Başarılı Siyasal İletişim ve AKİM

1. Başarılı Siyasal İletişim ve AKİM Dr. Zeynep KARAHAN USLU AK Parti Halkla İlişkiler Başkan Yardımcısı Mayıs 2005

2. Başarılı Siyasal İletişim • Parti ve Hükümet ile hedef kitleleri arasında karşılıklı anlayış, kabul, işbirliği ve iletişimin sağlanıp sürdürülmesine yardım eder. • Sorunlar ve kamuoyu kanaatleri hakkında yönetimi bilgilendirerek doğru tutumlar tespit edilmesine yardımcı olur. • Yönetimin kamu yararına hizmet etme sorumluluğunun gereklerinin yerine getirildiğini göstermeye katkı sağlar.

3. Başarılı Bir Siyasal İletişim İçin Halkla İlişkiler Birimi • Parti ile vatandaşlar arasında çift yönlü bilgi akışı sağlamalı, • Partinin şu anki durumunun yanı sıra, geçmişteki durumu ve gelecekte ne olacağını yansıtmak için çaba harcamalı; bunu vatandaşın anlayacağı dille vatandaşa ve vatandaşı da partiye anlatmalı, • Önemli toplumsal konularda parti ile kitleler arasında bilgi alışverişi sağlamalı, • İnsanların değişen değerleri ve tutumlarının yarattığı gereksinimleri karşılamak için partinin davranışını ayarlamasını önermelidir.

4. AKİM Partimizin Siyasal İletişim Başarısını arttırmak amacıyla kurulmuş bir entegre iletişim sistemidir.

5. Neden AKİM? • Türkiye’de siyasi partiler, ağırlıklı olarak seçim dönemlerinde toplumla yoğun iletişim kurmaktadır, • Seçmenlerin herhangi bir gerekçeyle siyasi partilere rahatça ulaşması için parti teşkilat mensupları ile kişisel tanışıklığının bulunmasının yararlı olduğu kanaati yaygındır. Ancak bu kanaat, vatandaşlar arasında ayrımcılık yapıldığı düşüncesine sebep olmaktadır, • Her iki durum da bir partinin halkla ilişkileri açısından yanlıştır ve seçmen sadakatini zayıflatmaktadır, • Bu sakıncaları ortadan kaldırmak amacıyla, parti ve mensuplarıyla doğrudan bir ilişkisi olmasa da “bütün” vatandaşların her istedikleri zaman partiye ve hükümete yönelik dilek/şikayet, talep veya önerilerini iletebilecekleri bir kanal olarak AKİM kurulmuştur.

6. AKİM’in Yarattığı Farklar • AK Parti dışında hiçbir partinin gerçekleştirmediği bir uygulama olması • Tüm vatandaşlar tarafından kullanılabilmesi • Hızlı ve masrafsız kullanımı • Vatandaşların beklentilerinin, seçmen taleplerinin izlenebilmesi

7. AK Parti’ye Kazandırdığı Avantajlar • Vatandaşlarla simetrik iletişim kurulabilmesi • Vatandaşların parti bağlılığını arttırması ve/veya yeni parti taraftarları elde edilmesini motive etmesi • Ulusal ölçekte uygulanan bir sistem olduğu için düşük maliyet ile vatandaş memnuniyetinin sağlanması • Elde edilen istatistiki bilgilerle vatandaş beklentilerinin analiz edilerek periyodik olarak parti üst yönetiminin ve Merkez Karar ve Yönetim Kurulu’nun bilgilendirilmesi • İstatistiki bilgiler çerçevesinde parti politikalarının değerlendirilebilmesi

8. Vatandaşlara Kazandırdığı Avantajlar • Vatandaşların talep/şikayet v.s. için her an ulaşabilecekleri bir kanala sahip olmaları • Başvuruların sonuçsuz ve cevapsız kalmaması • Tüm vatandaşların eşit muameleye tabii tutulması • Ücretsiz, özel ilişki gerektirmeksizin hizmet alımı yapılabilmesi

