ORGANISER UN SERVICE

2. ORGANISER UN SERVICE Samuel MAYOL ENACT DE DUNKERQUE Samuel.Mayol@wanadoo.fr

3. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr LE ROLE DU CADRE • GERER • ORGANISER • MANAGER

4. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr DEFINITION • « Somme totale des moyens employés pour diviser le travail en tâches distinctes et pour ensuite assurer la coordination nécessaire entre ces tâches » H. Mintzberg • Caractéristiques de la structure de la CT: répartition des tâches et des responsabilités, mécanismes de coordination, formalisation des règles et procédures

5. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr STRUCTURES • Architecture générale de la CT représentée par un organigramme • Ensemble de dispositifs, permettant de répartir, coordonner et contrôler les activités, et d ’orienter le comportement des hommes dans le cadre des objectifs de la CT

6. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr STRUCTURES • OBJECTIF : favoriser les développementéconomique de la CT et la réalisation de ses grandes optionsstratégiques.  Choix de la direction générale • Traduisent : hiérarchie sociale et jeux de pouvoir au sein de l ’organisation

7. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr STRUCTURES • Reflet de : • la stratégie • la taille de la CT • l ’activité de la CT • les caractéristiques de l ’environnement • la culture de la CT

8. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr CARACTERISTIQUES DES STRUCTURES • Agencement des organes composant la CT: • Organes opérationnels ou d ’exploitation, participant directement à l ’activité « productive » : services aux usagers • Services fonctionnels, assurant des activités de soutien aux organes opérationnels dans le cadre d ’une fonction déterminée : finances, compta, GRH, maintenance… • Organes d ’ état-major, chargés de missions auprès des principaux responsables qu ’ils conseillent et assistent dans la préparation des décisions.

9. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr CARACTERISTIQUES DES STRUCTURES • Plusieurs types de relations existent entre les différents organes de la CT: • Relation hiérarchique • Relation fonctionnelle • Relation de conseil

10. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr LES DIFFERENTES RELATIONS • Relation hiérarchique : Relations classiques de chef à subordonné • Relation fonctionnelle : Relations entre services spécialisés qui, dans leur domaine d ’attribution disposent du pouvoir de décision (ex: décision de la grh qui s ’applique à toute la CT) • Relation de conseil : relations entre un cadre hiérarchique et un service spécialisé, ce dernier n ’ayant ni autorité ni pouvoir sur le premier

11. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr ORGANIGRAMME • « Représentation schématisée et souvent simplifiée des organes d ’une structure et de ses liaisons » • A tendance à privilégier les liaisons hiérarchiques • Donne une figuration formelle et statique • Reflète partiellement l ’organisation réelle • Importance de caractériser la CT à • partir de ses 3 dimensions de base : • Spécialisation • Coordination • Formalisation

12. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr ORGANIGRAMME La division de la CT en organes distincts montre sa spécialisation. L ’existence de liaisons entre ces organes souligne l ’importante coordination entre eux pour assurer une cohérence. Ces liaisons s ’appuient sur des règles et procédures selon une formalisation nécessaire.

13. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr SPECIALISATION • Le fonctionnement de la CT. apparaît à l ’organigramme • Découpage des activités par grandefonction, domaines, lieux • Mélange de plusieurs découpages

14. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr COORDINATION • Objectif: préserver la cohérence d ’ensemble • Coordination par la hiérarchie : chère à Fayol : modèle dominant (unité de commandement). Tendance à réduire les niveaux hiérarchiques. • Coordination entre services : dispositifs tels que comité, réunions, documents. Recours à des agents « intégrateurs ».

15. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr FORMALISATION • Abondante production de règles : ce qui est acceptable ou non • Abondante production de procédures : séquence d ’étapes à respecter dans l ’exécution des taches et la manière de traiter les problèmes.

16. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr SYSTEMES MECANISTES ET ORGANIQUES 2 CONCEPTIONS OPPOSEES DE L ’ORGANISATION

17. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr ORGANISATION MECANISTE Modèle Webérien de la bureaucratie: • spécialisation induite par une forte division du travail • grande emprise de la coordination hiérarchique • haut degré de formalisation (règles et procédures lourdes)

18. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr ORGANISATION MECANISTE Version extrême: • lourdeur (nbre important de niveaux hiérarchiques) • lenteur (décisions ralenties du fait de la ligne hiérarchique) • inertie • rigidité (respect des règles: peu d ’initiatives aux membres)

19. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr ORGANISATION MECANISTE Ce modèle reste: • modèle de référence pour les organisations de taille importante • modèle de référence pour les grosses « entreprises » de modèle taylorien-fordien (forte spécialisation du travail)

20. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr ORGANISATION MECANISTE Vertus de ce modèle que Weber reconnaît à la bureaucratie: • les buts de l ’organisation sont clairement définis • l ’autorité est exercée à l ’aide de règles et procédures impersonnelles • l ’incertitude est éliminée grâce à une coordination et un contrôle hiérarchique étroit

21. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr ORGANISATION MECANISTE • Crise d ’efficacité des modèles fordiens • complexification instabilité croissantes de l ’environnement Mise en place de structures plus souples et plus légères, moins centralisées et moins formalisées

22. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr ORGANISATION ORGANIQUE Plus grande plasticité des CT : • réduction des niveaux hiérarchiques • amaigrissement des structures (baisse des frais fixes) • mise en place d ’organisations par projets (matricielles) ou en réseaux • mécanismes de coordination plus souples: ajustements mutuels, réunions périodiques, agents intégrateurs

23. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr DETERMINANTS DE LA STRUCTURE Chandler : relation étroite entre stratégie et structure (1): • stade initial : petite CT mono-activité. Peu structurée. Fonde sa croissance sur une expansion en volume • phase de multiplication des sites géographiques. Renforcement de la fonction administrative. Faire face aux besoins nouveaux de coordination

24. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr DETERMINANTS DE LA STRUCTURE Chandler : relation étroite entre stratégie et structure (2): • Intégration verticale (autres activités) Organisation par fonctions Internalisation d ’activitésspécialisées • Croissance par diversification Multi-division Relation étroite entre Stratégie et Structure : la première détermine la seconde

25. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr DETERMINANTS DE LA STRUCTURE Importance de la taille de l ’organisation Dans une grande organisation : • division du travail plus poussée • standardisation renforce la coordination par la hiérarchie • degré de formalisation est élevé Importance de l ’âge de l ’organisation • Tendance à la complexité • Tendance à la lourdeur administrative

26. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr DETERMINANTS DE LA STRUCTURE Importance de la technologie de l ’organisation (Woodward) Les CT les plus performantes ont des caractéristiques organisationnelles qui correspondent à leur type de technologie : • hiérarchie courte dans CT à service unitaire • hiérarchie lourde dans les CT multi services (main d ’œuvre moins qualifiée)

27. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr DETERMINANTS DE LA STRUCTURE Influence de l ’environnement Relation entre structure interne et caractéristiques de son environnement: • Plus l ’env. est complexe (nbre de variables élevé) et instable (variables évoluent rapidement et instabilité), plus la CT a intérêt à mettre en place une struct. souple et décentralisée, faiblement formalisée (type organique) • Environ. simples et stables : syst. très centralisé de prise de décision

28. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr DETERMINANTS DE LA STRUCTURE Culture et pouvoir : importance des valeurs culturelles propre aux pays et à l ’orga. • nature et répartition du pouvoir • place accordée par les individus au travail • style dominant de management • attrait (+ ou - ) des dirigeants pour le pouvoir • contrôle étroit de l ’organisation Différences de management « à la française » ou « à l ’américaine »

29. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr DETERMINANTS DE LA STRUCTURE Importance de la culture • participent à la configuration de la CT • détermine son aptitude au changement • détermine la place et le rôle de chacun et des cadres

30. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr DETERMINANTS DE LA STRUCTURE Culture nationale mode dominant de distribution des pouvoirs dans la société Caractéristiques propres à la CT: taille, âge, culture (valeurs communes, règles plus ou moins implicites) Structure Caractéristiques de l ’environnement : incertitude, instabilité Orientations stratégiques de la CT Technologie

31. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr STRUCTURE FONCTIONNELLE SIMPLE • Le patron coordonne directement l ’activité des salariés • La croissance de la CT impose une certaine spécialisation des tâches • La structure doit fonctionner simplement, d ’où le choix d ’une structure fonctionnelle

32. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr STRUCTURE FONCTIONNELLE SIMPLE

33. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr STRUCTURE FONCTIONNELLE EVOLUEE • La poursuite du développement conduit à accentuer la spécialisation • La direction générale s ’entoure de collaborateurs • Le schéma fonctionnel simple se complexifie avec l ’apparition d ’organes d ’étatmajor se superposant aux fonctions opérationnelles

34. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr STRUCTURE FONCTIONNELLE EVOLUEE

35. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr STRUCTURE DIVISIONNELLE • La départementalisation des activités obéit à un découpage par unitésstratégiques de base, par activités, par zones géographiques • Chaque division correspond à une « CTmonoactivité », souvent organisée suivant le modèle fonctionnel • Les décisions opérationnelles relèvent des divisions • La direction générale élabore une stratégieglobale, alloue les ressources, contrôle les performances • Les services d’état-major fournissent des prestations communes

36. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr STRUCTURE DIVISIONNELLE

37. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr STRUCTURES FONCTIONNELLES / DIVISIONNELLES

38. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr STRUCTURE MATRICIELLE Combinaison des deux modes précédents : • Préserver le potentiel commun de la CT (logique fonctionnelle) • les ressources restent centralisées • la CT réalise des économies d ’échelles • la CT développe des compétencesspécialisées • Conduire des projets complexes nécessitant de multiples collaborations (logique divisionnelle)

39. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr STRUCTURE MATRICIELLE • Remettent en cause le principe d ’unité de commandement • La double hiérarchie (responsable fonctionnel, chef de projet) risque de fragiliser l ’organisation. • Handicap minimisé lorsque les projets ont une durée de vie limitée (ex : conception d ’un site Internet pour une CT)

40. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr STRUCTURE MATRICIELLE Projet 1 Projet 2 Projet 3

41. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr LES 5 COMPOSANTES DE L ’ORGANISATION (MINTZBERG) Perception globale de l ’organisation, approche synthétique des formes structurelles 5 composantes de base présentes dans toute organisation : (1)centre opérationnel : travail de « production » (2)sommet stratégique : équipe dirigeante (3)ligne hiérarchique : lien entre (1) et (2) (4)technostructure : planification, conception de procédés de travail, d ’organisation (5)support logistique : prestations internes non directement liées à l ’activité (conseil juridique, courrier etc…)

42. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr LES 5 COMPOSANTES DE L ’ORGANISATION (MINTZBERG) Sommet stratégique Ligne hiérarchique Techno structure Support logistique Centre opérationnel

43. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr LES 5 COMPOSANTES DE L ’ORGANISATION (MINTZBERG) • Le choix de la structure dépend de la définition des moyens utilisés pour diviser le travail en taches distinctes et en assurer la coordination • Choix à réaliser : ligne hiérarchique plus ou moins longue, degré d ’importance de la technostructure et/ou du support logistique, degré variable de centralisation du pouvoir

44. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr LES 5 COMPOSANTES DE L ’ORGANISATION (MINTZBERG) Importance de l ’analyse des mécanismes de coordination du travail: • ajustement mutuel(coordination des activités par contact direct) • supervision directe(coordination par la hiérarchie) • standardisation des taches(formalisation des procédés) • standardisation des résultats(définition des résultats à atteindre) • standardisation des qualifications(définition des compétences individuelles nécessaires)

45. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr COMPLEXIFICATION DES FORMES D ’ORGANISATION • Instabilité croissante de l ’environnement • Mondialisation des activités • Apparition de méga-organisations • Volonté de grandir et de rester souple

46. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr ORGANISATION EN RESEAUX Différents types : • ensembles constitués d ’unitésdispersées mais appartenant à un même groupe (ex: stations services) • regroupements de plusieursentités, soit fédérées sous une même autorité (mutuelles, coopératives), soit reliées entre elles par des rapportscontractuels (franchises)

47. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr THEORIE DES ORGANISATIONS:La rationalisation du facteur humain Premières réflexions sur l ’organisation viennent de différents ingénieurs: Henri Fayol (1841-1925): rationalisation de la fonction administrative souvent négligée. Unité de commandement, définition précise des tâches Winslow Taylor (1856-1915): rationalisation à l ’atelier. Organisation scientifique du travail. Motivation au rendement

48. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr THEORIE DES ORGANISATIONS:Les réactions à l ’ost Réaction contre la rationalisation du facteur humain : École des Relations Humaines: importance du groupe et des conditions de travail dans l ’efficacité • Elton Mayo (1928): expérience d ’Hawthorne • Maslow (1968): hiérarchie des besoins humains • Herzberg (1966): définition des facteurs de la motivation : changements dans les conditions de travail

49. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr THEORIE DES ORGANISATIONS: Les réactions à l ’ost École socio - technique • Système constitué de deux sous systèmes: • social (école des relations humaines) • technique (taylorisme) • Trist et Bamforth : Création de groupes semi autonomes, capacité d ’autorégulation des groupes

50. Organiser un service - Samuel.Mayol@wanadoo.fr THEORIE DES ORGANISATIONS: Les réactions à l ’ost Approche par la contingence: Fin du « one best way » Le bon modèle est celui qui met l ’organisation en accord avec son milieu: • caractéristiques internes : âge, taille, dirigeants, technologie - Woodward (1965) • contingences externes : environnement, innovation du secteur, stabilité de la demande - Burns et Stalker (1961)