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LE COUT DE LA QUALITE. Le titre d’un livre « La qualité, mais c’est gratuit ! » Qu’en pensez-vous ?. MAITRISE DES ANOMALIES. ANOMALIES : DE 2 TYPES Non conformités : concernent le produit. Ecarts : concernent le système. NE PAS CONFONDRE Non-conformité : non respect de la commande.
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LE COUT DE LA QUALITE Le titre d’un livre « La qualité, mais c’est gratuit ! » Qu’en pensez-vous ? ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
MAITRISE DES ANOMALIES ANOMALIES : DE 2 TYPES Non conformités : concernent le produit. Ecarts : concernent le système. ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
NE PAS CONFONDRE Non-conformité : non respect de la commande. Ecart : imperfection du système. Examen de non-conformité : en vue de décider du traitement du produit non conforme. Traitement de non conformité : ce qui est fait du produit non conforme (retouche, acceptation, déclassement, rebut) Action corrective : ce qui est fait pour corriger un écart. MAITRISE DES ANOMALIES ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
MAITRISE DES ANOMALIES Exemple Dans un moulin à farine, on constate que la moulure est mauvaise (grains de tailles irrégulières, sortant de la norme habituelle). Quelle est la non-conformité (l’effet) ? A cause de quel écart possible (la cause) ? Quel traitement de non-conformité (sur l’effet) ? Quel remède possible (sur la cause) ? ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
MAITRISE DES ANOMALIES ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
MAITRISE DES ANOMALIES Présenter un exemple de fiche de non conformité ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
TRAITEMENT DES NON CONFORMITES EXEMPLE DE LA VILLE DE ROANNE 11 NON CONFORMITES RELEVEES PAR UN AUDIT DANS SON SYSTEME DE MANAGEMENT DE L’ENVIRONNEMENT ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
TRAITEMENT DES NON CONFORMITES Non Conformité 1 : l’engagement de prévention des pollutions réclamé par la norme n’était pas transcrit dans la politique environnementale. ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
TRAITEMENT DES NON CONFORMITES Non Conformité 2 : la manière de communiquer la politique de la DDE aux personnes externes n’était pas précisée et cette communication n’était pas réalisée. ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
TRAITEMENT DES NON CONFORMITES Non Conformité 7 : La procédure communication ne précisait pas les conditions de réponses aux demandes d’informations ou aux réclamations téléphoniques. ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
TRAITEMENT DES NON CONFORMITES Non Conformité 8 : L’auditeur, en visitant le chantier de Changy la Pacaudière, nous a fait l’observation que des déchets de bois étaient brûlés par l’entreprise titulaire des travaux, ce qui est contraire à la réglementation. ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
TRAITEMENT DES NON CONFORMITES Non Conformité 10 : elle concerne le débordement du bassin de décantation de l’ouvrage d’art n°7, et l’entraînement de matières en suspension dans les cours d’eau en aval. Ceci a été dû à la saturation du filtre de sortie du bassin de rétention protégeant ces cours d’eau. ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
TRAITEMENT DES NON CONFORMITES Non Conformité 11 : elle concerne l’altération des berges et du lit de la rivière sur une dizaine de mètres, suite aux traversées multiples d’une pelle à chenilles dans le cadre de l’abattage des arbres en rive de la rivière. Cette intervention avait été réalisée sans information ni accord préalable des services de la DDAF chargés de la police de l’eau. ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
L’ESPRIT DE LA QUALITE • Rigueur, ordre, systématisme. • Perfectionnisme tempéré. • Ouverture, autocritique. • Retour d’expérience. LES OUTILS DE LA QUALITE ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
LA DOCUMENTATION • Manuel qualité. • Plans qualité. • Procédures. • Enregistrements. LES OUTILS DE LA QUALITE ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
SURVEILLANCE • Audits. • Revues de direction. • Revues de contrat. • Analyse des coûts. • Autocontrôle. LES OUTILS DE LA QUALITE ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
EVALUATION DE LA NON- QUALITE • DEUX ASPECTS • celui lié à la non-qualité (coût du produit • réalisé non-conforme), • celui lié au montant des investissements • pour réduire le coût de la non-qualité. ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
NON- QUALITE • COLLECTER L’INFORMATION • comptabilité générale • comptabilité analytique • documents administratifs, juridiques, • commerciaux • enquêtes par sondage ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
METHODE de JURAN Coûts de la non - qualité Anomalies internes Anomalies externes Détection Prévention + + + ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
