arenguvestluse lõpus.

32. Tähelepanelik kuulamine II • Valmisolekut kuulata peaks väljendama verbaalselt :“Ma kuulan Sind” ja mitteverbaalselt. Siia alla kuuluvad: • otsavaatamine (mitte silmavaatamine); • tähelepanupoos (keha partneri poole, kehakalle – mitte tugitoolis mõnulemine); • miimika (näoga kaasaelamine);

33. Tähelepanelik kuulamine III • pausid (see tähendab kuulaja võimet vait olla, kui vestluspartner takerdub või mõtteid kogub) .Vait olemine ei tähenda aga täielikku vaikimist. Et partner mõistaks, et teda kuulatakse, tuleks sellest talle märku anda. Märguanneteks võivad olla üksikud sõnad, täheühendid (jah, nii, mhm); • kaja. Seda kasutatakse siis, kui teine on oma jutuga takerdunud, on tunda, et mõttelõng on katkenud. Kaja tähendab lause lõpus või alguses olnud sõna(de) kordamist. Kaja abil saab ka vestlust suunata. Sellel juhul korratakse lauses olnud “märksõna”, mille kohta soovitakse rohkem infot saada.

34. Efektiivse kuulamise neli võtmetegurit • Võta sõnum vastu — KUULA • Tõlgenda sõnumit — KINNITA • Hinda sõnumit — TÄPSUSTA • Reageeri sõnumile — MÕISTA

35. Ümbersõnastamistehnika • On vestluspartnerile tehtavad tagasipeegeldumine selle kohta, mida ta ütles või välja näitas. • Kõige tähtsam reegel selle tehnika puhul on, et oma mõtteid ja tundeid ei lisata ja lähtutakse vaid sellest, mida partner ütles või tundis.

36. Kinnita seda, mida kuuled • Kuula. • Tee sisulisi kokkuvõtteid. • Sõnasta oma sõnadega kuuldut. • Too välja võtmesõnad Ära korda nagu “papagoi” kuuldut. Ära ütle . . . “Ma mõistan sinu olukorda.” , vaid kirjelda, millisena sa tajud, mõistad teise olukorda.

37. Ümbersõnastamistehnikad jagunevad: lihtne ümbersõnastamine • Sellel puhul võib peegeldada vestluspartnerile tagasi tema poole räägitud jutu kokkuvõte või teatud osast arenguvestlusest sõnastatakse umber. Seda tehnikat kasutatakse siis, kui soovitakse partneri jutt suunata konkreetsele tema poolt väljendatud teemale, mõttele jms. Mõnikord võib kasutada ka pikka kaja – s.t. tagasipeegeldatakse kogu lause. • Kogu tehnika vajab treenimist ja tõesti tähelepanelikult kuulamist. Ümbersõnastamised algavad tavaliselt standardselt . Sa ütlesid, et…., kas ma sain õigesti aru, et…

38. Ümbersõnastamistehnikad II tunnete ümbersõnastamine • Et teise tunnet ümbersõnastada, on vaja seda ka tajuda. • Võib ümbersõnastada tunnet, mis ilmneb vestluskaaslase sõnadest või tunnet, mis ilmneb tema käitumisest.

39. Ümbersõnastamistehnikad III Väljaütlemata sõnumite ümbersõnastamine • See kujutab endast teataval määral äraarvamist, mida tegelikult vestluspartner öelda tahab või kuhu jutuga välja jõuda. • Eksimise oht on suur, siis sellist tüüpi ümbersõnastusi on soovitav teha ainult teemadel, mis on mõlemale poolele selge ja arusaadav. • Mõjub see tehnika väga hästi, kui on hea kontakt ja vastastikune mõistmine.

40. Endastlähtuvad vestluse juhtimise tehnikad Need on tehnikad, mida arenguvestlusel kasutada ei maksaks: Moraliseerimine Naljatamine Lohutamine Ignoreerimine Nõu andmine, soovitamine jms.