RETENÇÃO: substantivo feminino 1. Estado ou condição do que permanece;

1. RETENÇÃO: substantivo feminino • 1. Estado ou condição do que permanece; • 2. Reter um bem de modo a garantir que terceiros farão • o pagamento acertado por um produto ou serviço; • 3. Conservação de um bem em poder de uma pessoa. Julho/09

2. O QUE FAZ PESSOAS COM O MESMO GRAU DE CONHECIMENTO, SE DESTACAREM DE OUTRAS E OBTEREM RESULTADOS SUPERIORES NAS MESMAS FUNÇÕES?

3. MOTIVAÇÃO CONHECIMENTO COMPROMETIMENTO ASPIRAÇÃO DETERMINAÇÃO RECONHECIMENTO

4. OBJETIVOS • Diminuir os índices de cancelamentos dos produtos e serviços CTBC em todos os pontos de contato; • Conscientizar os canais sobre a importância da RETENÇÃO como instrumento fundamental para a CTBC alcançar a excelência na qualidade de seus produtos e serviços e, assim, aumentar a sua participação no mercado; • Proporcionar aos públicos envolvidos no Programa, estímulos para atingir as metas que contribuam para seu crescimento profissional e pessoal; • Transmitir e aferir conhecimentos sobre os produtos e serviços e os valores e cultura da CTBC.

5. ENVOLVIMENTO Um Programa de Incentivo, além de seus objetivos específicos, também é uma excelente oportunidade de comunicação para se transmitir os valores e cultura da empresa e de se relacionar com os públicos envolvidos. Portanto, para rentabilizar os esforços empreendidos, devemos criar um envolvimento motivacional consistente que gere uma mudança de comportamento e atitude, não só durante o período do Programa, como também, garantir um residual pós campanha.

6. CONCEITO Quando agregamos valores que humanizam ações de cumprimento de metas, despertamos emoções, tiramos as pessoas da sua zona de conforto para que elas reajam e respondam aos desafios com mudança de postura. Superar limites é um ato reflexivo que gera as mudanças de atitudes que vamos adquirindo no decorrer da vida, tanto profissional como pessoal. Escolhemos como ícone do Programa, o“espírito esportivo” das grandes competições. Eles trazem todos os sentimentos que queremos despertar: garra, perseverança, determinação, disciplina e aprimoramento de conhecimento para se conquistar a vitória.

7. TEMA “Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem”. Olimpíadas tem osatributos do esporte e a riqueza de seus elementos conceituais e visuais necessários para analogias que estimulem os canais envolvidos no Programa. Também representa a atitude que se deseja do target na hora decisiva de um pedido de cancelamento: saber ouvir, argumentar, reconhecer fraquezas, demonstrar transparência, insistir, persuadir para virar o jogo. A assinatura: “Aqui, quem retém se dá bem”, além de contemporâneo, demonstra que todos ganham: a CTBC que será mais forte e uma empresa melhor para se trabalhar e os canais que serão reconhecidos pelo seu esforço com prêmios.

8. ESTRATÉGIAS Desenvolvimento de conteúdo didático de aculturamento demonstrando a importância da Retenção para a CTBC e o papel fundamental de cada um nesse processo. Divulgação de informações sobre os produtos e serviços da CTBC e da concorrência para que todos possam conhecer os pontos fortes e fracos de cada empresa. Assim, poderão argumentar com mais propriedade e direcionar o diálogo para as vantagens de ser cliente CTBC. Todos os ambientes possíveis deverão receber a comunicação da campanha. Os públicos deverão ser impactos através de todos os canais disponíveis.

9. ESTRATÉGIAS ★ Utilização de postais como principal veículo de comunicação. Na frente, eles terão uma foto de um esporte e uma mensagem motivacional. No verso, apresentaremos informações didáticas de aculturamento que queremos transmitir. O 1º postal deverá ser acompanhado com uma carta do Divino explicando a importância da Retenção e da participação de todos para a CTBC. Evento de lançamento Para os públicos que tiverem disponibilidade, recomendamos um evento de lançamento com uma palestra motivacional com o Profº Steven Dubner . http://www.stevendubner.com.br Formato da Comunicação ★ Lançamento da campanha por um teaser.

