LE QUESTIONNAIRE DE SORTIE UN OUTIL AU SERVICE DE LA QUALITE

1. LE QUESTIONNAIRE DE SORTIEUN OUTIL AU SERVICE DE LA QUALITE BILAN ET MODIFICATIONS 2 ANS APRES SA 1 ère ÉVALUATION F. MOUTET, MM. JOSSO , L. FORGE, X. GLEMIN , R. LE CHENADEC.

2. ÉTUDE DE LA SATISFACTION DU PATIENT(à travers 100 questionnaires de sortie) • UN des CRITÈRES D’ÉVALUATION • DE LA QUALITÉ • DANS UN CENTRE DE M.P.R. • F. MOUTET, A. PERRUSSEL, C. REYNAUD, L. FORGE

3. CONCLUSION - Faire participer davantage le patient à son séjour (acteur) - Élaborer des questionnaires ciblés - Mettre en place la commission de conciliation L’évaluation de la satisfaction : démarche fondamentale dans le processus d’accréditation

4. LES SUITES ... Dans le domaine du soin : - discerner le subjectif de l’objectif Dans le domaine du personnel : - dire ce qui va mal mais dire aussi ce qui va bien « pour le moral des troupes» Dans le domaine des conditions d’accueil : - apport de solutions immédiates ou programmées Dans le domaine de la restauration : - discerner le subjectif de l’objectif

6. HISTORIQUE du NOUVEAU QUESTIONNAIRE Issu de la réflexion d’un GROUPE DE TRAVAIL Mise en place de la COMMISSION de CONCILIATION : DECEMBRE 2000 Questionnaire présenté à la COMMISSION : Juin 2001 Testé pendant TROIS MOIS : Juillet à Septembre 2001 en neurologie   et en polyvalent en tenant compte de l'avis des patients Révision intermédiaire : Éléments manquants date de réalisation du questionnaire évaluation de la spécificité technique de la prise en charge évaluation des activités proposées par le service animation Ajout de 3 ITEMS :validation par la commission : novembre 2001 Extension du nouveau questionnaire à tout l'établissement.

7. ECHANTILLON de L'ANALYSE Période de recueil 01/07/01 au 31/03/02 , soit 9 mois Secteur concerné3 services d'hospitalisation complète – 54 lits - 2 polyvalents ( 36 lits ) 1 neurologie ( 18 lits ) Nombre de sorties332 256 origine polyvalente 76 origine neurologique Nombre de questionnaires remplis110 soit 33,13% de réponses 40 origine neurologique 70 origine polyvalente Conditions de remplissage : le patient ou un proche questionnaire remis à la sortie du patient par le cadre infirmier du service questionnaire anonyme, soit déposé au centre, soit adressé par courrier

8. METHODOLOGIE de l'ANALYSE • Les patients ont évalué leurs séjours grâce aux indices de satisfaction suivants • attribués à chaque rubrique: • TRES SATISFAIT 4 • SATISFAIT 3 • PEU SATISFAIT 2 • MECONTENT 1 • Le questionnaire comprend 6 rubriques •   4 rubriques comportent les 4 indices de satisfaction 4 – 3 – 2 - 1 • L'ACCUEIL          • LA PRISE EN CHARGE •           LE CIRCUIT DE l'INFORMATION •          LES CONDITIONS HOTELIERES • Le score maximal obtenu par rubrique est égal à 4 x 110 = 440 • ( note maximale x nombre de questionnaires ) • 2 rubriques comportent 2 indices de satisfaction : Satisfait / Mécontent 4 - 1 •      LE PERSONNEL •          LA VIE PRATIQUE (VISITES, BRUIT, SIGNALISATION) • Enfin, une note globale d’appréciation du séjour est demandée • valeur de 1 à 6

