American Customer Satisfaction Index

1. National Customer Satisfaction Index UNITED STATES AUSTRALIA ARGENTINA BRAZIL CANADA EU KOREA MALAYSIA MEXICO American CustomerSatisfaction Index

2. American Customer Satisfaction Index • ACSI 정의 - 미국에서 생산되고 소비되는 미국 및 외국기업의 제품과 서비스의 품질에 대한 미국 소비자들의 평가를 바탕으로 모델링한 경제지표 • ACSI 배경 - ACSI가 개발되기 이전에는 사용자 관점에서 국가적으로 품질에 대해서 측정하는 지표가 없었음 - 기존에는 경제적 성과물에 대한 양적 측정만 이루어지고 있음 - 품질이라는 정보를 통해서 미국경제 평가를 보안하기 위해 만들어짐 • 미시간대 로스 경영대학 국가품질조사연구소 개발

3. American Customer Satisfaction Index • ACSI 조사 대상 - 소비경제부문 10개 산업군(경제부문), 43개 산업, 200여개의 기업 및 공공기관 - 해당 산업 내에서 총 매출액과 전체 시장점유율을 기준으로 기업들이 선정되며, 매년 총 매출액과 전제 시장점유율의 변동에 따라 대상 기업들이 바뀜 - 인터넷 통신이나 무선통신서비스와 같은 새로운 산업이 추가되기도 함 • ACSI 조사 시기 - 1분기 : 공익사업 부문, 운송 및 창고 부문, 통신부문 헬스케어 및 사회복지 부문, 숙박 및 요식업 부문 - 2분기 : 내구재 및 e-비즈니스 부문 - 3분기 : 비내구재 부문 - 4분기 : 유통부문, 금융 및 보험 부문, 전자상거래 부문

4. American Customer Satisfaction Index • ACSI 조사 방법 - Random-Digit-Dial (RDD)에 의한 전화 survey - 미 전국 전화 소유 가구 성인(18~84세) 남녀 대상 (전 가구수의 약 95%) - 조사 단위: 기업 (제품이나 브랜드가 아님) - 해당 기업의 제품/서비스 구매/소비 경험자 대상 - 개별 기업 당 응답자 250명, 년 약 65,000여명 이상 조사 - 척도는 최저 0점에서 최고 100점으로 하여 평가함

5. American Customer Satisfaction Index • ACSI 모델 - 계량경제모델을 활용한 ACSI 모델은 고객만족도를 3개의 선행변수(고객기대, 고객인지품질, 고객인지가치)와 2개의 후행변수(고객불평, 고객충성도)를 두어 설명하고 있음