Anketa o zadovoljstvu klijenata

1. what’s possible Anketa o zadovoljstvu klijenata Izveštaj o nalazima koji se tiču zadovoljstva procesom i procedurama za podnošenja predloga projekata među organizacijama koje su aplicirale na poziv CSAI-a za podnošenje predloga projekata za organizacije građanskog društva u partnerstvu sa medijskim kućama Beograd, juli 2010. god.

2. Sadržaj • Uvod • Ciljevi istraživanja • Ključni nalazi • Analiza

3. Uvod/Preliminarne napomene ISC/CSAI je 17. marta 2010. objavio poziv za podnošenje predloga projekata za organizacije građanskog društva (OGD) iz Srbije u partnerstvu sa medijskim kućama u cilju promovisanja njihovih uspeha. Svrha poziva bila je da se prikupe predlozi projekata od OGD-a koji bi uz pomoć medija i novih tehnologija uspešno promovisali svoje rezultate i postignuća, a u cilju povećanja sveukupne vidljivosti OGD. U drugoj polovini maja 2010. godine, ISC/CSAI je organizovao anketu putem interneta kako bi saznao šta organizacije koje su konkurisale misle o CSAI-ovom procesu i procedurama apliciranja. Glavna svrha ankete bila je da se prikupi povratna sprega u cilju menjanja i prilagođavanja budućih zahteva CSAI za prikupljanje predloga projekata. Anketa je bila anonimna; od ispitanika nije traženo da ostave podatke o svojim organizacijama niti o sebi lično. Takođe, ispitanicima je napomenuto da njihovo učešće u anketi, kao i njihova mišljenja i stavovi neće ni na koji način uticati na evaluaciju njihovih predloga projekata.

4. Uvod/Metodologija • Metoda prikupljanja podataka: upitnik putem interneta • Populacija: 111 aplikanata za uspešne grantove CSAI-a • Ciljani uzorak: svi aplikanti • Veličina uzorka: N=102 (92% ukupne populacije) • Prikupljanje podataka realizovano je od 10. do 27. maja 2010.

5. Ciljevi istraživanja • Cilj ovog istraživanja bio je da se prikupi i analizira povratna sprega aplikanata o: • Načinu objavljivanja poziva za podnošenje predloga projekata i korišćenim kanalima; • Aplikacionoj dokumentaciji (uključujući ISC-ov aplikacioni formular i ISC-ov budžetski formular); • Rokovima poziva za podnošenje predloga projekata; • Metodi podnošenja predloga projekata ISC-u; • Generalnim stavovima o procesu i procedurama apliciranja.

6. Ključni nalazi/Sveukupno zadovoljstvo procesom apliciranja Baza: N=100 Kako biste ocenili sveukupni proces apliciranja? Prosečna ocena (na skali 1- 5) Može se reći da su gotovo svi ispitanici zadovoljni procesom apliciranja generalno, s obzirom na to da je 46% njih izjavilo da su U potpunosti zadovoljni, dok je 44% izjavilo da su Zadovoljni.

7. Ključni nalazi/Izvori/resursi informacija Baza: N=102 Gde je vaša organizacija prvi put čula za ISC-ovu najavu poziva za podnošenje predloga projekata u partnerstvu sa medijskim kućama? Najzastupljeniji kanali Drugi kanali Izgleda da su internet stranica ISC-a u Srbiji, ISC-ova mejling lista i CDNPS-ova mejling lista najvredniji izvori informacija za OGD koje su zainteresovane za poziv za podnošenje predloga projekata ISC/CSAI-u. Čini se da je još jedan od važnih načina informisanja dobijanje podataka od drugih OGD o šansama za dodelu sredstava.

8. Ključni nalazi/Narativni deo poziva za podnošenje predloga projekata 6% Baza: N=101 Da li vam je tekst konkursa jasno predočio kakvu vrstu projekata ISC želi da podrži kroz ovaj program? Prosečna ocena (na skali 1-4) Tekst konkursa za podnošenje predloga projekata za uspešne grantove dobio je visoke ocene među svim ispitanicima, a prosečna ocena je 3.44, na skali 1-4. Polovina ispitanika smatra da je tekst konkursa za podnošenje predloga projekata Apsolutno jasan.

9. Ključni nalazi/YouTube video Baza: N=101 Kako vam se svidela ideja da uz prijavni formular pošaljete i youtube video? Prosečna ocena (na skali 1-4) Ogromna većina ispitanika je visoko ocenila ideju podnošenja Youtube videosnimaka kao dela predloga projekta na poziv za podnošenje predloga projekata, sa prosečnom ocenom 3.42, na skali 1-4. Više od polovine ispitanika izjavilo je da im se ta opcijaSviđa.