9. LE NOUVEAUQUESTIONNAIRE

10. L’ACCUEIL Très Satisfait Satisfait peu Satisfait mécontent SCORE   Téléphonique 406 / 440 = 92,27 %       au Bureau des Admissions 413 / 440 = 93,86 % dans l’unité où vous avez été hospitalisé 412 / 440 = 93,64 % TOTAL 74,55 % 24,55 % 0,30 % 0,60 % 99,10 % 0,90 % • 29 1 1 • 27 0 0 • 25 0 1 0.30% 0.60% très satisfaits satisfaits 24.55% peu satisfaits 74.55% mécontents

11. LA PRISE EN CHARGE Très Satisfait Satisfait peu Satisfait mécontent SCORE des soins dispensés dans le service d’hospitalisation 401/440 = 91,14 % des soins de rééducation / réadaptation 415/440 = 94,32% de la spécificité technique de votre prise en charge 263/292 = 90,07% du respect de l’hygiène lors des soins 404/440 = 91,82% de la ponctualité des intervenants 394/440 = 89,55% de l’organisation du retour à domicile 400/440 = 90,90% des activités proposées par le service animation245/292 = 83,90% de la prise en charge de votre douleur 403/440 = 91,59% Estimez-vous que votre intimité 406/440 = 92,27% et votre dignité ont été respectées ? TOTAL 67,46 % 29,60 % 2,07 % 0,87 % 97,06% 2,94 % • 34 1 1 • 85 25 0 0 • 23 0 2 • 31 1 1 • 66 42 2 0 • 34 3 0 • 19 8 4 • 35 1 0 • 79 28 3 0

12. LES INFORMATIONS Très Satisfait Satisfait peu Satisfait mécontent SCORE données dans la livret d’accueil ? 389 / 440 = 88,41 %    transmises par l’équipe de rééducation ? 397 / 440 = 90,23 % - sur l’évolution de votre état de santé ? 391 / 440 = 88,86 % - sur votre programme de soin ? 400 / 440 = 90,91 % - sur votre sortie ? 396 / 440 = 90,00 % TOTAL 60,36 % 38,00 % 1,64 % 0,00 % 98,36 % 1,64 % • 45 3 0 • 43 0 0 • 65 41 4 0 • 71 38 1 0 • 67 42 1 0

13. très satisfait 1.54% satisfait 40.21% 53.42% peu satisfait 4.83% mécontent L' HOTELLERIE Très Satisfait Satisfait peu Satisfait mécontent SCORE Chambre 376 / 440 = 85,45 % confort 385 / 440 = 87,50 % propreté 376 / 440 = 85,45 % équipement sanitaire 360 / 440 = 81,81 % Repas 382 / 440 = 86,92 % qualité 375 / 440 = 85,23 %         quantité 379 / 440 = 86,14 %          variété 383 / 440 = 87,05 %          respect de votre régime 379 / 440 = 86,14 %          horaires 371 / 440 = 84,32 %         lieu 385 / 440 = 87,50 % Téléphone399 / 440 = 90,68 % Télévision 391 / 440 = 88,86 % TOTAL 53,42 % 40,21 % 4,83 % 1,54 % 93,63 6,37 • 52 53 4 1 • 60 46 3 1 • 56 46 6 2 • 48 13 2 • 49 3 1 • 48 7 1 • 47 4 2 • 44 5 1 • 49 3 2 • 46 10 1 • 36 8 1 • 30 1 3 • 71 33 2 4

14. VIE PRATIQUE adaptés inadaptés SCORE Les horaires de visites vous paraissent-ils ? 431 / 440 = 97,95 % les conditions d’accueil de vos proches ( hébergement,restauration,salons) ? 434 / 440 = 98,64 % non oui avez vous été gêné par le bruit ? 425 / 440 = 96,59 % oui non considérez-vous la signalisation suffisante ? 422 / 440 = 95,91 % TOTAL 96,36 % 3,64 % 107 3 108 2 105 5 104 6 Adaptés /oui Non-adaptés / non

15. LE PERSONNEL attentionné non-attentionné SCORE  le personnel 437/440 = 99,32 % 99,09 % 0,91 % 109 1

16. NOTE GLOBALE NOTE 6 5 4 3 2 1SCORE nombre de patients 47 52 9 1 0 1 582/660 = 88,18 % 42,73 % 47,27 % 8,18 % 0,91 % 0,00 % 0,91 % 98,18 % 1,82 %