9. İletişim Hedefleri - 1 • Partili veya seçmen olmak şartı aranmaksızın, tüm vatandaşlarımızla, • “Koşulsuz vatandaş memnuniyeti” ilkesine dayanan, • Çift yönlü, • Tüm vatandaşlarına eşit yakınlıkta duran, • Birey odaklı, • Kesintisiz iletişim kurulabilen, bir iletişim kanalı oluşturmak suretiyle sunacağı hizmetler vasıtasıyla, Partinin etkinlik ve itibarını geliştirmek, • AK Parti ile vatandaşların arasındaki duygusal bağı güçlendirmek,

10. İletişim Hedefleri - 2 • AK Parti’nin siyasi alanda “ilklerin partisi” olarak konumlanmasına katkı sağlamak, • AK Parti’nin, çağdaş iletişim yöntemlerini kullanan modern bir parti olduğu algısını güçlendirmek, • Vatandaş beklentilerinin tesbit edilebileceği bir geri-besleme kanalı oluşturmak.

11. Sosyal Paydaşlar • Ana Sosyal Paydaşlar • Mevcut Seçmenler • Potansiyel seçmenler • Sivil Toplum Kuruluşları • Parti Teşkilatı Mensupları • Etkileyici Sosyal Paydaşlar • Yazılı, işitsel, görsel medya • AKİM çalışanları • Kanaat önderleri

12. Uygulama Sonuçları-1 MEDYA İLİŞKİLERİ: • AKİM kurulduğundan bugüne ulusal yazılı basında 180’in üzerinde haber yayınlanmıştır. • AKİM kurulduğundan bugüne ulusal televizyonlarda basında AKİM hakkında 60’ın üzerinde haber yayınlanmıştır.

13. Uygulama Sonuçları-2 • AKİM için geliştirilen özel yazılım aynı zamanda başvuru sayısı, verilen cevap sayısı, başvuruların değerlendirilme ve cevap verilme süreleri, AKİM çalışanlarının performansı konularında istatistiki analizler yapabilecek şekilde tasarlanmıştır. Sistemden alınan verilere göre; • 20 Mayıs 2005 tarihi itibariyle toplam başvuru sayısı 203605’tir. • Kuruluştan bugüne kadar, başvuran vatandaşların % 79’una geri dönülmüş olup, diğer başvurular üzerinde halen ilgili kurumlarca çalışılmaktadır.

14. Uygulama Sonuçları -3 • 2003 yılından beri, AKİM’in bilinirliğini ve kullanıcı memnuniyetini ölçmeye yönelik anketler yapılmakta, sonuçlar düzenli olarak incelenmektedir. • AKİM personelinin vatandaşa geri dönüş performansı bilgisayar yazılımı aracılığıyla sürekli olarak, kontrol edilmektedir. Verilen eğitimler ve yapılan motivasyon çalışmaları neticesinde, AKİM operatörlerinin verimliliği yükselmiştir. İlk aylarda başvurulara cevap verme oranı yüzde 65 iken, bu oran yüzde 70’e ulaşmıştır. • Milletvekillerinin başvuruları değerlendirme istatistikleri tutulmaktadır.

15. Uygulama Sonuçları -4 • Cumhuriyet tarihinde ilk kez bir siyasi parti halkla ilişkiler alanındaki başarılı çalışmalarından ötürü ödüle layık görülmüştür. • AKİM, İletişimin “Oscar”ı sayılan Türkiye Halkla İlişkiler Derneği tarafından verilen “Altın Pusula” ödülünü kazanmıştır. • Bu ödül aynı zamanda AK Parti’nin de kurumsal olarak kazandığı ilk ödül olma özelliği taşımaktadır. • Bu, hepimizin ortak başarısıdır.

18. Uygulama Sonuçları - 5 • AKİM 81 ilde örgütlenmesini tamamladıktan sonra il düzeyinde sınırlı kalmayarak ilçe düzeyinde de faaliyete geçti. • İlk olarak 3 seçim çevresinden oluşan İstanbul ilinde her seçim bölgesinden birer ilçe seçilerek; Gaziosmanpaşa, Zeytinburnu ve Ümraniye AKİM Açılışları 12 Mayıs 2005 tarihinde coşkulu törenlerle gerçekleştirildi.

