ACCIONES DE PROTECCIÓN Y ASISTENCIA A LOS CONSUMIDORES

1. AUDITORÍA DE DESEMPEÑO ACCIONES DE PROTECCIÓN Y ASISTENCIA A LOS CONSUMIDORES PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDORCUENTA PÚBLICA 2008 1

2. CONTENIDO Contexto Objetivos de la política pública Universal conceptual Resultados Dictamen Síntesis de las acciones emitidas Impacto de la auditoría 2

3. CONTENIDO Contexto Objetivos de la política pública Universal conceptual Resultados Dictamen Síntesis de las acciones emitidas Impacto de la auditoría 3

4. I. CONTEXTO Problemática En los años de 1950 a 1970 la población consumidora del país casi se duplicó, por el mayor dinamismo de la economía. 4

5. I. CONTEXTO Problemática Los abusos de los provee-dores afectaban a las clases más desprotegidas, que no contaban con recursos para defenderse. 5

6. I. CONTEXTO Problemática En los años 70 el gasto en el consumo representaba el 70% del valor del PIB equivalente a 4.5 billones de pesos. 6

7. I. CONTEXTO Problemática Las quejas en contra de los proveedores de bienes y servicios se acumulaban en los juzgados. 7

8. I. CONTEXTO Problemática No existía un marco jurídico que protegiera a los consu-midoresde los abusos de los proveedores. 8

9. I. CONTEXTO Problemática No había una instancia pú-blica para conciliar las dife-renciasentre proveedores y consumidores. 9

10. I. CONTEXTO Problemática GOBIERNO Y VENDEDORES No había una autoridad que sancionara a los pro-veedores de bienes por prácticas comerciales abu-sivas. 10

11. I. CONTEXTO Problemática Calendario 1970 Calendario 1972 Calendario 1975 Calendario 1973 Las demandas en los juz-gados en contra de pro-veedores dilataban en su resolución hasta 5 años. 11

12. I. CONTEXTO Problemática La población consumidora no disponía de información sobre los productos para generar una cultura de consumo. 12

13. I. CONTEXTO Política pública Solución del estado: Se establece la protección del consumidor como una política de estado (art. 28 CPEUM). 13

14. I. CONTEXTO Política pública LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR El 5 de febrero de 1976, se promulgó la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC). 14

15. I. CONTEXTO Política pública 1976 Con la LFPC, se creó a la PROFECO con el propósito de: promover y proteger los derechos de los consu-midores. 15

16. I. CONTEXTO Política pública 1976 Monterrey Guadalajara D.F. Se establecen tres oficinas en las principales ciudades del país para la protección del consumidor. 16

17. I. CONTEXTO Política pública En los años 80 Con el ingreso de México al GATT, se obliga al país a fortalecer su legislación en materia de protección al consumidor. GATT Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio 17

18. I. CONTEXTO Política pública 1992 LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Se expide una nueva LFPC que otorga mayores facul-tades a PROFECO en ma-teria de inspección y asis-tencia a los consumidores. 18

19. I. CONTEXTO Política pública 1992 15 Días Notificar al proveedor la queja en su contra Se establecen plazos y términos a la PROFECO pa-ra solucionar las quejas de los consumidores. 19

20. I. CONTEXTO Política pública 1992 Se le facultó para imponer multas y sanciones a los proveedores de bienes y servicios por infracciones a la LFPC. 20

21. CONTENIDO Contexto Objetivos de la política pública Universal conceptual Resultados Dictamen Síntesis de las acciones emitidas Impacto de la auditoría 21

22. II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA • Orientación Asesoría Promover los derechos de los consumidores • Conciliación • Arbitraje Proteger los derechosde los consumidores • Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores • Visitas de verificación • Atención de denuncias • Difusión • Apoyo a organizaciones de consumidores • Fomentar el consumo inteligente 22

23. CONTENIDO Contexto Objetivos de la política pública Universal conceptual Resultados Dictamen Síntesis de las acciones emitidas Impacto de la auditoría 23

