Workshop am tt.mm.jjjj bei der XY GmbH „Erste Ergebnisse – Beratersicht auf Ihr Unternehmen“

1. Workshop am tt.mm.jjjjbei derXY GmbH „Erste Ergebnisse – Beratersicht auf Ihr Unternehmen“ Schritt d) Perspektiven ableiten

2. Kunden Dienstleistungen Prozesse XY GmbH Markt

3. Kunden • Dienstleistungen sind Pflegedienstleistungen für Erwachsene und Kinder nach: • SGB XI (pflegerische Leistungen über Pflegekasse) • SGB V (Behandlungsleistungen lt. ärztl. Verordnung über Krankenkasse) • SGB XII (pflegerische DL finanziert durch das Sozialamt) • darüber hinaus • § 37.3 SGB Pflegekontrollbesuche Dienstleistungen Prozesse Markt „Pflegeeinsätze bei Erwachsenen sind tendenziell wenig zeitintensiv bezogen auf den einzelnen Tag.“ („Quantitätsmarkt“)

4. Kunden • Kunden kommen über fünf Wege an das • Unternehmen: • Über sehr breite Öffentlichkeitsarbeit • Über Empfehlungen von Angehörigen • Über Empfehlungen von niedergelassenen Ärzten;Krankenhausärzten und Soziale Dienste der Krankenhäuser • Über Kranken- und Pflegekassen • (Listen auf Anfrage von Angehörigen) • In der Folge von Pflegekontrollbesuchen Prozesse Dienstleistungen Markt

5. Kunden in der Erwachsenkrankenpflege: • Rd. XY Menschen • Migrationshintergrund bei ca. XY % • Dienstleistungen häufig über SGB V • In der Belegschaft von rd. XY Kräften sind XY Ethnien vertreten MitarbeiterInnen Kunden Dienstleistungen Prozesse Markt

6. Kunden • Mögliche Ursachen für die diskrepante Nutzung • von Pflegeleistungen: • Mglw. Unkenntnis über Ansprüche/ Möglichkeiten • Mitnahmeeffekt der Finanzmittel bei Erwachsenen • Anderes („engeres“) Verständnis von Pflege derAngehörigen im Familienkreis Prozesse Dienstleistungen Markt

7. „Typischer Kundendurchlauf“ Ärzte/ sozialer Dienst Eigeninitiative Kunden Anruf Prozesse Dienstleistungen Rückruf Pflegedienstleitungoder Stellvertretung Markt Absprache von Dienstleistungen Vorstellung anderer DL Kostenklärung Kostenvoranschlag Beratung zu Hilfsmitteln „Empfehlungen spielen eine zentrale Rolle“ – „der key account ist nicht Teil des Unternehmens!“ „Image, guter Ruf etc. sindfür die professionellen Empfehlungen entscheidend“ Pflegedienstleitungoder Stellvertretung im Haus oder Kranken-hausbesuch Ggf. Zweittermin/ Hausbegehung Erbringung der Dienstleistung durch Pflegekräfte Rechnungsstellung durch Finanzbuchhaltung

8. Kunden Website-Betrachtung • Kommunikationsgegenstand: • Darstellung von Dienstleistungen und Angeboten Prozesse Dienstleistungen Markt • Adressaten: • eher die KundInnen direkt • eher unspezifisch • nicht sichtbar an Angehörige gerichtet

9. Markt in der Erwachsenkrankenpflege: • Viele Anbieter unterschiedlicher Größe • Versuche anderer Anbieter, MigrantInnenals Kunden zu gewinnen, sind bekannt, waren aber wohl nicht von Erfolg gekrönt • Regionaler Markt Kunden Prozesse Dienstleistungen Markt „Migration als Marktnischeist noch nicht erschlossen“

10. Zusammenspiel der Faktoren in Thesen: • Migration ist offenbar als Markt erkannt worden, • die Markterschließungsaktivitäten sind aber noch nicht in Breite erfolgreich (Aktivitäten häufig über Gründungen durch MigrantInnen) • der Markt ist noch nicht erschlossen worden (Pioniergewinne sind möglich) • kulturell bedingte Ablehnung der Pflege als Marktzutrittsbarriere

11. Empfehlungen: • Entwicklung bzw. Herausstellen von migrationsbezogenen Kompetenzen („Wir können kultursensibel pflegen“) • Kommunikation dieser Kompetenzen an die professionellen MultiplikatorInnen (Unterstützung ihrer Arbeit) • Fokussierung der Unternehmenskommunikation auf den Nutzen von Angehörigen (gerade auch adressiert an Menschen mit Migrationshintergund: „Sie können Ihrer Aufgabe besser gerecht werden“!)