20. Halkla İlişkiler Birimi ve AKİM’in Veriminin Arttırılması • Halkla İlişkilerin ve İletişimin merkezinde insan bulunmaktadır. • Bu bağlamda AK Partinin Halkla İlişkiler uygulamasını daha etkin hale getirilmesi için insan faktörünün daha verimli ve etkin kılınması gerekmektedir.

21. Etkili Kişilerarası İletişim Teknikleri

22. İletişim • İletişim duygu, düşünce ve bilgilerin akla gelebilecek her yolla karşımızdakine aktarılmasıdır. • Bilimsel araştırmalara göre iletişimde; • Kelimeler %7 • Ses tonu %38 • Beden Dili ise %55 oranında etkili olmaktadır.

23. Gürültü İletişim Şeması Verici kodlama Mesaj Kod çözme Alıcı Cevap Geri Besleme

24. Gürültü • Fiziksel • Fiziksel gürültü gerçek seslerdir. Ortamda bulunan konuşan diğer insanların, telefon, yoldan geçen araba vs. sesleri. • Fiziksel gürültü, mesajın ne kadarının ulaştığını etkiler. • Semantik • Semantik gürültü, iletişimin yorumlanışını etkileyen kelimelerin değişik anlamlarıyla ilgilidir. • Kelimelerin paylaşılan ortak anlamları, ya da kelime tercihlerinden doğan yanlış anlamalar, teknik terimlerle konuşma gibi. • Semantik gürültü, mesajın içeriğinin zayıflamasına yol açar. • Hiyerarşik • Hiyerarşik gürültü iletişimde bulunan insanlar arasındaki sosyal, politik, cinsel faktörlerden kaynaklanan iletişimini etkileyen algılamalarla ilgilidir. • Örneğin daha üst seviyedeki bir insanın söylediklerine daha fazla, alt seviyedeki birinin söylediklerine daha az dikkat edilmesi gibi. • Burada mesajdan çok neden söylendiği önem kazandığı için, mesajın değeri ve anlamı değişmektedir.

25. Mesaj Gürültü Gürültü Verici Alıcı Cevap Gürültü Gürültü

26. Yüzyüze İletişim - 1 • İlk dakikanın önemi. “İlk kanaat, son kanaattir.” • Karşı karşıya gelen iki insan arasındaki ilk etkileşim, iletişim sürecinin önemli bir belirleyicisidir. Bu etkiyi yaratan faktörler karşılaşılan kişinin beden dilinden, kullandığı kelimelere ve kişinin taşıdığı aksesuarlardan içinde bulunduğu fizik ortam nesnelerine kadar geniş bir dağılım gösterir. Bütün bu faktörlerin bileşkesi “algılayan kişinin” değerlerinde bir yer bulur ve o çerçeve içinde yorumlanır. • İnsanlar bu ilk dakikada daha çok dış görünüşe göre karar vermektedir.

27. Yüzyüze İletişim - 2 • İlk karşılaşma anında iyi bir etki ve güven vermek için yapılması gerekenler • Doğru Biçimde Tokalaşma • Güler Yüz • Göz Teması

28. Tokalaşma • Yapılmaması Gerekenler: • Karşıdaki kişiye ilgisizlik ve samimiyetsizlik ifade eden, elin ucuyla tokalaşma ve elini çok çabuk geri çekme, • Avuç içi aşağı ya da yukarı bakacak şekilde tokalaşmak • Islak el, ya da eldivenle tokalaşmak • Doğru Tokalaşma • Avuç içi yere dik olacak biçimde karşıdaki kişiye güven vererek tokalaşılmalıdır.

29. DOĞRU YANLIŞ YANLIŞ

30. Etkili İletişim ve Dinleme Teknikleri - 1 • Konuşmaya başlamadan önce muhatabın rahatlatılması ve güven oluşturulması büyük önem taşımaktadır. • Ciddiyetle fakat, güler yüzle karşılama ve selamlama yapıldıktan sonra konuşmaya geçilmelidir. • Özellikle AKİM personeli için vatandaşın talebi/şikayetini çekinmeden aktarabilmesi için görüşmenin bire bir yapılması önem taşımaktadır.