24. III. UNIVERSAL CONCEPTUAL Promover los derechos de los consumidores Proteger los derechos de los consumidores Procurar la seguridad jurídica entre proveedoresy consumidores 4. Fomentar el consumo inteligente 5. Eficiencia operativa 24

25. CONTENIDO Contexto Objetivos de la política pública Universal conceptual Resultados Dictamen Síntesis de las acciones emitidas Impacto de la auditoría 25

26. IV. RESULTADOS 1. Promover los derechos de los consumidores • a)Orientación • b) Asesoría 23 26

27. 1. Promover los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS a) Orientación Reglamento de la PROFECO: atender todos los servicios de orientación que demanden los consumidores. En 2008 atendió las 322,094 orientaciones solicitadas, las cuales fueron registradas en el teléfono del consumidor. 27 R 3

28. 1. Promover los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS b) Asesoría Reglamento de la PROFECO: se otorgarán las asesorías solicitadas por los consumidores. La PROFECO proporcio-nó las 138,907 asesorías solicitadas por los con-sumidores, el 75% se resolvieron en forma in-mediata. 28 R 3

29. 1. Promover los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS a) Orientación b) Asesoría Reglamento de la PROFECO: se deben registrar en el SIIP las solicitudes de orientación y asesoría. SIIP La PROFECO no registró en el SIIP los 461,001 servicios de orientación y asesoría otorgados a los consumidores. SIIP Sistema Integral de Información y Procesos 29 R 3

30. IV. RESULTADOS 2. Proteger los derechos de los consumidores • a) Quejas concluidas. • b) Quejas solucionadas. • c) Quejas conciliadas. • d)PROMECABISE. • Montos recuperados. • Índice de protección de los derechos del consumi-dor. PROMECABISE Programa de Mejoramiento de Calidad de Bienes y Servicios 23 30

31. IV. RESULTADOS Conceptos: • Quejas concluidas: son las reclamaciones que finalizaron el procedimiento conciliatorio, sin distinción de la forma en que se atendieron: si la queja fue conciliada, turnada al arbitraje, o si se cerró por desistimiento del consumidor o porque se dejaron a salvo sus derechos. • Las quejas solucionadas: son las • c)Las quejas conciliadas: son . 23 31

32. 2. Proteger los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS a) Quejas concluidas Reglamento de la PROFECO: concluir las quejas ingresadas por los consumidores. La PROFECO concluyó el 88% de las quejas ingre-sadas en 2008. 32 R 4

33. 2. Proteger los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS a) Quejas concluidas Reglamento de la PROFECO: vigilar y controlar la conclusión de las quejas ingresadas por los consumidores. Pend. 13,476 La PROFECO no contó con información sobre la forma en que concluyó las 13,476 quejas que quedaron pen-dientes en 2008. 33 R 4

34. 2. Proteger los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS b) Quejas solucionadas Reglamento de la PROFECO: procurar la solución de las diferencias entre consumidores y proveedores. Sin solución 41,944 De las 104,199 quejas concluidas, solucionó a favor de los consumidores el 60%, el resto no se lograron resolver. 34 R 5

35. 2. Proteger los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS b) Quejas solucionadas Reglamento de la PROFECO: procurar la solución de las diferencias entre consumidores y proveedores. De las 62,255 quejas solucionadas, la PROFECO resolvió el 99.7% por la vía de la conciliación y 163 asuntos por arbitraje. 35 R 5

36. 2. Proteger los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS b) Quejas solucionadasc) Quejas conciliadas Ley de Planeación: se fijarán objetivos, metas y se evaluarán sus resultados. La PROFECO no estableció metas o parámetros para evaluar el nivel de conclu-sión, solución y concilia-ción de las quejas. 36 R 5

37. 2. Proteger los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS c) Quejas conciliadas LFPC: incrementar el porcentaje de solución de las quejas por conciliación inmediata. El porcentaje de las quejas solucionadas por concilia-ción inmediata se redujo en 37% promedio anual. 37 R 6