10. Ključni nalazi/Aplikacija na engleskom jeziku Baza: N=101 Da li je vašoj organizaciji bilo teško da popuni prijavni formular na engleskom jeziku? Za većinu ispitanika uopšte nije bilo teško popuniti aplikaciju na engleskom. Tek je 3% ispitanika izjavilo da je ovaj zadatak bio donekle težak.

11. Ključni nalazi/Relevantnost pitanja u ISC-ovom aplikacionom formularu RELEVANTNOST 96% 99% 96% 95% 99% 95% 94% 98% 94% Baza: N=101 Da li je način na koji su formulisana pitanja i uputstva u prijavnom formularu omogućio vašoj organizaciji da na pravi način predstavi predlog projekta i samu organizaciju? Preko 90% ispitanika smatra da su pitanja u aplikacionom formularu U potpunosti relevantna ili Relevantna. Čini se da su pitanja o aktivnostima po završetku projekta i o Iskustvu org. u medijskim kampanjama dovela do manjih nesporazuma.

12. Ključni nalazi/Budžetski Formular I Baza: N=101 Da li je vašoj organizaciji bilo teško da popuni budžetski formular? Preko dve trećine (77%) ispitanika smatra da, generalno, nije bilo teško popuniti budžetski formular. Međutim, pojedini ispitanici imali su problema oko različitih stavki ISC-ovogbudžetskog formulara. Klasifikacija nalaza data jena sledećem slajdu.

13. Ključni nalazi/Budžetski formular II Baza: N=18 Da li vam je nešto bilo posebno teško (u vezi sa ISC-ovim budžetskim formularom)?

14. Ključni nalazi/Budžetske instrukcije I Baza: N=101 Da li su vam budžetske instrukcije jasno predočile na koji način ISC želi da se koriste budžetska sredstva u ovom programu? Polovina ispitanika odgovorila je da su budžetske instrukcije bile Uglavnom jasne. Opšte uzev, 88% ispitanika smatra da su budžetske instrukcije bile jasne. Ipak, jedan broj ispitanika imao je poteškoća da u potpunosti shvati konkretne budžetske instrukcije. Klasifikacija ovih poteškoća nalazi se na sledećem slajdu.

15. Ključni nalazi/Budžetske instrukcije II Baza: N=13 Da li su Vam neke budžetske instrukcije zadavale posebne probleme?

16. Ključni nalazi/Vreme Baza: N=101 Da li vam je jedan mesec bio dovoljan da pripremite predlog projekta i budžet i da aplicirate na ovaj ISC-ov konkurs? Više od tri četvrtine ispitanika imalo je dovoljno vremena (6% je imalo i više nego dovoljno) za kompletiranje aplikacije. Međutim, značajnom broju – gotovo četvrtini svih ispitanika – bilo je potrebno više od mesec dana, uglavnom jer im je trebalo vremena da postignu dogovore s medijima (ključnim partnerima u ovom programu).

17. Ključni nalazi/Podnošenje aplikacija Baza: N=100 Uopšteno gledano, koji način podnošenja predloga projekta najviše odgovara vašoj organizaciji? Prosečna ocena (na skali 1-4) Korišćenje e-maila je preferirani način podnošenja predloga projekata.

18. Analiza rezultata Veliki odziv na anketu je prvi “rezultat” koji zavređuje pažnju i na osnovu kojeg se mogu izvoditi zaključci. Činjenica da su 102 organizacije od ukupno 111 (92%) učestvovale u anketi ukazuje na zaključak da su OGD veoma zainteresovane i motivisane da učestvuju u ovakvim anketama, te da cene činjenicu da neko (štaviše donoratorska organizacija) želi da sasluša njihova mišljenja i stavove. Kao što je jedan od ispitanika primetio: “Lepo je što se raspitujete oko ovakvih stvari. Imam utisak da većina donatorskih organizacija to ne radi, čime njihove aplikacione procedure ostaju udaljene od onih kojima su prevashodno namenjene.” Ima argumenata u prilog tome da su organizacije osećale svojevrstan pritisak da učestvuju u anketi, s obzirom na to da je ista organizovana tokom procesa evaluacije predloga projekata, uprkos činjenici da su u nekoliko navrata uveravani u to da je anketa anonimna i da njihovo učešće u anketi, kao i iskazani stavovi i mišljenja neće ni na koji način uticati na evaluaciju njihovog predloga projekata. Ovaj “pritisak” i generalni tip odnosa koji postoji između donatora i OGD jeste nešto što bi trebalo uzeti u obzir prilikom tumačenja rezultata. Dalje, ova visoka stopa odziva dozvoljava da slobodno donosimo zaključke koji se tiču celokupne populacije.