NON- QUALITE ANOMALIES INTERNES Frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de la qualité avant d’avoir quitté l’entreprise. Le client ignore l’événement. ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
NON- QUALITE ANOMALIES INTERNES Le produit ne satisfait pas aux exigences de la qualité avant d’avoir quitté l’entreprise. Des exemples de frais encourus ? ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
EX. D’ANOMALIES INTERNES ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
EX. D’ANOMALIES INTERNES ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
EX. D’ANOMALIES INTERNES ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
METHODE JURAN Coûts de la non - qualité Anomalies internes Anomalies externes Détection Prévention + + + ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
NON- QUALITE ANOMALIES EXTERNES Frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de la qualité après avoir quitté l’entreprise. Le client est directement atteint. ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
NON- QUALITE ANOMALIES EXTERNES Frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de la qualité après avoir quitté l’entreprise. Des exemples de frais encourus ? ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
EX. D’ANOMALIES EXTERNES ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
EX. D’ANOMALIES EXTERNES ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
EX. D’ANOMALIES EXTERNES ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
METHODE JURAN Coûts de la non - qualité Anomalies internes Anomalies externes Détection Prévention + + + ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
NON - QUALITE COUTS DE DETECTION Dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité, c’est-à-dire pour financer la recherche des anomalies. DES EXEMPLES ? ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
EX. DE COUTS DE DETECTION ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
EX. DE COUTS DE DETECTION ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
METHODE JURAN Coûts de la non - qualité Anomalies internes Anomalies externes Détection Prévention + + + ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
NON - QUALITE COUTS DE PREVENTION Investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies, c’est-à-dire pour financer les actions menées au niveau des causes des anomalies. ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
NON - QUALITE COUTS DE PREVENTION Investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies. Des exemples de tels investissements ? ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
EX. DE COUTS DE PREVENTION ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
EX. DE COUTS DE PREVENTION ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
RATIOS DE NON - QUALITE QUELQUES INDICATEURS POUR MESURER L’IMPORTANCE DE LA NON QUALITE ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
ELEMENTS DE CALCUL Chiffres d’affaires (CA) HT …… Valeur ajoutée (VA) ………. Total des coûts des anomalies (total 1 + total 2) ……………………… Total des coûts de détection et de prévention (total 3 + total 4) ……………………… Total des coûts de non - qualité (total 1 + total 2) + (total 3 + total 4) ……………………… RATIOS DE NON - QUALITE ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
RATIOS DE NON - QUALITE CALCUL DES RATIOS Coûts résultant de la non – qualité , soit X% du CA Chiffre d’affaire Coûts résultant de la non – qualité , soit X% de la VA Valeur ajoutée Coûts résultant de la non – qualité , soit .. € par pers. Effectif de l’entreprise ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
COUTS DE NON - QUALITE ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
COUTS DE NON - QUALITE Coûts des défaillances Coût par unité conforme Coût total de la qualité Optimum Coûts de la mesure + coûts de prévention 100% conformes 100% défectueux ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
MISE EN ŒUVRE D’UNE POLITIQUE DE PREVENTION Phase A : prise de conscience de la non - satisfaction du client Phase B : mise en place d’un système de tri « détrompage » Phase C : mise en place du contrôle Phase D : mise en place de méthodes préventives ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
MISE EN ŒUVRE D’UNE POLITIQUE DE PREVENTION ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
MISE EN ŒUVRE D’UNE POLITIQUE DE PREVENTION ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
MISE EN ŒUVRE D’UNE POLITIQUE DE PREVENTION ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
MISE EN ŒUVRE D’UNE POLITIQUE DE PREVENTION ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET
NON – QUALITE DANS LES SERVICES En général, pas de produit matériel Et le contrôle final impossible car une part importante du service relève de l’interaction avec le client (service d’orientation au comptoir d’un aéroport, conseil concernant l’immobilier, …) ESINSA1 - Coût qualité - Ph MELLET