38. 2. Proteger los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS d) PROMECABISE Manual de Políticas: reducir el núm. de reclamaciones de los proveedores con mayor número de quejas. Otros proveedores En el periodo se redujo en 19% en promedio anual el número de quejas en con-tra de los 20 proveedores con más reclamaciones. Otros proveedores PROMECABISE Programa de Mejoramiento de Calidad de Bienes y Servicios 38 R 8

39. 2. Proteger los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS e) Montos recuperados La PROFECO estableció el estándar de recuperar el 72% de los montos reclamados por los consumidores. La PROFECO recuperó el 65% del monto reclama-do, 7 puntos porcentuales menos del estándar. 39 R 9

40. 2. Proteger los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS f) Índice de protección de los derechos del consumidor • El índice de protección de los derechos del consumidor (IPDC) es un indicador establecido en el Programa Sectorial de Economía, se elabora con base en diversos factores relacionados con: • Fortaleza del régimen legal aplicable, • Estructura existente para garantizar la aplicación de los derechos del consumidor, • Nivel de solución de conflictos y • Cuestiones básicas de derecho en esta materia. 40 R 16

41. 2. Proteger los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS f) Índice de protección de los derechos del consumidor PSE: la PROFECO debe mejorar el índice de protección de los derechos del consumidor (IPDC). La PROFECO cumplió en 99.8% la meta estableci-da. PSE Programa Sectorial de Economía 2007-2012 41 R 16

42. 2. Proteger los derechos de los consu- midores IV. RESULTADOS f) Índice de protección de los derechos del consumidor La PROFECO no atendió lo referente a: • Fortalecer las organizaciones de consumidores. • Aperturar las delegaciones que tenía planteadas. • Actualizar la base de datos personales de los consumidores, respecto al número de sanciones y el monto impuesto a los proveedores, ni de los laudos emitidos en los procedimientos arbitrales del buró de crédito. PSE Programa Sectorial de Economía 2007-2012 42 R 16

43. IV. RESULTADOS 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedo-res y consumidores • a) Visitas de verificación. • b)Sanciones aplicadas. • c) Multas impuestas. • d) Seguimiento del cobro de multas. 43

44. 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores IV. RESULTADOS a) Visitas de verificación LFPC: la PROFECO deberá cumplir con eficiencia su programa de visitas de verificación a los establecimientos comerciales. Visitas, 2008 La PROFECO superó la me-ta de su programa de visi-tas de verificación en 13%. 44 R 10

45. 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores IV. RESULTADOS b) Sanciones aplicadas Ley de Planeación: se fijarán objetivos, metas y se evaluarán sus resultados. La PROFECO no estable-ció metas o parámetros de las sanciones aplicadas. 45 R 12

46. 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores IV. RESULTADOS b) Sanciones aplicadas LFPC: la PROFECO deberá aplicar sanciones a los proveedores de bienes y servicios por violaciones a la ley. Por cada 100 visitas que efectuó la PROFECO, aplicó 6 sanciones. 46 R 12

47. 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores IV. RESULTADOS c) Multas impuestas Ley de Planeación: se fijarán objetivos, metas y se evaluarán sus resultados. (Miles de pesos) La PROFECO no estableció metas o parámetros de las multas impuestas. 47 R 12

48. 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores IV. RESULTADOS c) Multas impuestas LFPC: la PROFECO podrá imponer multas a los proveedores de bienes y servicios por violaciones a la ley. (Miles de pesos) Por cada visita efectuada, la PROFECO impuso una mul-ta de 381 pesos en prome-dio. 48 R 12

49. 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores IV. RESULTADOS d) Seguimiento del cobro de multas Políticas de Operación: la PROFECO deberá dar seguimiento a las multas impuestas hasta su cobro. La PROFECO no contó con información del seguimien-to de los 43.4 millones de pesos por las multas im-puestas que remitió para su cobro. 49 R 13

50. IV. RESULTADOS 4. Fomentar el consumo inteligente • a) Acciones de difusión. • b) Organizaciones de consumidores. 50