19. Analiza rezultata Sveukupno zadovoljstvo: Imati 90% svih ispitanika koji su zadovoljni sveukupnim procesom apliciranja (46% ispitanika izjavilo je da su Apsolutno zadovoljni; a 44% da su Zadovoljni) jeste impresivno postignuće. Aplikacioni formular: Više od 90% ispitanika smatra da su pitanja u pojedinačnim odeljcima aplikacionog formulara (Opravdanost problema i opšte informacije, Opšti i specifični ciljevi, Očekivani rezultati, Ciljne grupe, Opis aktivnosti, Tim za upravljanje projektom, Aktivnosti po završetku sprovođenja projekta, Kratak opis organizacije i Iskustvo org u medijskim kampanjama) Apsolutno relevantna (ocena u rasponu od 64% do 85%, u zavisnosti od odeljka) i/iliRelevantna (14% do 34%). Čini se da su samo naknadne aktivnosti i iskustvo organizacije u medijskim kampanjama dovele do manjih nesporazuma. Objavljivanje poziva za podnošenje predloga projekata: Tekst konkursa za podnošenje predloga projekata OGD’ovima u saradnji sa medijskim kućama visoko je ocenjen od strane svih ispitanika, dobivši prosečnu ocenu 3.44 (na skali 1–4). Polovina ispitanika smatra da je tekst konkursa Apsolutno jasan.

20. Analiza rezultata Budžetski formular i instrukcije: Budžetski formular nije ispitanicima zadao previše poteškoća, bar na osnovu onoga što pokazuju rezultati ankete. Međutim, u poređenju sa aplikacionim formularom, pojedine stavke dovele su do nesporazuma ili su bile nedovoljno jasne: “Nije bilo dovoljno objašnjeno koliko budžetske stavke treba da budu detaljne, pa smo radili po slobodnoj proceni; Bilo bi dobro budžetski formular malo prilagoditi specifičnostima troškova produkcije medijskih formi da bi bilo jasnije svima; Nije bilo jasno koji troškovi se mogu podvesti pod koju budžetsku liniju. Bez konsultacija sa osobljem ISC-a ne bismo pravilno interpretirali ponuđeni formular; Nismo bili sigurni da li honorari za konsultante koje smo angažovali za projektne aktivnosti treba budu u budžetskoj liniji br.2 ili br. 9, isl.” Tačno polovina svih ispitanika misli da su budžetske instrukcije bile uglavnom jasne. Opšte uzev, 88% ispitanika smatra da budžetske instrukcije jesu bile jasne. Međutim, pojedini ispitanici imali su poteškoća da u potpunosti shvate konkretne budžetske instrukcije: “Uglavnom jasno, ali nije bilo jasno i precizno šta je sve air time, odnosno da li se odnosi samo na tv, ili uopšte na oglašavanje zvaničnim kanalima, uobičajenim kanalima medijske komunikacije; U budžetskim instrukcijama traži se razuman odnos između administrativnih i programskih troškova i prioritet će imati predlozi čiji troškovi nisu veći od 40% administrativnih. Nelogično je da se kategorija 1.lična primanja zaposlenih podrazumeva pod administrativnim troškovima? Nejasno!!!-Konfuzno!!!; Odnos projektnih i neprojektnih troškova nije u skladu sa realnim potrebama projekta, itd.

21. Analiza rezultata Najzastupljeniji kanali komunikacije: Ispostavilo se da su internet stranica ISC- u Srbiji (21%), ISC-ova mejling lista (13%) i CRNPS-ova mejling lista (12%) najvredniji izvori informacija za organizacije GD koje su zainteresovane za poziv ISC/CSAI-a za podnošenje predloga projekata. Dobijanje informacija od drugih OGD o šansama za finansiranje jeste još jedan delotvoran način dolaženja do odgovarajućih informacija (17% organizacija izjavilo je da su druge organizacije bile njihov primarni izvor). Može se slobodno pretpostaviti da su se organizacije koje su poslužile kao primarni izvori takođe najčešćee informisale putem najzastupljenijih kanala, slično kao i učesnici ankete.

22. Hvala