10. ESTRATÉGIAS Algumas empresas que já fizeram palestra com o Profº StevenDubner: ★Johnson & Johnson ★Roche • Bosch • 3M • Novartis • Bradesco ★ Gessy Lever ★ Secovi ★ São Paulo Futebol Clube

11. ESTRATÉGIAS Comunicação motivacional Exibição de vídeos motivacionais mensais. As sessões podem acontecer nas regionais e na CTBC. Sugestão: “Peixe” da www.siamar.com.br. “A monotonia do Pike Place de horários, peixes fétidos e câmaras frigoríficas se refletia na postura dos trabalhadores. Mas, mudando a atitude, os peixeiros transformaram o ambiente num show. A energia era tão contagiante que as pessoas passaram a ir até lá para assistir “as performances”e absorver um pouco desse “alto astral”. Com isso, a Pike Place aumentou consideravelmente suas vendas”. A exibição dos vídeos deverá ser complementada com uma palestra sobre o status da campanha.

12. PREMIAÇÕES Lembramos que por melhor que seja a comunicação, uma premiação de pouco apelo e que envolve apenas um pequeno nº de ganhadores, compromete todo o esforço realizado no Programa. Portanto, sugerimos: Fim de semana na Pousada do Rio Quente | Netbook | Iphone | Ipod | DVD player | Máquina fotográfica digital | DVDs | CDs.

13. COMUNICAÇÃO ★ Colocar o nome do Programa e assinatura na fonte CTBC – não criar logo ★ Ambientação das regionais, site e instalações CTBC e ACS A decoração poderá ter: adesivação do chão simulando uma pista de atletismo | tabela de basquete|campo de futebol reduzido com trave de gol |barco de remo |rede de vôlei|ciclovia|alvo de arco e flecha|mesa de ping pong | cavalo da ginástica olímpica; enfim, a idéia é cenografar todo espaço possível, em um centro de esportes. E na medida do possível, ter alguns esportes praticados efetivamente.

14. COMUNICAÇÃO ★ Hotsite com o conteúdo didático do programa | featuters CTBC |dicas de situações e abordagem | dirá-dúvidas | testes on-line que os participantes poderão atender uma ligação (simulada) de um cliente disposto a realizar o cancelamento de seus serviços. Após o teste o consultor fará a orientação dos pontos em que o participante foi bem e onde deve corrigir/melhorar. A participação nesse simulado poderá valer ponto extra; ★ Criação de móbiles, testeiras de computador, adesivação de espaços na ACS, CTBC, Regionais e PDVs; ★ Guimmicks e tag alusivos a cada esporte veiculado no mês; ★ Cartazes para serem afixados na parte interna dos PDVs.

15. COMUNICAÇÃO ★ Intervenções: mensalmente promotores e promotoras (sarados) visitarão os locais onde se concentram cada público envolvido. Eles estarão uniformizados com o esporte do mês, farão uma simulação do esporte e darão mensagens motivacionais aos participantes. ★ Postais: fizemos um estudo fotográfico com várias modalidades esportivas como referência e aplicamos nos postais. ★ Este é apenas um estudo, não foram aplicados o logo e fontes corretas que deverão ser corrigidos nos layouts. As fotos devem demonstrar atitude, garra, determinação e não deverão ser posadas.

16. COMUNICAÇÃO Todos os materiais relacionados, representam o melhor dos mundos e dependerão da verba de produção disponível. Se for o caso, redimensionaremos as peças. O tema, estratégias e comunicação foram planejadas para serem aplicas a todos os públicos envolvidos, o que rentabilizará a operacionalização, materiais e a administração do Programa. Segue draft da comunicação recomendada. Considerações

17. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. O esforço com determinação traz resultados.

18. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Caro Associado, Esta campanhapremiará os melhores índices de retenção de cancelamentos. A retenção é fundamental para equilíbrio financeiro de qualquer empresa. É assim que crescemos e você tem a oportunidade de crescer com a CTBC. Essa missão que é de todos nós. Reter clientes é exercitar a arte da persuasão, do convencimento, da satisfação. É um jogo aberto onde o cliente quer sair e a CTBC quer que ele fique. E você pode fazer isso! Os cancelamentos ocorrem pelos mais diversos motivos. A grande maioria pode ser evitada se estivermos todos preparados para enfrentar uma situação de insatisfação do cliente. Somos uma das melhores telecons do Brasil, temos produtos e serviços de excelência e, principalmente, temos você, que com os clientes, são o nosso maior patrimônio. Então, prepare-se e vamos juntos virar esse jogo. Contamos com você e boa sorte! Um abraço. Divino Sebastião de Souza VERSO DO CARTÃO

19. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Querer vencer é o 1º passo para se conquistar a vitória.

20. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Quem vai fundo no que faz chega mais rápido ao pódio.

21. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Com atitude, garra e determinação, você será imbatível.

22. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem.. Com atitude, garra e determinação, você será imbatível.

23. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Obstáculos sempre vão existir. Saiba ultrapassar cada um na sua vida.

24. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. O convívio familiar fortalece o equilíbrio.

25. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. O perfeito equilíbrio vem da mente. Mantenha a sua sempre focada na vitória.

26. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Trabalhar em equipe, é assim que todos ganham.

27. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Trabalhar em equipe, é assim que todos ganham.

28. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Para fazer uma cesta de 3 pontos na vida, esteja sempre focado no seu objetivo.

29. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Quem está bem preparado tem mais chances de vencer.

30. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Encarar desafios faz de você um campeão na vida.

31. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Vencer desafios faz de você um campeão na vida.

32. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. A maior onda é a que pode fazer você crescer na vida.

33. Olimpíadas da Retanção. Aqui, quem retém se dá bem. Para subir na vida prepare-se, tenha confiança e trabalhe. O topo está logo ali ao seu alcance.

34. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Manobra radical é ter atitudes conscientes.

35. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Concentração. Determinação. Foco. Pronto. Você acertou o alvo.

36. Jogos Abertos CTBC. Aqui, quem retém se dá bem. Reflexo é rapidez de raciocínio. Exercite.

37. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Para saltar obstáculos é preciso equilíbrio e determinação.

38. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Força, equilíbrio e concentração. Assim se faz um campeão.

39. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Quando os objetivos são os mesmos, todo mundo sai vencedor.

40. E-mail Marketing de lançamento Quinzena da Retenção Agosto/09

41. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Você vai ter mais um bom motivo para vestir esta camisa. Vá se concentrando!

42. Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Troféu Campeões do Mês Você vai ter mais um bom motivo para vestir esta camisa. Vá se concentrando! Jantares com acompanhante no Barolo E muito MAIS... Troféus para os Campeões do Mês Cartões Presente Pen drivers

43. Ações de Ativação

44. AÇÕES DE ATIVAÇÃO Colocaremos promotores (podem ser estudantes de Educação Física) fazendo algumas atividades nos locais possíveis: no pátio da ACS, etc. Jogando peteca: com uma frase motivacional dita por eles ou em um cartaz: “Na hora que um cliente quer cancelar, não deixe a peteca cair.Bambolê: “Você precisa saber ter jogo de cintura para evitar um cancelamento.Tabela de basquete: Quando o cliente atacar com cancelamento, defenda seu time, dê um rebote e marque uma cesta de 3 pontas.Podemos fazer ações com corda, mini golfe, bicicleta, etc.

45. ESPORTES INICIAIS Sugestão:Futebol – guimmick: faixa de capitão do timeBasquete – guimmick: chaveiro com bola de basqueteVôlei – guimmick: chaveiro com camiseta

46. Ação de Descontração

47. Considerações Com raras exceções, as operadoras representam um pesadelo para quem tem que fazer alguma reclamação ou solicitação.Um pouco de bom humor sempre ajuda a descontrair e entender melhor os apuros que os consumidores passam cada vez que tem que usar esse serviço.A seguir, sugestão de um texto que está rolando na internet para ser enviado ao target por e-mail.

48. A Vingança do Consumidor Toca o telefone... - Alô. - Alô, poderia falar com o responsável pela linha?- Pois não, pode ser comigo mesmo.- Quem fala, por favor?- Edson.- Sr. Edson, aqui é da TeleOk, estamos ligando para oferecer a promoção onde o Sr. tem direito a uma linha adicional,...- Desculpe  interromper, mas quem está falando?- Aqui é Rosicleide Judite, da TeleOk e estamos ligando...- Rosicleide, me desculpe, mas para nossa segurança, gostaria de conferir alguns dados antes de continuar a conversa, pode ser?

49. A Vingança do Consumidor - ... Bem, pode. - De que telefone você fala? Meu bina não identificou.- 1000266 - Você trabalha em que área, na TeleOk?- Telemarketing Pró Ativo.- Você tem número de matrícula na TeleOk?- Senhor, desculpe, mas não creio que essa informação seja necessária.- Então terei que desligar, pois não posso ter segurança que falo com  uma funcionária da TeleOk.- Mas posso garantir...

50. A Vingança do Consumidor - Além do mais, sempre sou obrigado a fornecer meus dados a uma legião de atendentes sempre que tento falar com a TeleOk.- OK.... Minha matrícula é 34591212- Só um momento enquanto verifico. (Dois minutos)- Só mais um momento.(Cinco minutos)- Senhor?- Só mais um momento, por favor, nossos sistemas estão lentos hoje.- Mas senhor...- Pronto, Rosicleide, obrigado por ter aguardado. Qual o assunto?