31. Etkili İletişim ve Dinleme Teknikleri - 2 • AKİM başvuruları sırasında görüşme birden fazla kişiyle birlikte yapılıyorsa, konuşanlardan birine diğeri tarafından müdahale edilmesine izin verilmemeli; gerekirse kibarca uyarılmalıdır. • Görüşmeye başlandığı andan itibaren, tüm dikkatin görüşülen kişiye verilmesi gerekmektedir. Etrafa bakmak, dosya, not vs. ile ilgilenmek, elde karşı tarafın dikkatini dağıtacak anahtarlık vs. bulundurmak gibi davranışlardan kaçınılmalıdır. • İletişimdeki en önemli unsur iyi bir dinleme tekniğidir.

32. Etkili İletişim ve Dinleme Teknikleri - 3 • Konuşan kişinin söylediklerinin dinlendiği, onaylandığı değil, hissettirilmelidir. Bunun için ses ve baş işaretleriyle dinlenildiği belirtilmeli ve göz teması kurmaya dikkat edilmelidir • Konuşma sırasında özet cümleleri ve sorular sorularak doğru duyulduğundan emin olmak için iyi bir tekniktir. • “Söylediklerinizden şu anlıyorum, … doğru mu?” • Bu yaklaşım konuşan kişide kendisine odaklanıldığını düşünmesini sağlar ve memnuniyet verir. • Direkt sorulardan kaçınılmalıdır. Konuşan kişiye bilgiyi kendi deneyimli olduğu yoldan verme şansı verilmelidir. (Kendi lisanı ile anlatmak)

33. Etkili İletişim ve Dinleme Teknikleri - 4 • Niçin’li sorgulayan sorulardan kaçınılmalıdır. • “İşinizi neden bıraktınız”, “neden boşandınız” gibi sorular konuşan kişinin savunmacı davranmasına yol açabilir. • Yargılayıcı sorulardan kaçınılmalıdır. “İşi bırakmanız mı gerekti” daha iyi bir sorudur. • Önerici yani cevabı içinde olan sorulardan kaçınılmalıdır.

34. Etkili İletişim ve Dinleme Teknikleri - 5 • Sorular açık uçlu olmalı, evet-hayır yanıtı gerektiren sorulardan kaçınılmalıdır. • Konu değişimleri hakkında uyarı. • “şimdi .. konuda konuşalım” şeklinde bağlantılar kurmak yararlı olabilir. • Kontrollü ilerleme • Konuşmanın akışını kaçırdığınızda ya da herhangi bir şeyi anlamadığınızda hemen sorun; ertelemeyin. • Özetleme • Birçok şey söylendiğinde (uzun bir dinlemeyi takiben) konuşmayı durdurup, söylenenleri özetleyebilirsiniz. • Yanlış anlaşılmalar varsa düzeltin. • Bu yöntem aynı zamanda gerektiğinde konuşmanın kısa tutulması için de etkilidir.

35. Etkili İletişim ve Dinleme Teknikleri - 6 • Konuşma sırasında karşı tarafın sözsüz ifadelerine(vücut diline) de dikkat edilmesi önem taşır. Kimi zaman tersinin kastedildiği ifadeleri vücut dilinden anlamak mümkün olabilmektedir. • Aynı şekilde dinleyen kişinin de vücut diline dikkat etmesi gerekmektedir. • Konuşmanın sonunda “Belirtmek istediğiniz başka bir şey var mı” türünden sorular faydalı olabilir. Ancak bunun kağıdı kalemi bir kenara bırakır, dosyayı kapatır biçimde yapılmaması gerekmektedir.

36. AKİM’in performansı, alınan başvuru sayısı, başvurulara cevap verilme açısından kurulduğu günden bugüne gelişme kaydetmektedir.Halkla İlişkiler Başkanlıkları ve AKİM, gerek sistemimizin gerekse personelinin kişisel iletişim becerilerinin gelişmesiyle AK Parti’nin halkımız nezdinde itibarını daha da güçlendirecektir.