17. LE PERSONNEL • - plus de personnel • plus de régularité dans le personnel pour qu'il puisse comprendre et s'adapter aux • problèmes des patients • - nettement moins bien que les 3 années précédentes, trop de stagiaires • très satisfait du personnel du service, de leur disponibilité et gentillesse, ainsi que • du personnel en général • - gentillesse, gentillesse, gentillesse • - ai apprécié la présence du gardien le dimanche • - aides-soignantes toujours prêtes à rendre service • - personnel patient • - bonne ambiance et disponibilité • - familial simple, convivial, gardez tout cela • - personnel prévenant très chaleureux et très professionnel • - personnel très compétent • - accueil remarquable de tout le personnel, mais 3 reports d'entrée

18. SUGGESTIONS pour AMELIORER la qualité de NOS PRESTATIONS • - site impressionnant comme le lui avait dit son médecin de Toulouse • site splendide, ambiance remarquable, solidarité inter-âges, pathologies, origines • vous c'est bien, par contre les élus locaux feraient bien d'améliorer les routes • - passage douches / piscine très dangereux - le carrelage n'est pas assez antidérapant • - concert de violon extraordinaire • - un peu plus de variété dans les animations • - voir pour plus d'animation la journée, car lorsqu'on a fait le tour de Pen-Bron, il n'y a plus rien à faire • - manque d'activités en dehors de la kiné pour se distraire, et manque de salles de rencontre • agrandir la cafétéria, augmenter le nombre de douches • Pen-Bron permet la rencontre avec les handicaps lourds, ce qui permet de relativiser • - penser à informer le patient dans le domaine médical pour aller au devant de ses appréhensions • instaurer plus de respect de compréhension, d'humanisme, d'écoute et d'information (médecins, kinés) • donner aux patients le résultat des examens subis: cela devrait être systématique • - j'ai trouvé le centre très bien • - tout est parfait, malgré un manque évident de personnel • - je viens depuis 4 ans, rien à redire même si on peut toujours mieux faire

19. L' HOTELLERIE - vétuste - la chambre a besoin d'un coup de neuf fenêtre et porte à changer - qualité des lits :  « espoir d'un lit électrique » - je désirais une chambre seule - très sonore, suivi des conversations d'une chambre à l'autre - téléphone nul (je suis sourde) - félicitation pour la piscine et le chauffage central - un grand merci pour le respect du régime hypocalorique - repas pas assez chauds -viande trop cuite - les repas du WE sont à améliorer - il serait bon que le personnel mange avec les patients, elles sont le cœur de Pen-Bron - manque de signalisation à La Turballe, à revoir - télévision : manquent les autres chaînes - canal et eurosport - chaînes sportives manquantes

20. CE QUESTIONNAIRE de SORTIE est EXPERIMENTAL, QU'EN PENSEZ-VOUS ? - bonne idée - à maintenir - beaucoup de bien - c'est très bien si ce qui est dit passe dans la pratique - c'est très bien, les gens peuvent exprimer leurs sentiments au sujet du service - questionnaire de sortie intéressant plus complet que le précédent, - indispensable, il y a toujours quelques chose à améliorer - je trouve très bien que chacun puisse donner son opinion - permet d'améliorer les qualités des prestations - en tous points très complet et intéressant - il est parfait - très bien s'il est écouté - questionnaire bien, très bien - suffisant

21. CONCLUSION Ce nouveau questionnaire permet de: 1 – cibler au plus près les attentes des patients 2 – poser les nécessités d'amélioration de l'organisation matérielle et humaine 3 – remplir son rôle en tant qu'outil d'évaluation au service de l'amélioration de la qualité 4 – rentrer dans le cadre de la Loi du 4 Mars 2002 : article L 1112-3 précisant les nouvelles missions de la commission de conciliation qui devient : COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET DE LA QUALITE DE LA PRISE EN CHARGE.