Koncept evaluacije zadovoljstva klijenata

1. Koncept evaluacije zadovoljstva klijenata Boguslawa Bukowska National Bureau for Drug Prevention Janusz Sieroslawski Institut Psychiatry and Neurology Zagreb, 16.-18.siječnja 2008.

2. Sadržaj • Što je evaluacija zadovoljstva klijenata? • Zašto je potrebna evaluacija zadovoljstva klijenata? • Ograničenja evaluacije zadovoljstva klijenata • Kako provesti evaluaciju zadovoljstva klijenata? • Senzibilitet kultura

3. Što je evaluacija zadovoljstva klijenata? • Evaluacije zadovoljstva klijenata su savršena prilika za uključivanje klijenata/pacijenata u proces evaluacije našeg programa • Ona zauzima ,,srednji” korak u stvaranju zdrave kulture za evaluaciju unutar programa/situacije • Često prati procesnu evaluaciju i analizu troškova, a prethodi evaluaciji rezultata i ekonomskoj evaluaciji

4. Djelokrug evaluacije zadovoljstva klijenata • Pouzdanost usluge ili jamstvo da se usluge pružaju na stalan i pouzdan način • Odgovornost za usluge ili spremnost davatelja usluge da zadovolji potrebe klijenata/korisnika • Uslužnost davatelja usluge • Sigurnost usluge uključujući sigurnost zapisa

5. Specifična pitanja mogu ocjeniti poglede klijenata na: • Stvarno stanje usluga • Uslužnost pomoćnog osoblja • Stručnost savjetnika • Trošak usluga • Relevantnost usluga naspram klijentovih potreba • Pristupačnost usluga • Vrijeme čekanja na komponente usluge • Učestalost sastanaka • Vrijeme provedeno sa savjetnikom • Učinkovitost usluga pri poboljšanju klijentovih problema

6. Zašto je potrebna evaluacija zadovoljstva klijenata? • Davatelji usluga dobivaju „klijentovu” perspektivu • Mogućnost „konzultiranja” s klijentima o njihovom iskustvu u programu • Jedini način za klijenta da izrazi svoje stavove o novim uslugama koje su potrebne ili da izrazi nezadovoljstvo s pruženim uslugama • Informacije mogu biti korisne za poboljšanje usluge u različitim djelokruzima

7. Ograničenja evaluacije zadovoljstva klijenta • Na zadovoljstvo klijenata s procesom liječenja se može utjecati (kao i obrnuto proces liječenja može utjecati na zadovoljstvo klijenata) pomoću rezultata liječenja • Klijenti koji su nezadovoljni uslugom će možda imati lošije rezultate od drugih jer su propustili nekoliko pregleda, napustili predloženi tretman ili nisu slijedili plan liječenja • Klijenti koji se ne oporave nakon liječenja mogu imati nepovoljan stav prema uslugama liječenja, čak i ako je ono prema drugim kriterijima bilo na visokom nivou • Zadovoljstvo procesom liječenja, poštivanje procedure tretmana i pozitivan rezultat liječenja su međusobno povezani

8. Ograničenja evaluacije zadovoljstva klijenta • Zadovoljstvo klijenata je bilo kritizirano kao indikator kvalitete davatelja usluge jer možda reflektira nerealistična očekivanja • Dokaz pozitivnog zadovoljstva klijenata nije dovoljan za ocjenjivanje učinkovitosti ili dostupnosti liječenja • Klijenti koji nemaju temelje za usporedbu mogu biti zadovoljni uslugom koja je od strane objektivnijih evaluacija rezultata ocijenjena kao „neučinkovita” • Ili klijent može biti nezadovoljan uslugom koja postiže cilj smanjenja korištenja supstanci ali upotrebljava strog ili autoritativan pristup

9. Kako provesti evaluaciju zadovoljstva klijenata – sagledavanje općenitog? • Upitnici koje sami obavljamo su najčešća i manje skupa metoda od ostalih • Tokom prihvata, odlaska, nakon nekog vremena • Popratno pismo treba objasniti i naznačiti: • Zašto se postavljaju pitanja i kako će se koristiti dobivene informacije • Koji će se koraci poduzeti kako bi se osigurala tajnost ili anonimnost • Da klijentovi odgovori neće ni na koji način utjecati na liječenje

10. Dizajn i vršenje anketa zadovoljstva klijenta • Izbori procedura biranja uzoraka • Mjerenje vremena • Kulturološka prihvatljivost i osjetljivost pitanja u odnosu na različite razine zadovoljstva

11. Kako provesti evaluaciju zadovoljstva klijenata – sagledavanje općenitog? • Intervjui u četiri-oka ili telefonski ili fokusne grupe: • Predlaže se vršiti ove metode od strane nekog tko nije direktno povezan sa uslugom (nezavisan ocjenjivač, volonteri) • Ako se evaluacija vrši od strane zaposlenika prijedlog je da intervju ne vrši osobni terapeut • Intervju može biti napravljen na više ili manje struktuiran način, a rezultirajuće informacije će biti analizirane kvalitativno

12. Biranje uzoraka klijenata • Ne postoje točni ili krivi načini odabira uzoraka za evaluaciju zadovoljstva klijenata • Uzorci bi trebali biti u skladu s ciljevima evaluacije • Ako je cilj saznati nešto o zadovoljstvu klijenata koji su dovršili tretman liječenja – nije potrebno uključiti osobe koje ga nisu dovršile • Ako je cilj saznati što klijenti osjećaju u vezi programa, poželjan je reprezentativni uzorak svih klijenata • U mjerodavnom izvještaju je bitno opisati primjer i upozoriti na sva ograničenja interpretacije podataka

13. Biranje uzoraka klijenata – mjerenje vremena • Pravodobno održavanje ankete zadovoljstva klijenata može utjecati na rezultat • Ne postoji „najbolje” vrijeme za anketu • Jedini uvjet je osigurati konzistentnost s ciljem evaluacije • Cilj može biti pronaći što klijenti osjećaju, a vrši se u vrijeme otpuštanja ili kao dio evaluacije rezultata • Vrijeme ankete mora biti jasno naznačeno u izvještajima a bilo koje uz nju povezano odstupanje mora biti raspravljeno

14. Senzibilitet kultura • Jednostavan prijevod dijelova upitnika ne garantira isto značenje u svim kulturama • Kod biranja metoda moraju se uzeti u obzir neke osobne značajke kao npr. godine • Izravan negativan povrat informacije može biti smatran neuljudnim • Izravna i izazivajuća pitanja u nekim kulturama mogu biti neprikladna

15. Ostali problemi • Traženje izraza nezadovoljstva • Prirodna težnja zahvalnosti za brigu • Postoje li dijelovi programa koji su vam se svidjeli više od drugih? • Imate li kakve prijedloge načina na koji bi se mogao poboljšati progam? • Kako bi se bolje razlikovala razina zadovoljstva među klijentima uporaba skale od pet bodova je preporučljivija od jednostavnih odgovora da/ne

16. Zaključak • Evaluacija zadovoljstva klijenata je izvrsna mogućnost uključivanja klijenata u proces programa tretmana • Informacije mogu dobro doći pri poboljšanju usluge iz različitih djelokruga • Zadovoljstvo klijenta procesom liječenja može utjecati na tijek liječenja i na njega se može utjecati rezultatima liječenja • Činjenice pozitivnog klijentovog zadovoljstva nisu dovoljne za ocjenu učinkovitosti i dostupnosti liječenja • Ne postoje točni ili krivi načini odabira uzoraka kod zadovoljstva klijenata – primjer mora biti u skladu s ciljevima evaluacije • Uvijek se mora paziti na kulturološki kontekst ankete